TeamworksはCSAT100%の拡張性のある最高のサービスを提供しています

Teamworksは、2006年にプロスポーツ管理の時間とコストを節約する革新的なソフトウェアを開発し、現在では、NFL、MLB、NHL、NBA、プレミアリーグ、AFLメンバーを含む世界中の6,000以上のトップスポーツチームにサービスを提供しています。 このコラボレーションと業務管理のためのプラットフォームには、スケジュール作成、コミュニケーション、学業、栄養、ブランド構築のためのアプリがあらかじめ搭載され、チームやマネージャーがアスリートのエンゲージメントをサポートできるように設計されています。 スポーツチームは、Teamworksの最先端技術を活用して、日々のワークフローを合理化し、効率を高め、より統一されたチーム文化を生み出しています。

Kyle Bennett氏は、アスリートやその家族、コーチ、クラブオーナーなど、多様な顧客ベースにサービスを提供するサポートチームを統括しています。 「サポート担当者は、ログインに関するベーシックな問い合わせからチームがリーグドラフトのためのプラットフォームを設定する際の支援まで、さまざまなチケットに対応する必要があります」とBennett氏は語ります。 これら全てにスムーズに対処するには、優れたアジリティや世界中のチームメンバー間でのコラボレーションを可能にするフレキシブルなCXシステムが必要です。

アジャイルなCXは「世界で最もクールなもの」

驚異的なペースで成長していたTeamworksは、社内の既存プロセスやワークフローを強化する必要があることに気付いていました。 Bennett氏は、それまでにもさまざまなソリューションを使用したり、SalesforceやFreshdeskからJiraサービスデスクへの移行を支援した実績があったため、2021年のTeamworksへの入社すぐに新しいCXツール選定プロジェクトのリーダーになりました。 チームは、複数のレベルの機能性、安定性、拡張性を提供できるシステムを探していました。

Jiraの機能はあまりにも限られていおり、一方Salesforceはそれとは対照的に非常に複雑で価値実現までに時間がかかるという難点がありました。 「Salesforceでは、有料のプロフェッショナルサービスを利用しない限り、自分たちのやりたいことをすぐに実行することはできません」とBennett氏は言います。 Intercomもネイティブのオムニチャネルソリューションではなかったため、採用を見送りました。

結局のところ、市場にある他のソリューションはいずれも、Teamworksが必要とするアジリティや拡張性、インサイトを得るにはベーシックすぎるか複雑すぎるかのどちらかでした。 いっぽうZendeskは非常に優れていて、導入されるとすぐに社内でその優れた性能が認識されました。

「戦略的な変更をその場ですぐに実行できることには大きなメリットがあります。Salesforceではそのような変更はできません」とBennett氏は説明します。 「Zendeskならば、ビューやデータレポートなどの新規作成やチャットチャネルの開設がすぐに簡単にできます。」

使いやすさと変更管理のしやすさは、Bennett氏にとっても大きな利点です。 「Zendeskに関して、私は設定、管理、サンドボックス、テスト、キュー、トリアージ、ワークフロー、そしてそれらのすべてのイタレーションを自ら担当しています」と彼は語ります。 「まさに世界中で最もクールな仕事です。」

他にはない高い定着率を目指すならば、優れたサービスの導入は不可欠です

ロバストなソリューションの導入は、15か国170人の従業員を駆使して世界中の顧客にサービスを提供しているTeamworksにとって非常に重要でした。 Teamworksは小規模企業であるにもかかわらず、ハイリスク・ハイリターンなエンタープライズモデルに基づいて世界のトップクラスのスポーツクラブにプロモーションとサポートを提供しています。 この数十億ドル規模の業界では、ソフトウェアからカスタマーサポートに至るまで、あらゆる製品やサービスが精査の対象となります。

強固な人間関係は、プロスポーツや大学スポーツでも極めて重要です。 エリート顧客はいつでも連絡できる担当者が1人いることを望むため、Teamworksは年中無休でグローバルサポートを提供しています。 サポート担当者は、月曜日から金曜日までは1日21時間、週末は1日18時間体制で問い合わせに対応し、最高品質のサービスの提供に努めています。

Zendeskに切り替えることで、チームの仕事がより簡単になり、カスタマーエクスペリエンスが向上しました。 チケットのトリアージと自動化により、Teamworksは優先順位付けとサービスレベルの統一に成功し、脅威のCSAT100%を達成しました。

製品の改善につながる顧客情報ハブ

分析機能の活用により、Teamworksのサポートのあり方は大きく変わりました。 「Zendeskからチケットデータを抽出することで、サポート担当者1人当り1分当りの費用を計算できます」とBennett氏は語ります。 これだけ詳細なデータがあればチケット1件単位でのコストを把握できるため、コスト削減の取り組みにつなげることができます。

