Upwork、堅牢なAPIとセルフサービスで世界規模のサポートを拡張

Upworkは、国際的なジョブマーケットプレイスとして地位を確立しており、能力の高いプロフェッショナル、新しいスタートアップ企業、30%以上のFortune100企業にサービスを提供しています。 このプラットフォームを通じて、求職者は求人ネットワークを利用し、企業はフリーランスやフルタイムの人材を探すことができます。

2021年までにUpworkは国際的な人材コミュニティを築き、コミュニティ全体で得た報酬の合計は33億ドル以上に達しました。コミュニティには様々なカテゴリーがあり、Webサイトとアプリの開発、クリエイティブとデザイン、カスタマーサポート、財務と会計、コンサルティング、運営など、10,000種以上のスキルが含まれています。 同社は2022年まで継続的に成長し、ジョブマーケットプレイスの革新、普及、拡大に成功したことが評価され、TIME誌の名誉ある「最も影響力のある企業100社（TIME100 Most Influential Companies）」リストにランクインしました。

Upworkは、人々がより柔軟な働き方を求め、企業で人員配置のニーズが絶えず変化し続けている現在のダイナミックな労働環境において、先陣を切ってイノベーションを起こし続けています。 Upworkのカスタマーサポート担当副社長、Brent Pliskow氏はこのトレンドを注視しており、次のように述べています。 「世界的なパンデミックの後に大規模な自主退職が起こり、当社のプラットフォームを利用する多くの優秀なフリーランサーも以前は安定した仕事についていたことがわかりました。彼らは以前の仕事を辞め、新しい仕事を探すためにUpworkに参加したのです」

「Upworkに参加した人々は、それまで注目されていなかったスキルや情熱を活かして、世界中の企業から新たな仕事の機会を得ることができました。また、最近のマクロ経済やその他の世界情勢から影響を受けて困難な状況にある人材に対して、Upworkは生計を支援し、キャリアを前進させる機会を提供しています」。

同時にUpworkは企業により豊富な人材を提供しています。 「多くの企業は現在も積極的に採用活動を行っていますが、スキルのある有能な人材を必要としており、限られた地域で見つけるのは難しいでしょう」とPliskow氏は話します。

フリーランサーの労働力でイノベーションを推進

Upworkは専門的なフリーランサーから成る分散型ワークフォースを有しており、このユニークなモデルを機能させる上で重要な役割を果たしているのがZendeskのテクノロジーです。 「Zendeskは社内の連携を可能にし、利用者から当社への問い合わせを効率化できるグローバルなプラットフォームです。 Zendeskを導入したことでワークフローがシンプルになり、利用者に関する優れたインサイトを得られるようになりました」とPliskow氏は説明します。

Upworkのビジネスには柔軟性と多様性が欠かせない要素であり、内部のチームとプロセスにも同じことが言えます。 Pliskow氏はまた、次のように述べています。「フリーランサーの労働力を（グループの一部に）確保することで、経験や文化などが異なる、多様な背景を持つ人材を擁することができます。 これにより新たなイノベーションが生み出され、実際に当社のサポート担当者のモチベーションにつながっています」

「透明性とコミュニケーションにより、従業員（およびUpworkで働く専門的なフリーランサー）は、自分たちが本当にUpworkファミリーの一員であると感じることができます」とPliskow氏は付け加えます。 「すべてのサポート担当者は、利用者やサポート担当者のエクスペリエンスに利益をもたらすアイデアを積極的に提案でき、実際にアイデアが採用されると報酬を得られます」。

驚くべきことに、Upworkのサポート組織の自発的な離職率は5％未満です。 この値を達成できたのは、同社のサポートチームの一部がフリーランスの人材であり、実際にUpworkのプラットフォームを利用していることに起因するとPliskow氏は考えています。 「Upworkの利用者をサポートするのは、同じ経験を持つサポート担当者が最適です。 自分の経験を活かして、利用者により強く共感しながらやり取りできますから」とPliskowは述べています。

積極的なサポートから紛争解決まで、人間味あふれるサービスの提供

Upworkは2011年にZendeskを導入し、現在はエージェントワークスペースを利用して、メール、チャットボット、Webフォーム、Twitter、Facebookを通じてサポートを提供しています。 サポートチームは300人以上から成り、ログインに関する基本的な質問から複雑な紛争まで、利用者が抱える多様な問題に対処しながら、年間60万件のサポートチケットを処理しています。

利用者の多くは新たな機会を求めるフリーランサーや人材を探す企業であり、Upworkは両者のニーズを満たすように支援しています。 「その点において当社はより積極的に支援を行い、求人者や有能な人材の魅力を高めるリソースを提供しています」とPliskow氏は話します。

「当社は必要な場面で人間味あふれるサービスを提供できるソリューションに投資し続ける予定です」とPliskow氏は続けます。 具体的には、紛争処理に関するカスタマーエクスペリエンスを向上させたいと考えています。 「サポートをプラットフォームに直接統合して、企業と人材が直接やり取りしているような感覚で対話を進めるにはどうすればよいでしょうか？」

最適なソリューションは、Upworkのサポート担当者がサポートチャネルを通じて会話に参加し、企業と人材の間でやり取りを仲介することです。 そうすることで、Upworkは共感的な第三者として対話に参加し、紛争解決を先導できます。 この三者間のメッセージングモデルにより、利用者は別の画面に切り替える必要がなく、同じ会話をもう一度繰り返す必要もありません。

Zendeskエキスパートによる次世代レベルのプロフェッショナルサポート

Upworkチームがマクロ、トリガ、自動化サポート、APIなどの機能を導入してZendeskを最適化する中で、CXを向上するツールとして重要な追加機能となったのが、Zendesk Assistプロフェッショナルサービスです。 また、UpworkはZendesk Assistのエキスパートから、Zendeskのメトリックとデータレポートを活用し、メールチャネルを最適化する方法の説明を受けました。 その結果、サポートチームは大量のメールとクエリを効率的にルーティングする手順についてより深く理解できるようになりました。 Upworkは今後はZendesk Premier Enterprise Supportを活用して専門知識を得ながら、CXプロセスの改善を進める予定です。

スマートインテグレーションで「カスタマーエクスペリエンスを改善」

Upworkは、Forethought、GetFeedback、MaestroQAなど、ZendeskのさまざまなAPIをビジネスサポートに活用しています。 顧客分析には、UnitQが最適でした。 「UnitQを使用すると、環境内で発生した問題を早期に検出し、製品関係者に今後影響を与えかねない長期的な問題を特定できます」とPliskow氏は言います。

「当社はまた、サポート担当者の業務がより効率的かつ効果的になり、カスタマーエクスペリエンスを大幅に向上できるセルフサービス技術にも多額の投資を行っています」とPliskow氏は続けます。 この面においてはForethoughtがサポートチームのセルフサービス目標を達成できるようにサポートし、エージェントエクスペリエンスを改善できました。 「ForethoughtとZendeskのインテグレーションのおかげで、当社のチャットで問い合わせの58%が解決し、サポートチームは残りの42%だけを対応するようになりました」

将来的な成功への足がかりとなるセルフサービス

Pliskow氏は今後、Upworkにおけるセルフサービス機能と分析機能をさらに拡張したいと考えています。 「迅速に利用者に応対し、問題を切り分け、傾向を把握し、問題をエスカレーションできる環境を整えていくつもりです」。