ミュージシャンからミュージシャンへ
パーソナライズされた
プロアクティブな顧客体験を提供

ミュージシャンにとって、完璧な音を手に入れるということは、それを叶えてくれる機材を求めて果てしない旅に出るようなものである。LudwigのGreen Sparkleモデルのドラムセットがあれば、ジョン・ボーナムの轟くようなサウンドを再現できるだろうか？RickenbackerのベースとMarshallのMBC410アンプがあれば、ポール・マッカートニーのあの温かく丸みのある音色が出せるだろうか。それとも、Hofnerのヴァイオリンベース500/1の復刻版をVoxのT-60アンプと組み合わせたほうがよいのだろうか？

こうした疑問に答えることがReverbの目標だ。2013年に設立され、シカゴに本拠地を置くReverbは、世界中の何百万人ものミュージシャンが簡単に楽器を売り買いでき、機材について学べるようにすることを目指している。そのための取り組みの中で、Reverbが気づいたこと。それは、顧客に優れたサービスを提供するには、ミュージシャンが求めるものを理解できる人材が不可欠という事実である。

Reverbのカスタマーエンゲージメント部門ディレクターのDaniel Santrella氏は、次のように語る。
「電話、メール、チャットで問い合わせてくるお客様は皆、音楽をやっているか、音楽を始めたいという人たちです。お客様が何を求めているかすぐにわかるのは、当社のカスタマーエンゲージメントチームが全員ミュージシャンで構成されているからです。すでに共通の理解があるので、あれこれ聞き出す必要がありません。」

このことを意識するきっかけは、彼がReverbで初めて最前線でのサポート業務を経験したときのことだ。

「電話をかけてきたお客様は、自分が見つけたギターの特徴を説明しようとしていました。最終的に、そのギターは私の叔母、リンダおばさんが長年使い続けているギターと同じモデルであることがわかりました。家族の集まりで、年に1、2回は目にしてきたギターです。そのとき、これは単なる仕事ではないと気付いたのです。これは私の独自の情熱と知識が生かせる場なのだと。私は今この男性が手にしているギターを知っていて、その値段、セットアップ方法、いい音を出す方法を知っている。こうしたことを無意識的に知っているという事実は、この会社を代表して対応する者として私を大いに奮い立たせてくれました。」

Santrella氏と同様に、Reverbの180名の従業員には音楽という共通語がある。そのうち約30名がエージェントとして、電話やチャット、メールで直接顧客に対応している。エージェントたちは週4日、1日10時間にわたり、Zendeskを頼りに顧客が珍しい楽器を識別するのを手伝ったり、楽器を注文する際の問題を解決したりしているのだ。さらに、他の多数の従業員もZendeskを使って不適切なコンテンツをチェックしたり、Reverbの収支を管理したりしている。

「私のチームには会社の4分の1の従業員が所属しています。Zendeskの導入は、様々なことが実現可能になり、お客様に高品質なサポートを提供できるという点で、非常に大きな投資といえます。なぜならカスタマーエンゲージメントチームは、ブランドとしてのReverb、さらには音楽業界とテクノロジー業界のトップ企業としてのReverbの大きな推進力となっているからです。」（Santrella氏）

2015年の導入当初、ReverbはカスタマイズなしでZendeskを利用していた。いわば、箱から出したそのままでZendeskを使っていたが、顧客エンゲージメント事業部長を務めるCrawford Philleo氏は、「その後、事業規模の拡大に伴い、独自の利用手法を構築するために多少カスタマイズが必要だということが明らかになってきました」と語る。

Zendeskのより多くの機能を利用し、インスタンスをカスタマイズしてデータ改善に活用することで、Reverbはリアクティブに対応するだけでなく、先を見越して顧客のニーズに応えられるようになった。

「適応力がすばらしい」と評価するSantrella氏は、「Zendeskを利用するメリットは数多くありますが、その核心にあるのは、あらゆる個別のサポートチケットを素早く把握できるということです。そのため、バックエンドで有用なデータを取得して、お客様にお伝えしている内容に関する情報を大量に収集することができます」と続ける。

