カスタマーサポートのオムニチャネル化で顧客体験を刷新。
生成AIでサポートチームに効率化と可視化を実現

オーストラリアのブリスベンで設立されたUniversal Storeは、レディースとメンズのファッションアイテムを幅広く取り扱うショップです。1998年以来、88の実店舗とオンラインeコマースプラットフォームを持つまでに成長しました。Universal Storeでカスタマーエクスペリエンスマネージャーを務めるAdam McPherson氏は、「弊社が競合他社と一線を画している点は、継続的な改善と最高の商品を販売するための徹底したアプローチです」と話します。

McPherson氏のチームの目標は、可能な限り顧客体験（カスタマーエクスペリエンス、CX）をスムーズにすることです。「最高の顧客体験を提供できれば、基本的にお客様が苦労することはありません」とMcPherson氏は説明しています。

「セールのお知らせの受取から、決済の完了まで、全てのプロセスはシームレスであるべきです。」 このプロセスで何か計画通りにいかないことがあれば、カスタマーサポートチームが介入し、問い合わせや出荷に関する問題の解決に尽力します。「私たちの仕事は、お客様に情報を提供したり、お客様の要望をサポートしたりすることで、お客様を本来の流れに戻すことです」とMcPherson氏は続けます。そのためには、総合的に顧客情報を確認できる画面と、エージェント（サポート担当者）がリアルタイムで問い合わせに対応できるシステムが必要でした。

独立したチャネル、一貫性のないやり取り

「以前は、オンラインチャットプラットフォーム、チケット管理プラットフォーム、電話プラットフォームをエージェントは行ったり来たりしていました。」とMcPherson氏は当時を振り返ります。「さまざまな場所で問い合わせに対応することで、コミュニケーションが混乱し、サービスや応答時間に影響が出ていました。」

Universal Storeは、効率を高め、一貫性のある顧客体験を実現するため、全チャネルでカスタマーサポートの取り組みを一元化できる新しいソリューションを必要としていました。「私の要望は、チームメンバーが画面を切り替えることなく、すべての顧客対応を行えるプラットフォームを導入したいというものでした。」とMcPherson氏は打ち明けています。

徹底的な市場調査の結果、同社が選んだのはZendeskでした。「私たちの目標は、可能な限りオムニチャネルに近いソリューションを見つけることでした」とMcPherson氏は説明しています。「この条件を満たしたのがZendeskだったのです。私たちは、お客様が好むチャネルで対応でき、それぞれのお客様の情報とそのやり取りを一か所で総合的に確認するためのプラットフォームとして、Zendeskを導入しました」。

タッチポイントの統一

真のオムニチャネル体験を実践するため、Universal Storeは、チケット管理プラットフォーム、メール、Webチャット、電話、メッセージングなど、さまざまなチャネルを統合する必要がありました。「私たちは当社のeコマースシステムと統合できるプラットフォームを探しましたが、ほとんどのソリューションにはこの機能が備わっていませんでした」と同氏は当時の様子を思い出します。「その上、一貫性のある顧客情報を提供する顧客データプラットフォームシステムも統合する必要がありました。これらのインテグレーション（統合）を実現できる唯一のソリューションがZendeskでした。」

Zendeskですべてのコミュニケーションチャネルを統合する取り組みは、McPherson氏の予想よりも早く実行できました。「Zendeskのプラットフォームは直感的に操作できます。私はテクノロジーに詳しいわけではありませんが、1日で移行を完了できました。」

これには、Shopifyとの統合に加え、顧客プロフィールのリポジトリの更新を確実に行うため、Zendeskから同社の顧客データプラットフォーム（CDP）に顧客データを転送するWebhook（コールバックのメカニズム）を稼働させる作業も含まれます。

解決時間を短縮

カスタマーサポートチームは、すべてのチャネルと情報をいつでも利用できるようになり、新しい目標を定める段階に進みました。「私たちは、トリガとなるキーワードに基づく新しいサービスレベルアグリーメント（SLA）を設定し、重要度に応じて問い合わせに優先順位をつけ、できるだけ早く解決できるようにしました」とMcPherson氏は語ります。

