Libertyは一人ひとりに最適化したサービスを届けるためにZendesk AIの活用を重要視しています

Liberty Londonは、ほぼ150年にわたり、おしゃれ好きの買い物客を満足させるデザインを提供してきました。 また、Zendeskのおかげで、同社は考えうるすべてのチャネルで優れたカスタマーエクスペリエンス（CX）を提供できています。 しかし、以前はこのような優れたサービスを常に提供することはできませんでした。

Ian Hunt氏がカスタマーサービスディレクターに就任した当時、Libertyではまだスイッチボードと社内共有のメール受信トレイを使用してカスタマーサービス業務にあたっていました。 しかし、オンライン販売が総売の50％近くまで増加したことにより、最新の業務運用への移行を早急に実施し、反復作業や無駄な作業を排除することが必要になりました。

Hunt氏にとって、Libertyには高級ブランドにふさわしい優れたサービス提供を実現するための、最新のカスタマーサービスソリューションが必要であることは明らかでした。 そのソリューションとは、顧客が望むすべてのチャネルでサービスを提供できるようにしたり、サポート担当者のために操作が簡単なツールが備わっていたりするほか（特にリモートワークの場合）、継続的な最適化と改善を目的としてサービスデータの分析を可能にするというものでした。

ZendeskプラットフォームでCXを最適化

Libertyでは、迅速かつ丁寧で、事実にもとづいたサービスの提供を目標としています。 2015年、LibertyはZendeskのメール管理ソフトウェアをインストールしました。 このソフトウェアによって、社内共有のメール受信トレイに届いていたメールが、自動的にZendesk Inboxに転送されるようになりました。 その後まもなくLibertyは、Zendeskのさまざまな機能によってカスタマーエクスペリエンスを着実に改善できることに気が付きました。

同社は次に、ZendeskのソフトウェアであるTalkを統合しました。 これにより、Libertyはメールに使用していたプラットフォーム内で音声通話も一緒に管理できるようになりました。 つまり、同じシステムですべての問い合わせデータを記録できるようになったのです。 また、カスタマーサービスのサポート担当者は、Zendesk TalkのボイスオーバーIP電話を使用することで、さまざまな端末で通話に対応できるようになりました。

「Zendeskのようなシステムの導入を提案した時、従業員からは『顧客に歓迎されないのでは？』と不安の声がありました。 顧客は電話で誰かに話をしたいものだと先入観があったようです。 Zendeskでは、収集したデータをシンプルで分析しやすい形式で利用できるため、当初の懸念は見当違いだと身をもって証明できています」。

ビジネスニーズに即したAIの導入

現在Libertyでは、Zendeskを使用して電話やチャット、メール、そしてWhatsAppを通じてカスタマーサービスを提供しています。 また、同社のCXチームでは、Zendeskの分析機能を使用した業績把握に取り組んでいます。 さらにZendesk AIを導入することで、受信するチケットを自動的に分類し、最適なサポート担当者に望ましいタイミングでルーティングできるようにしました。

Zendeskのインテリジェントトリアージを備えたAIがあれば、チームは忙しくなってもプレッシャーを感じずにすみます。 この機能によって、顧客の目的、印象、言語を特定して該当のラベルに分類できます。例えば、サブスクリプションのパッケージに関する問題について顧客から問い合わせがあった場合、最適な担当者にその問い合わせをルーティングし、速やかに解決できるようにします。

これらに加えて、Libertyは未解決のチケットに対処するために、インテリジェントトリアージの活用を検討しています。 この活用方法では、サポート担当者のスキルと顧客の目的に応じて、チケットのルーティングと割り当てが行われるようになります。 目指しているのは、マニュアル作業によるトリアージの削減、およびカスタマーサービス業務全体におけるボトルネックの排除です。

Hunt氏は次のように話します。「Libertyのテーマは、一人ひとりに合ったサービスを届けることです。 適切な情報を持った担当者が、最適なタイミングで顧客と直接やり取りできるようになり、顧客に即したサービスがAIのおかげで強化されているのが分かります」。

