WATCHA + Zendesk： シームレスなカスタマーサポートと、パーソナライズされたストリーミング体験

2011年以来、エンターテインメント業界で視聴者の幅広いニーズに応え続けるWATCHA PEDIA。 おすすめの映画やテレビ番組を紹介するユーザーが集う、今や韓国で最も評判の高いアプリの一つです。 同社は豊富なデータポートフォリオを活用し、2016年に動画ストリーミングサービス「WATCHA」を始動。 他の動画ストリーミングサービスと比較し、プラットフォームの推奨精度が圧倒的に優れていたため、 高度にパーソナライズされたサービスが人気を呼び、韓国と日本で数千人の加入者を集めました。

その後も加入者数は伸び続け、問い合わせも急増したため、サポートチームは顧客対応の効率化に取り組まざるをえなくなりました。 WATCHAアプリ、メール、SMS、ホットラインなど、同社のコミュニケーションチャネルは日に日に複雑になり、管理はますます難しくなっていました。 顧客の問題解決の進捗を確認したり、異なるシステムに散在するユーザーの通信履歴を包括的に把握したりすることは、非常に困難でした。 その結果、顧客が問い合わせの回答を3日も待たなくてはならないことも、しばしばありました。 また、顧客インサイトを各エージェントがスプレッドシートに手入力していたのも、作業量が増える要因でした。

そこへ新型コロナウイルスの大流行による世界規模の外出制限がはじまり、カスタマーサービスチームの負担はさらに増大しました。 新規加入者が殺到し、顧客からの問い合わせは2倍に膨れ上がりました。 こうして、新たなカスタマーサービスソリューションの導入が、余儀なくされたのです。

コミュニケーションチャネルとデータを統合し、シームレスなカスタマーサービスを実現

WATCHAのサポートチームに必要なのは、すべての顧客からの問い合わせを一元管理できる、プラットフォームでした。 また、顧客が真に求めるものを理解するため、顧客の好みに合わせたコミュニケーション手段を導入する必要がありました。 Zendeskは、WATCHAが必要とするすべての機能を備えた、包括的なソリューションとして導入されました。 「顧客が疑問を抱いた瞬間からその疑問が解消されるまでを、効率的にサポートできるプラットフォームが必要でした。 また問い合わせ内容を、リアルタイムで自動的にデータ分析につなげたいと考えました。 Zendeskは、これらをすべて実現できる選択肢でした」と、カスタマーサービスチームマネージャーのChorok Kim氏は語ります。

同社はZendeskと協働しながら、見込み客、新規顧客、既存顧客のそれぞれに最適化されたFAQを作成し、従来のFAQ管理システム機能を、Zendeskのヘルプセンターソフトウェアに移行させました。 ユーザーはこれにより、簡単な質問であればいつでも、すぐに自己解決できるようになりました。 また、顧客からのメールをZendeskの統合型チケット管理システムに自動転送し、アルゴリズムの判断に基づいて、サポートチームの顧客対応を補完できるようにしました。 「Zendeskのプラットフォームには、900以上のマクロがあります。これらのマクロを活用し、サポートの進捗状況に応じたチケットステータス、トリガ、自動化を設定できるため、チームは問い合わせにより効率的に回答できます。 Zendeskの最新ツールのおかげで、初回応答時間を8か月で60%以上短縮することができました」と、Kim氏は続けます。

チームはスプレッドシートの使用をやめ、現在はZendeskのレポートと分析ソフトウェアを使用して、すべてのチャネルで包括的なデータ管理を行っています。 「以前は、問い合わせの種類と解決策のデータを、各担当者がスプレッドシートに手入力していたため、膨大な時間と手間がかかりました。 さらに、たまったデータから何かを読み解くことも、非常に困難でした。 Zendeskを使うようになってからは、企業レベルで改善点を正確に把握し、適切な目標設定に基づき効率化を図れるようになりました。 また、チケット処理と分析がシステムによって自動化されたため、チームはより意義のある業務に集中できるようになりました」と、Kim氏は述べています。

在宅勤務によりチームが離れて作業していても、WATCHAはチームワークを強化することができました。 ZendeskにSlackやJiraを統合することで、エージェント間のコラボレーションがスムーズになり、顧客に最適な回答をスピーディに提供できるようになりました。 Kim氏はまた、次のように語っています。「Zendeskは、顧客情報をそれぞれの顧客ごとに1つのスレッドとして表示してくれるので、複数の担当者が同時に問題を追跡する際に、非常に便利です。 他部署に関係者がいる場合も、簡単に同じデータを参照しながら、一緒に問題解決にあたることができます。 これで時間を大幅に削減できるようになりました。 以前は、サポート担当者がチケットから関連情報を抜き出して要約し、関係者に伝えていました。これでは時間がかかり、ミスも生じやすくなります。」

そして、グローバル展開へ

新たなカスタマーサービスツールとリアルタイムのインサイトにより、回答漏れや顧客の待機時間が大幅に減少しました。 Zendeskにより、サポートチームの初回応答時間が50％以上短縮されただけではなく、より効率的に顧客に最終的な解決策を提供できるようになりました。 2021年10月現在、同社の平均問題解決時間は、24時間未満です。これは、以前の平均70時間が、大幅に短縮されたことを示しています。 WATCHAは、業務上の非効率な部分を改善することで、シームレスなカスタマーエクスペリエンスを実現しました。 「よいサービスを経験した顧客はそれを覚えていて、WATCHAの印象もよくなります」と、Kim氏は述べています。

コミュニケーションの合理化とコラボレーションの促進は、在宅勤務で働くカスタマーエージェントにも、大いに役立ちます。 「チームは、顧客に一貫したサポートを提供しながら、シームレスに在宅勤務に移行することができました」と、Kim氏はリモートワークへの効果についても語ります。 「当社では、Zendeskの社内メモ機能など、さまざまな機能を統合して、スタッフ同士が効率的に連携しながら、問題を解決しています。 リモートワークで最も大切なことの一つは、バーチャルであってもチームメンバー間のコミュニケーションを円滑に進めることです。 Zendeskとさまざまなツールとの統合があったおかげで、それを実現できました。」

より多くの顧客へとサービスを拡大させるため、WATCHAはZendeskを活用して、多言語サポートやそれぞれの市場で人気のあるメッセージングアプリを採用するなど、カスタマーサービスをさらにパーソナライズさせる取り組みを進めています。 「昨年、WATCHAは日本でのサービスを開始しました。Zendeskの多言語サポート機能とダイナミックコンテンツのおかげで、新規顧客か既存顧客かにかかわらず、韓国と日本のチームが連携しながら、現地で求められるサービスを提供できます。 このことは、当社の将来の明確な道筋につながり、事業拡大に役立ちます」と、Kim氏は述べています。