Saretec、Zendeskを活用して社内外で優れたサポート体験を実現

フランスの大手コンサルティング企業であるSaretecは、企業や共済組合（mutuelle）を対象とした損害賠償額および補償金額の算定、被保険者向けのサービスなど、個人・法人双方に様々なコンサルティングサービスを提供している。同社では、複雑な案件や問い合わせに迅速かつ柔軟に対応するために、様々な取り組みを進めている。

同社は、顧客だけでなく1,500名の従業員にも優れたサポート体験を提供するために、社内外のサポートチームのパフォーマンスを測定。ヘルプデスク全体の運用状況や成果の把握に努めている。

Zendeskでさらなる高みを目指す

SaretecのIT部門がZendeskを導入したのは2018年。サポートチケット管理からセルフサービス機能、レポート機能に至るまで、サポート業務に必要な機能が豊富に揃っていることが決め手となった。「以前は『サービスデスク』機能を備えたフリートマネジメントシステムを利用していましたが、問い合わせの増加や組織構造の変化に対応しきれなくなり、非効率さが目立つようになりました。また、システムの更新にも手間とコストがかかっていました」と、Saretecのサポートおよびロジスティクスマネージャー、Laurent Bourdeau氏は振り返る。「Zendeskは、当社にとって最適なソリューションであると感じました。」

テクニカルサポートを受けることなく容易に導入できることも、Zendeskを選定したポイントとなった。同社のIT業務改革に大きく貢献したのが、Zendeskのヘルプセンター構築ツール「Zendesk Guide」である。「Zendesk Guideのセルフサービス型ツールを活用することで、ヘルプセンターやナレッジベースを容易に構築できるようになりました。IT関連のコンテンツや記事を、全社で効率的に共有することが可能になりました」

と、Bourdeau氏は評価する。さらに、あらゆる作業を一元管理できるようになったことで、IT業務の効率化につながっている。「Zendeskマーケットプレイスからアプリを無料でダウンロードして機能を追加することができ、データの同期や連携もスムーズです」と、Bourdeau氏は語る。「ZendeskのAPIを使用してチャットボットを追加したことで、IT関連の問い合わせに自動的に対応するだけでなく、Zendesk Guideの関連記事を自動的に提示できるようになりました。」

3部門でもZendeskを導入

IT部門におけるZendeskの導入から数か月後、同社はカスタマーサービス部門においてもZendeskの運用を開始した。サポート担当者25名が1日に対応する問い合わせ数は数百件。保険会社とその契約者双方からの問い合わせに対応するため、内容は多岐にわたる。

「Zendesk Supportを導入したことで、あらゆる問い合わせに迅速に対応できるようになりました。同部門では、Zendesk Exploreを活用して指標ごとにパフォーマンスを測定するほか、サイドカンバセーション機能によってZendeskを使用していない他部門との情報共有を促進しています」と語るBourdeau氏は、人事部と総務部でもZendeskの運用を開始したと説明。「シンプルで使いやすい設計、問い合わせ対応の効率化、サポート業務の改善など、Zendeskの様々なメリットを全社で享受しています。」

データ主導型のカスタマーサービス戦略 

Saretecは、Zendesk上に蓄積されたデータや多様な指標を活用して、インスタンスのパフォーマンスと業務効率の向上を図っている。1日に処理されるチケット数は約250件にのぼる。「Zendeskを導入したことで、チケット数や応答時間、顧客・従業員の満足度など、これまで測定できなかった指標やデータの分析が可能になりました」と、Bourdeau氏は語る。「分析結果から改善点を正確に把握することが可能になり、是正措置の迅速な実施につながっています。」

Zendeskの導入は、同社に大きな成果をもたらしている。「Zendeskを導入したことで、平均初回応答時間が半分に短縮されただけでなく、チケット処理能力が2倍向上しました」と、Bourdeau氏は続ける。「こうした業務効率の高さは、顧客や従業員の満足度に直結します。事実、社内外の平均満足度は、2年足らずで91.2%から97%へと大幅に上昇しました。」

Zendeskを最大限に活用

業界のリーダー企業としてさらなる高みを目指すSaretec。同社は、カスタマーエクスペリエンスの継続的な向上を図るために、チャットやソーシャルメディアなどの非同期チャネルの連携を検討している。

「Zendeskには新機能やサービスが定期的に追加されていますが、当社では十分に活用しきれていないのが現状です」と、Bourdeau氏は指摘する。「多様なツールや統合機能を含め、Zendeskを最大限に活用し、サポート業務を最適化することが、今後の課題です。」