入手した分析情報を利用してプロアクティブなワークフローを導入したところ、ユーザーの行動が良い方向に変化したという。たとえば、配送時に荷物追跡番号を提供するよう販売者に丁寧に説明したり、適切なタイミングで支払いを完了するよう購入者に伝えたりすることで、解決時間を短縮し、未完了の注文に関する問い合わせの数を減らすことができた。また、サポートが求められている機材のタイプ (ドラムなどの打楽器、エレキギター、バンドやオーケストラなど) を絵文字で視覚的に示すことで、エージェントがそれぞれのお客様の状況を把握しやすくなった。さらに、管理ツールと関連する顧客のメッセージスレッドとのハイパーリンクも、効率化に役立っている。

これらの成果として、「非常にリアクティブだった日々の対応が、非常にプロアクティブなものに変化しました。たとえば、タグを付ける。セルフサービスのヘルプセンターを活用する。メールの送信先や、問題解決までの経緯を把握し、Zendeskの自動化機能で対応できたことをスマートに管理する。こうした変化をもたらしたのです。」

また、ReverbはZendesk Guideを利用してセルフサービスを導入し、エージェント1人あたりの問い合わせ件数を減らすことに成功。さらに、Zendesk ChatとWeb Widgetを使用することで、顧客とのやりとりの質が向上した。エージェントあたりの問い合わせ件数は7か月で50%減少。もともと94%を誇っていたCSATスコアは97.7%にまで上昇したのだ。

こうした改善を実現できた一因は、Zendeskマーケットプレイスのアプリを利用したことにある。セルフサービスコンテンツやリンクされたチケットの構築や更新ができるナレッジキャプチャーのほか、Appsフレームワークを使ってPhilleo氏が開発したカスタムメイドのReverbアプリも使用。また、マークアップ言語のLiquidも活用してカスタムトリガ、マクロ、自動化機能を構築した。

「チームにとって大きなメリットがありました。おかげでサービスを非常に効率的に拡張できています」とSantrella氏。

年間で約50万件あった問い合わせ数の減少に大きく貢献したのは、FAQ/記事/動画などのセルフサービスコンテンツだった。「疑問への回答を自分で簡単に見つけられるこの仕組みを、お客様も気に入っています。現在、毎週約3,500人がWeb Widgetを利用していますが、その中で、実際にチケットが作成された検索はたった200件ほど。ヘルプセンターにアクセスする3,500人のお客様のうち、80%がWeb Widgetを使って検索しています。利便性を劇的に向上してくれたこの機能を今後もずっとお客様に提供していきたいと考えています。」

サービスの最前線で対応するエージェントに加え、品質保証の専門チームも従業員のパフォーマンスを監視するためにZendeskを利用している。品質保証チームでは、1週間ごとに各エージェントの応対記録を3件サンプリングして評価しながら、ヘルプセンターに不足がないかを調査。「顧客とやりとりするすべてのエージェントが高水準なサポート品質を維持できるようにすることが主な目的です。つまり、ミュージシャンとつながり、優れたサービスを提供できるようにしているということです。」

よくある質問をわかりやすく使いやすい方法で受け付けると共に処理していくうえで、Web Widgetは重要な役割を果たしているとPhilleo氏は考えている。「たとえば、Reverbはマーケットプレイスなので、サイトに掲載されている機材の在庫はReverbでは持っていませんが、Reverbが顧客と販売者をつなげる仲介業者である、ということを理解していないユーザーもいます。」

Web Widgetは、こうした質問にエージェントが答えなくても済むようするための絶好の機能である。「Web Widgetを導入したおかげで、簡単に効率化を実現できました。たとえば、販売者に直接問い合わせる方法を示した記事を掲載すれば、チケット数をかなり減らすことができます。Zendeskのすばらしい点は、カスタマイズしやすく順応性が高いことです。あらゆる種類の問題に対応するソリューションをすぐに使用できます」とPhilleo氏。

Reverbでは、顧客に提供するカスタマーサービス改善のあらゆる段階でZendeskのテクニカルサポートやベストプラクティスに関するヒントを活用してきた。「1対1のサポートは、実に満足のいくものでした。Zendeskが提供してくれるサポートには本当に満足しています」とサントレラ氏の評価は高い。