Omada Health＋Zendesk：革新的な統合型のアプローチで優れた患者ケアを実現

米国の医療費は、毎年およそ2兆7,000億ドルと、非常に高額です。その大きな要因となっているのは、2型糖尿病や心臓病のような慢性疾患の治療費です。

多くの患者にとって、長年にわたる生活習慣を見直すことは非常に難しいうえ、わざわざカウンセリングを受けに行かなければならないとなると、ハードルはさらに上がります。サンフランシスコを拠点とするOmada Healthは、そこに目をつけて、新しいアプローチを生み出しました。糖尿病や慢性疾患の予防プログラムをオンラインで提供することで、患者がより簡単に健康的なライフスタイルに切り替え、習慣化できるようにしたのです。同社の予防プログラムは、Web、モバイルアプリ、ウェアラブルデバイスで提供されており、人間のヘルスコーチのサポートも付いてきます。

幅広い顧客層に対応できなかった従来のプラットフォーム

Omada Healthのミッションは明確で、慢性疾患を克服することです。一方で、カスタマーサービスの課題となると、以前は明確ではありませんでした。Omada Healthでは、4つのサポートチームが、プログラムの参加者、参加者を支える雇用主や医療機関、ヘルスコーチなど、幅広い顧客層に対応しています。これに加え、社内の従業員からのITニーズもあるので、サポートしなければならないユーザーの数は膨大です。

Omada Healthでは当初、Help Scoutというカスタマーサービスソフトウェアを使用していましたが、会社が成長するにつれ、業務を円滑に進めることが難しくなっていました。音声の統合がうまくいかず、使える指標も限られているのに加え、自社独自のプラットフォームと統合できないという問題が、シームレスなサービスの提供を目指す取り組みの妨げになっていました。

そこでZendeskを導入したところ、放棄呼率やチケット解決時間などの指標を追跡して、SLAに基づいてチケットに優先順位を付けられるようになり、電話での初回解決率は95％、チャネル全体での初回解決率は85％にまで達するようになりました。管理やトレーニングの面で言えば、通話録音機能がある点と、サポート担当者がオフィス外でも電話に出られるようになったという点を、Dougherty氏は高く評価しています。

「実際に通話を聞けるようになったというのは大きいですね。以前も、サポート担当者に対する満足度を追跡したり、チケットに書かれた内容からやり取りを推測したりすることはできましたが、今は生の通話データを確認できるのです」（Dougherty氏）

同社に寄せられる問い合わせの大半は、参加者とその雇用主や医療機関からのもので、ほとんどがメールで寄せられます。一方で、参加者のおよそ12％は電話での問い合わせを希望しています。

Zendeskで申請手続きの透明性と効率を向上

もう一つの大きな成果は、参加者の申請プロセスの改善です。Omada Healthのプログラムでは、ユーザーが利用を申請すると、一定の基準に基づいて自動的に許可または却下されます。しかし判断しにくいケースの場合は、サポート担当者が手作業で処理する必要があります。Zendeskの導入前まで、担当者は申請を待っている顧客とサポートを待っている顧客の2つの待ち状況を監視する必要がありました。しかし処理時間が追跡されていなかったため、担当者がどちらの対応に多くの時間を費やしているかを測定することは困難でした。

Zendeskを導入し、APIを使ってインテグレーションをカスタマイズしたことで、申請があったときに自動的にチケットが作成されるようになりました。申請が自動的に許可または却下されると、チケットは更新され、クローズとなりますが、人間のチェックが必要なものは、サポート担当者が対応すべきチケットとして表示されます。この一元的なプロセスにより、透明性と効率性が向上しました。

こうした変化は、Zendeskで確認できるサポートチームの顧客満足度評価にも反映されています。患者サポートのCSATは平均95％、応答率は16％となっています。また、従業員サポートのCSATは100％と、驚くほどの高さです。

プロフェッショナルサービスチームの活用

Omada Healthは、ユーザーの主体性を重視し、セルフサービス機能の構築に取り組んでいます。各Zendeskインスタンスには、Zendesk Guideを利用して構築された、社外向けのヘルプセンターと社内ナレッジベースが含まれています。Omada Healthのサポートチームは、トレーニングを実施したり、レガシーデータを移行したりするうえで、Zendeskのプロフェッショナルサービスチームのサポートを利用しました。

Dougherty氏は次のように話します。「プロフェッショナルサービスチームは非常に優秀です。必要なときにすぐサポートに入ってくれただけでなく、変更をお願いするたびに料金を取られるということもありませんでした。パートナーシップありきのビジネスの性質をよく理解してくれ、こちらのニーズに合わせてスケジュールを調整してくれました」

セキュリティを評価することは、患者の機密データを扱う企業にとって非常に重要なプロセスです。Dougherty氏は、Zendeskの場合は調査に時間をかけなくても、すぐに知りたい情報が見つかったと話します。「Zendeskのセキュリティ情報はとても充実しています。私が知りたかった情報は、ほぼすべて公開されていました。これまでにZendeskの多くの担当者と接してきましたが、本当に良いチームで、信頼を置いています」

強力なセキュリティインフラストラクチャを備えたカスタマーサービスツールは、患者や顧客のデータを確実に保護するという同社のミッション達成に非常に役立っています。Dougherty氏は次のように話します。「私には3つの役割があります。ITの面では、従業員全体がより効率よく効果的にシステムを使えるようにする責任があります。そのために、機能を拡張し、コストを抑制して、コラボレーションを活性化できるよう努めています。サポートの面では、質の高いカスタマーサービスを提供することに心血を注いでいます。プログラムの参加者やお客様がセルフサービスで問題を解決できるようにすると共に、問い合わせに迅速かつ正確に答えて相手の問題を解決することで、満足度の高いエクスペリエンスを届けられるようにしています。そしてセキュリティの面では、重大な情報漏えいを起こさないように常に目を光らせています。当社はサービスを提供する組織であり、他の組織を支援することを使命にしているわけですから、データの保護はビジネス全体の基盤です」