Zendeskで急速な成長とチケット数の増加に対処

会計ソフトウェアを使うことが楽しくて仕方ないという人はあまりいません。 むしろ難解かつ 面倒なものというイメージが一般的で、 ソフトウェアの素晴らしさに感動し、満面の笑みを浮かべながら使うような状況は 考えにくいものです。

ただしそれも、新たに登場したXeroのオンライン会計ソフトウェアを使うまでの話でしょう。 2006年にニュージーランドで創業したXeroは、ソフトウェアの使いやすさに関して高評価を獲得し、サブスクリプションの更新率が高く、市場で称賛を受けています。 Katherine Miller氏はMerchant Maverickのレビューで次のようにコメントしています。「Xeroは驚くほど使いやすいです。 非常に工夫されていて、ソフトを使用しているうちにいつの間にか笑顔になっていました。たった数時間試しただけで、こんなに素晴らしさを実感できる会計ソフトウェアはほかにありません。」

急成長を支える新たなツール

XeroのUIは一見シンプルですが、中小企業向けのツールセットとして見た目以上にパワフルな機能を搭載しており、ほぼ毎日改善されています。 同社が提供する継続的な機能拡張とその拡張ペースの速さは高い人気を博し、180か国以上で60万人以上のサブスクライバーを集めました。 需要の急増にともない、従業員数も130人から1,300人へと4年間で10倍に増加しました。

しかし拡張による体制変更が成長の妨げとなることは、決してありませんでした。 自社製品が市場のニーズに応えていると確信した同社は、2012年に急成長企業向けのサービス管理ツールを導入しました。

当時DevOpsチームはBMC Remedy、社内ITチームはGoToAssistを使用しており、サポート分野の一部が重複していました。 そこでXeroは新しいツールの導入を検討し、すべての問い合わせを一元管理し、チーム間でシームレスに通話を転送できるSaaSツールを採用することにしました。

そして同社はRFP（提案依頼書）プロセスの一環として、既存のツールをJira Service Desk、ServiceNow、Zendeskと比較検討するために、 チームを組んで各アプリケーションをテストし、選択肢を絞ることにしました。

最適なオプションの選択

「各製品を評価するうちに、Zendeskが最も適していることが明確になってきました。 クラウド上にあること、新しいチームを簡単に追加できる柔軟性を備えていることなど、Zendeskは技術的な要件をすべて満たしていました。 他の製品よりも圧倒的に優れていました」と、Xeroのグローバルデスクトップサポートチームを率いるHadleigh Lynn氏は述べています。

初期導入時および導入後のZendeskサポートチームによる迅速な対応も、採用の決め手になったといいます。 「Zendeskのサポートチームに問い合わせると、数分以内にサポートを受けることができました。 これは今までにない経験でした」とLynn氏は振り返ります。

Zendesk Supportを導入してすぐに得られたメリットの1つが、Zendeskと他のシステムとの豊富なインテグレーションです。 これまで長い間複数のシステムで記録する必要があったチケットを、1つのビューにまとめて全社的に一元管理できるようになりました。

Zendeskと社内システムの包括的なインテグレーション

最初の実装から5か月以内には、プラットフォームサポートチームおよび社内ITチームに加えてさらに7つのチームでZendesk Supportを導入し、ITチケットの数は月4,600件を超えるようになりました。 またその翌年、さらに5つのチームがZendeskのインスタンスの使用を開始しました。 「Zendeskの外観、操作性、そして使いやすさは何にも勝るメリットです。 Zendeskが原因で問題が起きたことは一度もありません。 確実に機能するツールのおかげで、私たちは仕事に集中できます。 またZendeskは、バックグラウンドでもうまく機能します。 前職では別のサービスデスクツールを使っていましたが、ツールが原因で問題が発生し、仕事の進行の妨げになっていました。 今はZendeskの素晴らしい機能で、チームの仕事の負担を削減することができています」とLynn氏は述べています。

