Printful、グローバルな成長を見据えてZendeskのイノベーションを活用

PrintfulはZendeskに移行し、サポート、デザインサービス、グラフィック、販売、フルフィルメントのチーム間におけるコラボレーションを強化し、可視性を向上しました。また、Printfulチームはグローバルな成長を視野に入れて、より高機能なデータレポートと信頼性の高いカスタマーエクスペリエンス（CX）ツールを導入しました。

ソリューションを確認 Zendesk Luminariesの詳細はこちら

「Zendeskで通話やチャットのキューを確認するのが、本当に楽しくなりました。カスタマーサポートの管理が大幅に効率化されたのですから」

Lora Kimball

カスタマーサポートマネージャー - Printful

100+

サポート担当者数

1440万

配送されたアイテム数

6万

1か月あたりのチケット数

7分

平均処理時間

Printfulはオンデマンドプリントフルフィルメントサービスを提供しています。このサービスを利用すると、あらゆる規模の企業、個人起業家、愛好家が美しくブランド化された製品を簡単に作成し、在庫状況を気にせずに注文を受けた商品をスムーズに届けることができます。オンラインストアがPrintfulと統合され、選択された商品が同期されている場合、Printfulは注文が入るとその商品を印刷し、ホワイトラベルサービスとして出荷します。

Printfulは小規模なeコマース企業を支援しており、これに共感した同社のカスタマーサポートマネージャー、Lora Kimball氏は30年にわたる自身のカスタマーエクスペリエンスでの経験を活かして、同社が24時間365日提供するグローバルなサポート業務に貢献することを決めました。「当社が提供しているのは製品だけではありません。世界中の人々が少ない投資でビジネスを始められる機会を提供しています。専業主婦や職を離れたクリエイターの力になり、開業を支援できて本当に幸せです」とKimball氏は話します。

変化を受け入れる力

顧客の成功を支援する中で、Printfulもまた大きく成長しています。同社は需要の急増を受けて、生産能力を前年比で2倍に拡大しました。そして現在、米国のカリフォルニア州に1つ、ノースカロライナ州に2つ、ラトビアのリガに1つ、メキシコに1つの合計5つの製造拠点を所有しています。

また、顧客からの問い合わせが増えたことで、サポート体制を見直す必要がありました。 2015年、当時はまだサポートチームの規模も小さいものでしたが、Printfulは創業2年目にしてヘルプデスクツールを導入し、チームが問い合わせに対応できる環境を整えました。しかし、その後3年で事業が急速に拡大し、ベンダーから提供されるサービスが不安定でレポーティングが不正確であったため、サポート業務に負担がかかっていました。

「休暇シーズンに入るにつれ、問い合わせ件数が本格的に増えてくるのですが、（Freshdeskでは）音声通話やチャットによる対応が安定せず、複数の問題が生じていました。また、レポーティングが不正確であることにも気づき始めました。これは当社のビジネスに致命的な影響を与えかねない問題でした」とKimball氏は話します。

チームが拡大し、サポート担当者が20人から60人に増える中で、Kimball氏はより信頼できるベンダーを探していました。今後のサポートニーズを予測するために、詳細かつ正確なリアルタイムのレポートを提供する新しいソリューションが必要でした。「サポート担当者をあと10人を追加すべきだと主張しましたが、根拠となるデータがなかったので、なかなか話が進みませんでした。正確なデータがないと、ニーズや予算を見積もるのは本当に困難です」とKimball氏は言います。

また、Zendeskの導入前は月に一度のレポートしか提供されず、最新のデータがなかったため、サポート担当者のパフォーマンスについて適切に指導できませんでした。

苦難の克服

2019年初頭、PrintfulはZendeskの自己実装を開始しました。まずはメールから導入し、その後、一度に1チャネルずつ実装を進めていきました。 Printfulではサポートチームだけではなく、デザインサービス、グラフィックや一部の販売、フルフィルメントチームのメンバーもZendeskを使用してコラボレーションやチケット管理を行うようになり、サポート担当者数は100名弱に達しました。 Kimball氏は、可視性が向上し、部門を超えて問い合わせに対応できるようになり、より効果的なチームワークと迅速な顧客対応が実現したと述べています。

Kimball氏にとって特に嬉しかったのは、チャネルフローに関する正確な数値データにアクセスできるようになったことでした。「より多くのデータを適切に把握できるようになりました。これは当社にとってとても重要なことでした」とKimball氏は言います。 Kimball氏はこのデータを活用して、サポート担当者に重要業績評価指標（KPI）の達成を促しています。また、問い合わせが急増する冬のホリデーシーズンも含め、常に十分な人数で必要なサポートを提供できるようにサポート担当者のシフトを調整しています。さらに、Printfulは新たな成長の機会を逃さないように、公式の品質管理プロセスも導入しました。

Kimball氏は、Zendeskへの移行によりサポート担当者のエクスペリエンスが劇的に変化したと語ります。例えるなら、サポート担当者はトラブルの多い車から新しい車に乗り換えたことで、道路を走り「実際に目的地に向かう」ことができるようになりました。

Printfulは、サポート分野の有名なベンダーと比較した上で、イノベーションを通じて共に成長を促進し合うパートナーとしてZendeskを選択しました。「Zendeskはまだ発展の途上にあり、当社も共に成長できると感じました。Zendeskを使用することで、常に新たな提案と改善が得られると期待しています。ビジネスの多様化とグローバル化が進むにつれて、柔軟に対応できるパートナーやベンダーの存在が今後ますます重要になるでしょう」とKimball氏は言います。