ZendeskのAdvanced AIを通じてセルフサービスの利用が3倍に増加。 問い合わせ対応のスピードアップを達成

90年代後半に市場の露店として事業をスタートさせたMotel Rocksは、オンラインファストファッションの世界へと進出し、競争の激しい市場で事業を行っています。

Motel Rocksは2015年からZendeskを利用しており、ブランドの成長に伴って増加する顧客からの要求に対応を続けています。Zendeskを使い始めた当初、チームは多忙を極めていたため、Zendeskの機能をすべて理解する時間がなく、主に顧客へのメール送信を効率化する手段としてZendeskを使用していました。

「Zendeskを導入する前は、カスタマーサービスを担当するのは私たち2人だけでした。改めて振り返るとぞっとしますが、当時はOutlookの受信箱だけですべてのサポート業務に対応していました」とカスタマーサービスマネージャーのLucy Hussey氏は述べています。

しかし最近では、Motel Rocksはメールテンプレートから、大きなポテンシャルを秘めたAIに至るまで、Zendeskのプラットフォームが持つさまざまな機能を活用しています。Hussey氏とチームにとって新たな体験の連続であり、もっと早くこれらの利点を活用するべきであったと後悔していると述べています。

マクロは魔法

「最初の数年間は、メールの保存場所としてZendeskを使用していました」とHussey氏は打ち明けました。同社では、18～25歳の主要な顧客層とのやり取りの85%をメールが占めていました。「メールの管理はZendeskの機能のほんの一部に過ぎません。しかし、その機能の一部でさえ、わたしたちにとっては有益であり、大きな違いを生み出してくれました。」

10年近く前にカスタマーサービス担当者として入社し、現在は7人のチームを管理しているHussey氏は、Zendeskのマクロ機能に言及しています。これは、お客様が問い合わせた際に作成されるチケットに対して、準備された回答やアクションをエージェント（サポート担当者）が手動で適用し、迅速に対応できる機能です。「マクロを使用する前は、Word文書からのコピー＆貼り付けで対応していました。そこで、テンプレートを直ちにマクロに移行しました。マクロを使えば、ボタンをクリックするだけで、同一のMotel Rocksのメッセージを一貫して提供できます。マクロの利便性は絶大であり、大幅な時間の節約につながります。」

ボットの導入でチームを安定化へ

Motel Rocksは急成長に伴い、オフィスを移転し、カスタマーサービスチームを拡大するだけでなく、顧客による自己解決を支援することが不可欠になりました。そこでHussey氏は、テクノロジーによる支援を通じて7人体制のカスタマーサービスチームを安定させることに力を入れます。具体的には、Zendesk Suite Proにアップグレードし、Webチャットを導入することで、顧客に自己解決を促しました。

セルフサービス型サポートの導入により、CX（カスタマーエクスペリエンス、顧客体験）チームは増加する需要に対応できるようになります。チケットの43％をボットが対応し、人の手を借りずに自分で問題を解決する顧客が倍増しました。

「セルフサービスは、弊社のエージェントの仕事量を減らすだけでなく、お客様にとっても非常に重要だと思います。お客様は素早くかつ効率的に自身で回答を見つけられるため、より円滑に買い物を楽しめます。ボットが迅速に解決策を提示するため、エージェントは、個々の状況に応じたサポートを必要とする、より高度な問い合わせに対応するための時間を確保できるようになりました。

目的と感情を明らかにするインテリジェントトリアージ

長年にわたり自動化のメリットを享受してきたMotel Rocksは、ZendeskのAdvanced AIに注目しました。Advanced AIは、自動インテリジェントトリアージ機能を備えており、エージェントは顧客の問い合わせから感情や目的を瞬時に特定できるほか、受信したリクエストを自動的に分類して効率的なワークフローが実現できます。