Zendeskを利用するチームが増えるにつれて、各ユーザーグループの要件が異なっていることから対立が生じ、あるチームの要件を満たすために他のチームが妥協しなければならない状況に陥るのではないかという懸念がありました。 ところが実際は逆で、Zendeskは各チーム固有の要件に簡単に対応できました。 「各チーム固有のニーズに合わせて実装を行うことができました。 これには本当に助けられました」とLynn氏は付け加えます。

ITチームは他の部門に比べ、新入社員のオンボーディングに携わる機会が多くあります。 「人事・財務アプリケーションのWorkdayを活用しながら、新入社員とマネージャーのやり取りはすべてZendesk経由で行っています」とLynn氏は語ります。 ソフトウェアの使用権限や標準プロフィール以外のアクセスが必要な場合は、誰でもツールを使用できます。 「Xeroで働き始めた新入社員は全員、必ず何らかの形でZendeskでのやり取りを体験することになります。」

プラットフォームサービスチームは、新たにZendesk Supportを採用したチームの1つです。 「Zendeskのデザインと操作性は他に比べて明らかに洗練されています。カスタマイズも自在で、使いやすいです」と同チームのマネージャー、Hannah Butler氏は語ります。 Butler氏のチームは膨大な作業量にもかかわらず導入スケジュールの前倒しに対応し、わずか6週間で移行を完了しました。

Xeroの従業員にとってのZendeskの最大の魅力の1つが、チケットを可視化できるようになったことです。 サーバー容量の追加、データセンターのサービス、WiFiの不具合報告、給与計算部門への質問など、進行中のやりとりの状況や結果をいつでも確認できます。 「以前のシステムで時々起こっていた、リクエストの紛失や見落としがなくなりました。 それだけでも本当に大きな改善です」とButler氏は述べています。

アプリとの豊富なインテグレーション

Xeroはさまざまなアプリを統合することでZendeskを拡張させています。 Zendeskのワークフロー機能を強化するForkは、ITチームが新入社員のオンボーディングを進める中で特に便利です。 Forkを統合すると、サブチケット内で複数のタスクを管理できるようになります。 「現在は複数のチケットを複数のチームに送信できるシステムを活用し、新入社員のエクスペリエンス向上を実現しています」とLynn氏は語ります。

またTicklerも利便性の高いアプリです。Ticklerを統合することで、サポート担当者がチェックリストを追加して、チケット内からタスクを追跡および管理できるようになりました。

さらにITチームではOomnitzaも活用しています。このアプリを使用すると、Zendesk Support内からITアセットを自動で管理できます。 OomnitzaとZendeskを併用すると、従業員がサポートコールのログを残すだけで社内ITチームが従業員のパソコンに関する情報を取得できるので、追加情報を得るためのやり取りを行う必要がなくなります。

さらに同社は新製品および新サービスの導入時にもZendesk Supportを活用し、顧客関係の強化に成功しました。 この春発表されたTaxTouchは、事業の収入と支出の推移を画面スワイプだけで簡単に確認でき、世界中の請負業者やフリーランサーの税務申告を簡易化できるモバイルアプリです。

ビジネスソリューションディレクターのPeter Wen氏は、次のようにコメントしています。「Zendeskがあまりにも便利なので、モバイルアプリ内のサポートにも使用することにしました。 簡単に導入できる、拡張性の高いソリューションを探していました。 SDKを使用してレスポンシブなWebデザインのビューを構築できるオプションには特に満足しています。」 Wen氏によると、以前はフロントエンドの開発者がテンプレートのWebビューを完全にカスタマイズし、社内の高いデザイン基準を満たすインターフェイスに落とし込むまでに、約半日かかっていたといいます。

シンプルで適応性の高いツールが、複雑で多様なサポートの課題を解決できるという学びは、同社の自信と成長につながっています。 「本当の意味で『機能する』ITツールを求めていましたが、 Zendeskは機能的にすべての条件を満たしています。 優れたエンタープライズグレードのITSMツールでありながら、消費者向けアプリケーションの外観と操作性も備えています」とLynn氏は述べています。