SMC＋Zendesk：たった一つのグローバルソリューションでカスタマーサービスを効率化

1959年の設立以来、SMCは製造業界を牽引してきました。同社の製品は産業オートメーションの分野で広く認知されており、その売上高は世界市場で32％のシェアを誇ります。SMCは、食品包装、自動車、半導体などの様々な業界でOEMを提供し、同社の部品は、NestléやUnileverといった企業で使用されている機械に組み込まれています。

SMCは、従来型のBtoB向け製造モデルで事業展開しています。インサイドセールス部門は、Zendeskを利用して、注文を処理しているほか、同社の部品を使った機械の開発・改善に取り組む顧客から寄せられる技術的な問い合わせに答えています。さらに、そうした機械を実際に操作するユーザー、つまりSMCの顧客企業にとってのお客様までサポートし、たとえば予備部品に関する問い合わせにも対応しています。

SMCはグローバルな企業で、83か国に拠点を設けていますが、2020年までは各国でそれぞれ個別に業務を運用していました。しかし近年、SMCは初のグローバル部門となるグローバルITチームを発足させました。

「単なる国際的な企業から世界標準に沿ったグローバル企業へと運営体制をシフトするうえで、効率向上が見込めそうな分野を特定しました。そして最優先事項として、まずはお客様とのコミュニケーションを一元化しようと、グローバルITチームを編成したのです」と、SMCの情報技術担当グローバルVPのMike Loggins氏は話します。

スピーディな移行でグローバルなコミュニケーション業務を効率化

グローバルな業務体制にシフトしたことで、SMCでは効率よく安心して受注管理を行えるソリューションが必要になりました。同社が提供している部品は70万種類を超えるため、豊富な製品ラインナップとグローバルな顧客の情報を管理できる大企業向けのソリューションを探していました。

米国のITチームは、既にZendeskを使って顧客や営業部門からの問い合わせを管理していましたが、その他の部門では、類似のツールや共有のメールボックスを使用したり、個別にZendeskを導入している部門もあったため、一つの統合型ソリューションを必要としていました。

「Zendeskを導入する前は、担当者が全体像をつかめないまま、お客様とやり取りしていました。お客様とのそれまでの会話履歴を確認することも、問い合わせ内容に関して他の部門とシームレスに連携することもできませんでした」と、SMCのグローバルIT部門ビジネスシステム担当チームリーダーのPatrizia Eberhart氏は述べています。

SMCは、市場成長戦略の一環として　グローバルな顧客と担当者間で発生するカスタマーエクスペリエンスの管理を実現するために、Zendeskに目を向けました。多言語での顧客対応だけでなく、質の高いサポートや地域別のトレーニングも提供可能という点で、他社製品よりも魅力的だったからです。また、Zendeskは柔軟性に優れ、導入もしやすいことから、移行もすばやく行えるだろうと考えました。

「SMCのグローバルITチームは、わずか4か月間で9か国にわたってZendeskを導入しました。それまでどの国もZendeskを使用していなかったにもかかわらずです。これにより、サポート窓口で顧客が利用できる言語が10種類も増え、13万人のエンドユーザーに影響を与えました。カスタマーサービスをグローバルなソリューションで一元管理するという取り組みにおいて、この実装はチームにとって大成功でした」とEberhart氏は言います。

SMCの担当者は、Zendeskのクラウドベースのソリューションを使用することで、オフィスでも自宅でも、どこにいても他の社員とつながれるようになりました。「Zendeskのおかげで、当社の事業継続性、災害復旧計画、業務遂行力は大いに強化されました」と、SMCのプラットフォーム＆サービス提供担当グローバルマネージャーのRobin Rodriguez氏は述べています。

顧客の全体像を把握して効率を向上

SMCでは、顧客の問い合わせを一つのプラットフォームに統合して合理化したことで、一つの問い合わせに複数の関係者全員が連携して対応できるようになりました。

「Zendeskを導入する前は、1件の注文を処理するのに、最大6往復ものメールのやり取りをたどらなければなりませんでした。一つのチケット内でやり取りが一元的に把握できるようになったことで、担当者の時間が大幅に節約されました」とEberhart氏は話します。さらに、Zendeskを使ってヘルプセンターを構築し、顧客自身で問題を解決できる環境を整えたことで、チケットと電話の件数が全体的に減少しました。

こうした効率化を実現したことで、SMCのスイス支社では担当者の人数を25％削減できました。Zendeskでは、チケットに関するあらゆる情報がひと目で理解できるため、関係者と何往復もやり取りをする必要がなくなってミスが減り、顧客に解決策を素早く提示できるようになりました。

「Zendeskを使用するようになってから、収益化までの期間が大幅に短縮されました。問題解決までの時間が短くなり、受注から請求までの処理をさらに迅速に行えるようになりました」とRodriguez氏は言います。

生産ラインを越えてプロセスを強化

問い合わせを一元管理するようになったことで、SMCの社員はチケット内容の傾向を分析し、それが顧客や製品に関する問題、または単なる質問なのかを特定し、その内容に応じたワークフローの調整変更も行えるようになりました。また、世界中の傾向を統合したレポートを作成することで、業務改善が見込める分野を比較分析しやすくなりました。

「多くの大手メーカーと同様、SMCは、無駄を省いて事業効率を向上する方法の特定に力を入れています。Zendeskの分析、トリガ、そして自動化する機能によって、当社はカスタマーエクスペリエンスのプロセスを継続的に改善、強化できるようになりました」とRodriguez氏は言います。

SMCのグローバルITチームは、Zendeskを使用することで、顧客の変わりゆくニーズにも対応し、よりいっそう効率的に顧客を支援しています。

業務の変革・改善がしやすい環境に

SMCの担当者がZendeskプラットフォームを使っていくうちに、システム内のワークフローをイメージして一から組み立て、新たに提案までできるようになっていくところを、グローバルITチームは目の当たりにしました。

「以前のシステムには、チームが有意義にワークフローを改善できる機能がありませんでした。Zendeskにより、改善が必要な作業分野を特定して、全社的に運用プロセスを改善できるようになりました」とRodriguez氏は述べています。

業務運用と顧客関係性管理という2つの側面がどのように結びついているかを明らかにすることで、SMCのグローバルITチームは、新たな効率向上の機会を模索し続けています。

「会社が成長し、世界中で商機が拡大していく中、SMCは一貫性と信頼性のあるグローバルなカスタマーエクスペリエンスを常に提供できるよう、そのためのプロセス整備を徹底したいと考えています」とRodriguez氏は語ります。

SMCの長期的な目標は、サービスプロセスをグローバルで標準化し、タイムゾーンに応じてではなく、顧客が必要なときにいつでもサポートを受けられるようにすることです。同社はZendeskの力を借りながら、革新的な製品の開発企業としてだけでなく、優れたカスタマーエクスペリエンスを提供する先駆的企業として、製造業界で確固たる地位を築きつつあります。