たとえば、顧客から注文の追跡について問い合わせがあった場合、システムは 「どこ？」や 「追跡」といったキーワードを識別し、必要な情報を読み込みます。次のステップは、Zendeskの生成AIを使って、顧客からの問い合わせに対する回答を自動的に作成することでした。

「AIはお客様のメールの内容を解釈し、緊急度を自動的に割り当て、リアルタイムで返信します」とMcPherson氏は説明します。「エージェントは、送信する前にこれらの応答を調整し、自然な文章に直して、よりパーソナライズされたメッセージに改善できます。」

面倒なプロセスを自動化

返品など他のプロセスでも大幅な時間短縮を実現しました。「以前は、返金を行った商品、その理由、返金額の詳細について、担当者がメールに手入力する必要がありました」とMcPherson氏は述べます。現在では、同社は数秒以内に返金処理を完了できます。

「商品が返品されると、倉庫担当チームはZendeskにアクセスします。そして、返品プロセスを指示するマクロ（事前に定義されたアクション）を実行し、アプリを通じて返金を行った上で、顧客に自動的に通知します」とMcPherson氏は説明します。「Shopifyとの統合で、プロセスの合理化がさらに進んでいます。リアルタイムでお客様に対応しながら、Zendeskで注文を調整できます。」

これらの調整により、Universal Storeはすぐに効率の向上を目の当たりにしました。「単一のプラットフォームで対応できることが、応答時間の短縮につながります。事実、お客様は必要なサポートを今まで以上に素早く得られるようになりました」とMcPherson氏は強調します。現在、Universal Storeは、初回返信時間の中央値では1時間を記録しており、この値は業界標準の21倍の早さにあたります。また、問い合わせの全体解決時間に関しては、業界の中央値のベンチマークである65時間に対して、中央値で4時間を達成しています。

規模を変えずに、より良質なサービスを提供

時間に余裕が生まれたことで、エージェントは顧客に最高のサービスを提供することに集中できます。「お客様に対応する時間が5分ある状態で、10秒で下書きを作成できたとしたら、余った時間は、潜在的にネガティブな経験をポジティブな経験に変えるための強固な戦略を策定するために使うことができます」とMcPherson氏は述べます。Universal Storeは10名のエージェントで毎月7,000件以上のチケットを解決できる体制を整えています。
「ピーク時に追加でスタッフを雇う必要はもうありません」と同氏は付け加えます。

Zendeskへの移行によって、チームは顧客のことをより深く理解することができるようになりました。「以前は、一般的なデータに頼っており、効果的な測定には限界がありました」とMcPherson氏は当時を振り返って話します。「以前のプロバイダーに欠けていた、わかりやすく、それでいてインパクトのあるZendeskの機能のひとつとして、顧客満足度アンケートが挙げられます。顧客満足度アンケートは、お客様の認識に関するインサイトを得る上で役立ち、チームのモチベーションを高め、そのパフォーマンスに報い、改善すべき点を明確にすることで、私たちの成長に貢献しています。」

業界の新たなベンチマークを打ち立てる

顧客の全体像の理解は、究極の見返り、つまり顧客満足度の向上につながりました。業界平均の80％と比較して、Universal Storeは92％のCSATスコアを維持しています。「レポートによると、私たちと接することで、お客様はポジティブな経験をしているという結果が出ています」とMcPherson氏はさらに述べます。「これが再購入につながり、ブランドとの付き合いを継続させるのだと思います。」

同社は今後、顧客満足度のさらなる向上を目指しています。「私たちは、お客様全員、そして、お客様とのすべてやり取りが重要であるという信念をチームで共有しています」とMcPherson氏は結びます「私たちは『グッドよりもベターを目指す』というモットーに基づいて日々の仕事に励んでおり、Zendeskは継続的な改善を通じて、このモットーの実現に貢献しています。」