「Zendeskのレポート機能は信じられないほどパワフルです」とBennett氏は語ります。 「私たちは、入手したデータに基づいて、いくつかの重要な製品決定を行うことができました。」 たとえば、サポート担当者は「顧客の声」レポートに基づいて製品機能の強化を進めています。

Teamworksの顧客の多くは、チームが問題解決に真剣に取り組んでいることがわかると問題そのもののストレスも軽減されると語っています。 そこで、Bennett氏は、解決時間よりもむしろ初回応答時間が重要であることに気付き、さらに分析を進めました。 「私たちは、チャットおよびその他のチャネルの初回応答時間に注目して、前月比および前年比の改善率を比較するZendeskダッシュボードを作成しました。」

「初回応答時間は前年比で93%減少していました」とBennett氏は付け加えます。 「この改善の最も大きな要因は、Zendeskが私たちの戦略、ワークフロー、標準的な運用手順を明確に可視化してくれたからです。」

不可能を可能にする：最高のサービスをさらに拡大

Zendeskオムニチャネルサポートの導入以降、Teamworksは最高のサービスをさらに拡大し、リアルタイムでシームレスなコラボレーションを実現して強力なCXを提供しています。 チームの主な成果の1つは、問い合わせのチケット化を防いでセルフサービス率の増加に成功したことです。 Bennett氏は次のように説明します。「ヘルプセンターには大きな価値を生み出す力があります。 ヘルプセンター記事の閲覧数が増加する一方で、チケット数は年々減少しています。」

サポート担当者、チャットや動画によるサポートも活用して迅速なサービス提供に努めています。 サポートチームは、チャットで30秒未満という素晴らしい初回返信時間の達成に成功しました。 「プロスポーツに従事するユーザーは口頭でのコミュニケーションを好む傾向がありますが、 顧客との通話をTalkではなくZoomインテグレーションで行えることは、私たちにとって大きな利点があります。」とBennett氏は語ります。

Teamworksは、マーケットプレイスAPIを利用して社内全体のスムーズなコラボレーションを推進し、可視性を高める2つの方法も発見しました。 チームは、SlackとJiraの緊密な統合を使用してエスカレーションプロセスを管理し、サポート担当者だけがチケットのエスカレーションを起動できるようにしています。 「ZendeskとSlackの統合は、Zendeskツールそのものと同じくらい重要です」とBennett氏は語ります。 「私たちはSlackの非同期機能の活用により多くの成功を収めました。」

Zendeskと営業向けSalesforce、あるいは成功管理向けClientSuccessとの双方向統合により、さまざまなチームが全方位の顧客ビューにアクセスできます。

変化するビジネストレンドにすばやく追従する、将来を見据えたCX

Teamworksの取り組みは順調に進んでいるとBennett氏は感じています。 「私たちは、共有カレンダーとコミュニケーションツールを備えたプラットフォームの構築に着手しました。そこでは、ひとりのアスリートのサポートに関わる全員が1対1、または1対多でコミュニケーションでき、他の業界と同じようにスポーツにおいてもテクノロジーの利用により効率向上が可能であることを示しました。」 ファイル、ゲームフィルム、プレーブックなど全てを一つの決まった場所にアップロードできること。 その基本的なニーズを最初に解決することで、大学スポーツとプロスポーツの中心に位置する運営プラットフォームを構築することができました。」

「私たちTeamworksは、あらゆるデータをスムーズにやり取りし活用できるプラットフォームのプロバイダーとして、プロスポーツ界でのGoogleになることを目指しています」とBennett氏は続けます。 「今後、クラブの運営支援、フロントオフィスとバックオフィス間の連携、そして各選手の練習場所、トレーニングクラス、試合間の移動や活動内容を完全に追跡できるようにしたいと考えています。」

その実現のため、Teamworksは統合とコミュニケーションを重視しています。 「私たちはこれまでに構築してきた製品を引き続き提供する一方で、それらを強化する新しい製品を取得し、他社のシステムにも統合可能なTeamworksデータエコシステムの構築を進めています」とBennett氏は語ります。 Teamworksは、Zendeskを使用したCXの大きな可能性をすでに実現しており、Bennett氏は、Zendeskが組織に将来さらなる前進をもたらすと確信しています。 「Zendeskが他のどのソリューションとも異なるのは、そのフレキシビリティがユーザーのポテンシャルと重なり合うことで無限の力を引き出すことができる点です。 ならば、一体何が不可能だというのでしょうか？」