Shopify + Zendesk： 優れたカスタマーサポートを目指すワンストップ・ショップ

2012年秋、Shopifyは、多くのスタートアップ企業の目標である驚異的な成長を実現するための基盤を整えました。

カナダを拠点としてeコマース向けのサービスやソフトウェアを提供する同社は、同年Fast Companyの最も革新的な小売企業10社に選ばれたことで、クラウドベースのeコマースプラットフォームの有望スタートアップ企業として順調なスタートを切りました。

実際、その後4年間で、Shopifyを利用するマーチャント数は20,000社から30万社以上にまで増加しました。 同社は、こうした顧客層の急速な拡大に対応し、顧客の期待を上回るサービスを提供するために、さまざまな取り組みを進めてきました。 Apple Payをはじめとした決済プロバイダー、Facebook Messengerなどのメッセージングプラットフォーム、そしてAmazonと時宜を得たパートナーシップを締結することで、業界における優位性を維持しています。

同社はビジネスを軌道に乗せるなかで、各部門が新規マーチャントのオンボーディングとサポートに苦慮していることにすぐに気がつきました。その主な原因は、大量の問い合わせにすばやく対応するための適切なツールを導入していないことでした。

Zendesk Supportでビジネスを容易に拡大

「従来のツールでは、俊敏性を確保することができませんでした」と、同社のテクニカルサポートディレクターであるChris Wilson氏は述べています。
「レポートの作成や共有に手間と時間がかかり、マーチャントとのやり取りに注力することができませんでした」

当時、ShopifyのカスタマーサポートチームはAssistly（現Desk.com）を使用していましたが、システムの動作遅延が発生していました。そのため、サポート担当者は読み込み時間を短縮するために、5～6枚のチケットを同時に処理する必要がありました。 同社はこうした状況を打破すべく、新たなソリューションへの乗り換えを検討し始めました。 その有力候補として挙がったのが、Zendeskでした。

「当社は、導入当初からZendeskの優れたサービスに魅了されました。 その製品もさることながら、サポートのレベルも並外れたものでした。 当社のニーズを理解し、成功に向けた取り組みを全力でサポートしてくれました」と、Wilson氏は述べています。

同社のカスタマーサポートチームのリーダー陣は、他社と交流する機会が乏しく、同社と同様のビジョンを持つ他のスタートアップ企業がビジネスの急成長にどのように対処し、最適なプロセスとツールを見極めたのかを知りたいと考えていました。

「Zendeskはとても親身に対応してくれました。アイデアを提案してくれた他、過去に同じ問題を経験した他の企業も紹介してくれました」と、Wilson氏は述べています。 「Zendeskは単なるソフトウェアを超えていると実感しています。 これまでのビジネス経験からも、これほど関係の構築に尽力するプログラムは初めてです。営業的な関係を構築するだけではなく、コミュニティとして顧客を尊重しています」と、同社のカスタマーサポート担当バイスプレジデントであるRoy Sunstrum氏は述べています。

Shopifyのリーダー陣は当初、Zendeskの本格的な導入には1か月かかると見込んでいましたが、その予想は良い意味で裏切られました。 導入初日から、サポート業務のスピードが向上したのです。 Zendesk Supportは、優れた柔軟性、使いやすさ、俊敏性という、同社が求めていたものをすべて備えていました。 読み込みの遅延が解消され、ほぼリアルタイムのデータを収集できるようになりました。

カスタマーサポートの継続的なイノベーションを追求

これはShopifyにとって、長期にわたってさまざまなビジネス変革を推進するための第一歩となりました。 Zendesk Supportの実装後まもなく、同社のリーダー陣は、ひとつのインタラクションにおいて、マーチャントがセールスとサポートの両方について問い合わせることが多いことに気がつきました。 そこで、インサイドセールスチームがセールスコーチングとしての役割を果たすことで、クロスセルとアップセルの最適なタイミングを見極めるようにしました。

さらに、サポートチームがセールスとサポートの両方に関する問い合わせに対応できる体制を整えました。 これは、あらゆる関係者にメリットをもたらしました。マーチャントは、問い合わせ内容に応じて、担当者やチャネルをたらい回しにされることがなくなりました。 さらに、同社のビジネスにおけるサポートチームの新たな役割も明らかになりました。

「当社では、製品に欠陥があるからサポートが必要なのであり、完璧な製品であればサポートは必要ない、という考えを持っていた時期がありました。 しかし、それはもはや過去のものです。今では、従業員全員が、優れた製品とカスタマーエクスペリエンスを組み合わせることがマーチャントの獲得と維持率の向上につながり、ビジネスの成長を加速させる、というビジョンを共有しています」と、Sunstrum氏は述べています。

Zendeskマーケットプレイスで提供されている多様なアプリと柔軟なAPIも、Shopifyのカスタマーサポートの拡大を後押ししました。 たとえば、同社はTwilio APIを使用してZendesk Supportを拡張し、コールセンターをカスタマイズしました。これにより、音声通話とメールのチケットを包括的に管理できるようになり、サポートチームは、かつてないほどスムーズなマーチャントエクスペリエンスの提供に専念できるようになりました。

インテグレーションの強化

Sunstrum氏のチームは、SalesforceおよびGainsightをZendesk Supportと統合することで、効率性の向上、チャーンレートの低減、アップセルとクロスセルに役立つCRMデータの収集を促進しています。 さらに、SurveyMonkey 作成、タイムトラッキング、チケット情報の削除、最新チケットの表示といったZendeskアプリを活用して、顧客の音声データの収集にも取り組んでいます。

「Zendesk Supportの導入に合わせて業務体制を変えるのではなく、既存のビジネス環境に合わせてZendesk Supportをカスタマイズすることが可能です。 Supportは当社にとって、あらゆる要素をつなぐ中心となるツールなのです。 ビジネスの成長に合わせて拡張しながら、あらゆるデータや業務を一元管理できます。サポート担当者はログインするだけで、必要なものがすべて揃っているのです」と、Wilson氏は述べています。

2013年の時点では、ShopifyでZendesk Supportを業務で使用していた従業員は、わずか30～40人でした。しかし、2016年中頃までには、600人を超えるサポート担当者と従業員が、マーチャントのサポート基盤、および顧客情報の信頼できる唯一の情報源として、Supportを活用するようになりました。 Supportの優れた柔軟性と使いやすさは、同社の従業員に支持されています。それを裏付けるように、人事部門やIT部門など、同社の他の部門でもSupportが導入されています。

「Supportを導入したことで、あらゆるシナリオに対応できるようになりました。 Supportは優れた俊敏性とパフォーマンスを発揮するだけでなく、当社のニーズに合わせてカスタマイズできます」と、Wilson氏は述べています。

ビジネスの成果を数値化する方法は数多くありますが、Wilson氏とSunstrum氏は、マーチャントの成功がShopifyの成功を左右すると考えています。 同社が成功を収めていることは、そのWebサイトにアクセスすれば一目瞭然です。マーチャントたちの商品は、瞬く間に売れていきます。 しかし成功とは、売上だけで決まるものではありません。 同社のサポートチームとっては、顧客満足度（CSAT）こそが成功指標であり、効率性を過剰に重視することは逆効果になります。

「当社の最優先課題は、CSATを高め、お客様を笑顔にすることです。それを実現するためには、お客様とサポート担当者の両方に対して適切な支援を行う必要があります。 マーチャントが当社からしっかりサポートされていると感じられるよう、コスト削減を追求しすぎるのではなく、マーチャントエクスペリエンスを第一に考えた取り組みを進めていきたいと考えています」と、Wilson氏は述べています。