AIの活用によって既に満足度向上を実現できたほか、より多くのチケットをワンタッチで処理できるようにしてサポート担当者がこれまで行っていた作業を排除したことで、担当者はより重要なタスクに集中できるようになりました。 また、チケット数の急増に直面しても、Libertyは効率的な業務運営を継続できるようになりました。

「Zendesk AIの活用は、日常業務における合理化や効率化を実現するための素晴らしいチャンスであると捉えています。 それが実現すれば、私や他のチームメンバーはビジネス価値の高いプロジェクトにもっと時間を費やせるようになり、収益向上や新たな販売チャネルの開拓につながるでしょう」と、Hunt氏は話します。

より簡単に変化をもたらすZendeskの柔軟性と使いやすさ

パンデミックが到来した際、LibertyはCXチームのメンバー全員にヘッドセットとパソコンを持ち帰って自宅で勤務するように伝えました。 Hunt氏はその際のことについて、このように話しています。「メンバーは電話にすばやく応答できました。 この柔軟性の高さに気づいてすぐ、そのメリットをさらに活かすことに成功しました」。 現在Libertyでは、ロンドン事業所だけではなく自宅から顧客の電話に対応するメンバーがいます。また、南アフリカのケープタウンにある外部コールセンターにも委託しています。

Zendeskを活用した顧客サポートのチケット管理に加えて、LibertyはZendeskプラットフォームを使用したクリック＆コレクトサービスの運用も行っています。 商品がスキャンされてお店の注文管理システムに読み込まれると、そのデータはAPIを介してZendeskソフトウェアに引き継がれます。 これにより、チームが顧客とのやり取りの管理に使用するサポートチケットが自動的に作成されます。

「この機能は、社内用途でも使用しています。 例えば、当社バイヤーが海外出張に向けて現地通貨を必要とする場合、Zendeskでチケットを作成してリクエストできます。 また、社内の報酬制度や物流管理に加え、 紛失届にも使用しています」とHunt氏は話します。

測定可能な顧客満足度の向上

Libertyでは、シンプルかつ透明性の高い方法で成功を定義しています。 同社のKPI（重要業績評価指標）においては、顧客満足度スコア、電話に応答するまでの平均時間、応答品質（個別に測定）、問題解決およびチケットの終了までの平均時間が設定されています。

Zendeskの導入後、Libertyの顧客満足度スコアは前年比で9％上昇しました。 問い合わせへの初回の返答にかかる時間は73％、 チケット解決までの平均時間は11％短縮しました。

また、セルフサービスが可能になっただけではなく、Libertyの顧客にも頻繁に利用されるようになったことで、Zendeskの導入はサポート担当者関連のコスト削減につながったほか、サポート担当者を反復的な業務から解放して、より複雑な案件に対応できるようにするのに役立ちました。 セルフサービスによって、昨年だけで合計21,461ドルのコスト削減に成功しました。

Libertyは、Zendeskを活用したことで初めて、こうしたKPIの測定や改善に必要なデータを自動的に収集できるようになりました。 「現在、顧客から寄せられるフィードバックの9割は前向きなものです。 顧客がコメントを送信すると、私の受信トレイにメール通知が届くシステムを作りました。 私やチームの誰かに何かいいことが起きたときはよく、大袈裟ではなく自分の人生についてもとても前向きに感じることができます」。

顧客満足度スコアの改善においてZendeskがどのように役立ったかという質問に対し、Hunt氏は顧客からのフィードバック内で繰り返し確認されている3つの点に言及しました。 「Libertyのカスタマーサービスチームは、返信が速く、親身に対応してくれて、回答も正確である、というものです」。

これら3点とも、サポート担当者による各電話応答をより迅速にし、最適な回答や解決策を特定するために必要な顧客情報をすぐに取得できるようにするZendeskのソリューションによって実現しています。