「Zendek AIの顧客の問い合わせの目的と感情を判別する能力は、私たちがこれまで見てきた中でおそらくトップレベルのものです。プラットフォームにログインした瞬間に、お客様が今どのような問い合わせをしているのか、さらに、満足しているのか不満を抱えているのかが一目で分かります。」

感情はカスタマーサービスにとって常に重要な要素です。会話のニュアンスを理解することも仕事の一部です。そして現在、Zendesk AIの言語検出機能により、エージェントはチャットやメールのメッセージからお客様の感情を迅速に分析できるようになりました。

「Zendesk AIを使うと、エージェントはより多くの情報をより素早く画面で確認できます」とHussey氏は述べます。

Zendesk AIは受信したチケットの内容に応じて感情を把握し、「ネガティブ」「普通」「ポジティブ」「非常にポジティブ」を表すシンプルな絵文字をチケットに割り当てます。

Hussey氏は、お客様が現在抱える感情を把握することで、問い合わせへの対応スピードが大幅に改善され、迅速に優先順位付けを行えるようになったと述べています。たとえば、最新のネガティブなチケットに関する分析を行い、翌日配達の注文が遅れたことを指摘するチケットが100件送信されていた事実を速やかに突き止めた場合、チームは配送業者に関する問題が発生しているかどうかを調査できます。

マイナスをプラスに変える

顧客はさまざまな理由で企業にコンタクトをしますが、Hussey氏は、センチメント分析を通じて、最初は否定的な理由で接触してきた顧客の約70％が最終的には良いレビューを残していると推測しています。「これは、ネガティブをポジティブに変えた証拠であり、チームのモチベーション向上においても有益です。」

Motel Rocksは、ShopifyとTrustpilotとZendeskを連携し、顧客情報や注文、配送情報を一元管理しています。こうすることで、エージェントはチケットを別のエージェントからスムーズに引き継ぐことができます。

「チケットに直接アクセスして、その場ですべての情報を簡単に確認できます。今までこのようなことは不可能であり、可能になるとも思っていませんでした」とHussey氏は付け加え、情報を可視化することにより時間を節約することができたと述べています。ZendeskのAIは、研修を行う必要もなく、チームで利用することができます。「直感的に利用でき、中核的なプロセスを変更する必要もありませんでした。AIが有益な情報をサポート担当者に提供してくれます。」

スピードの優位性

「ビジネスは自動化に向けて動いています」とHussey氏は述べます。「ロボットが人間にとって代わるのではありません。なぜなら、カスタマーサービスでは、顧客からの難易度の高い問い合わせや苦情に対しては、やはり今後も人間による対応が必要とされるためです。しかし、ZendeskのAIを介して、荷物の追跡など、お客様自身で解決できるオプションを用意することで、お客様が当社に問い合わせる前にサポートできます。」

Hussey氏は、多忙なチームが迅速に仕事をこなせるようになったことを高く評価しています。「エージェントが1日に150件から200件のチケットに対応する場合、1件のチケットへの対応を10秒間短縮しただけであっても、長期的には大きなプラスに働きます。Zendeskを使えば、より素早く問い合わせに対応できます。」

繁忙期が近づくにつれ、このスピードの優位性から、同社はさらに多くの見返りを得られるようになるでしょう。「例年は繁忙期を迎えるとすぐに大混乱に陥り、残業時間が大幅に増加していたので、繁忙期に時間を節約できるメリットは本当にありがたいです。マクロやボット、そしてお客様の問い合わせの目的や抱いている感情を検出するAIの組み合わせによって、チケットを適切なサポート担当者に割り当て、問題の原因を特定し、問い合わせに優先順位を付けて迅速に回答できています。」

「Zendeskがなければ、事業を運営できないと思います」とHussey氏は打ち明けています。「同様の取り組みを行っている会社が他にも存在することは把握していますが、私たちはZendeskとともに成長を遂げてきました。Zendeskのことをよく理解しており、簡単に使いこなせています。」