Le Tote社は、EmbeddablesのWeb Widgetの活用によりライブチャット件数を60%削減

実際のところ、毎朝クローゼットを開いては心をときめかせている女性はそう多くはありません。「今日は何を着たらいいの？」という何度も繰り返されるこの質問への答えは、大抵は「可愛くて新しい服」という理想と、「月並みなクローゼットのパッとしない現実」との間での妥協になります。

そんな中、2012年に登場したのがLe Toteです。Netflixのような業態に着想を得て、DVDを借りるのと同じように、女性が衣類をレンタルできるようにした企業です。顧客はオンライン上のコレクションから、好みの衣服やアクセサリーを選ぶことができます。月額$49で、顧客は3種類の衣服と2種類のアクセサリーが入った荷物を受け取ります。荷物の中には、顧客自身が選んだアイテムと一緒に、Le Toteのスタイリストが選んだ顧客それぞれの全体的なスタイルと合うアイテムも入っています。荷物を返送すればまた新しいアイテムが届き、それを繰り返していくことで着ると嬉しくなるような衣装をどんどん増やせる仕組みです。

Le Toteはすぐに女性たちの心をつかみました。5月には「@letoteを利用し始めたのだけど、こんな最高のサービスは初めて」という新規顧客のツイートがTwitterに投稿されました。また、別の顧客は「今日1番嬉しかったのは、@letote（私の大好きなファッションの箱）からの発送通知のメールが来たことよ」と打ち明けています。

しかし、Le Toteは顧客が満足して当然だとは考えず、Aubrie Rice氏が率いるカスタマーサービス チームに重点的に投資しています。

Le Toteが毎月50%もの急成長を続ける中、Rice氏も他のカスタマーサービスのリーダーと同様に、顧客の問題をすばやく解決するために必要なだけのスタッフとツールを配備しています。しかし、Rice氏にとってもう1つ難しい課題がありました。顧客に満足し続けてもらうには、エージェントが把握した顧客それぞれの好き嫌いに関するデータを、各顧客の記録として残していく必要があります。友人や姉妹、彼女、妻のために買い物をしたことがある人ならわかると思いますが、これは簡単な作業ではありません。Le Toteの爆発的な人気により、前年はカスタマーサービスへのリクエストが900%以上増加していたため、Rice氏にとってこれは輪をかけて難しい課題でした。

必要だったのは、エージェントがLe Toteの顧客とのつながりを構築しながら、定型的なやりとりを自動化することもできるカスタマーサービス ソリューションでした。「パーソナライズされたプロアクティブなサービスを提供したいと考えていました」と、Rice氏は説明します。現在Le Toteでは、メール、チャット、電話を通してサポートを提供していますが、さらにFacebook Messengerも新たなチャネルとして追加を検討中です。

Zendesk Supportを選んだ理由はその柔軟性と搭載機能にあるとするRice氏は、「Zendesk Supportを使っていると、お客様の決定的瞬間に立ち会うことができます」と説明します。それは、どんなアイテムを受け取りたいかについて顧客が語り始めてくれる極めて重要な瞬間です。そこから、たとえば「身長が178cmあるので短いスカートは避けたい」、「茶色のアイテムが最近たくさん届いているけれど、春にはもっとカラフルなものを着たい」といった情報を知ることができます。

Rice氏が高く評価しているSupportの機能の1つが、Zendesk Embeddablesです。Le Toteでは、モバイルSDK、 Web Widget、Zendesk APIを利用して、顧客がLe Toteのモバイルアプリを使用しているときや、PCでLeToteのサイトをブラウジングしているときに、サポートチームと直接やり取りできるようにしています。

このチャットの埋め込み機能をリリースしたとき、Rice氏はチャットのリクエストが急増すると見込んでいました。しかし、顧客はライブチャットを始めたり、メールでチケットを送信したりする前にLe Toteのナレッジベースを検索するよう案内されるため、チャットのリクエストはむしろ減少したのでした。実際のところ、Web Widgetのリリース後2週間で、チャットのリクエスト数は60%以上減りました。チームによる対応に至ったチャットはより複雑な問題に関するものだったため、顧客との関係を強化する機会を得ることもできました。

「Zendesk Supportのおかげでコストを削減し、効率的に対応できるようになったことを示す好例です」とRice氏は言います。

Le Toteにとってのもう1つの利点は、顧客がウェブサイト上で取った行動に基づいてトリガを設定できることです。たとえば、トリガを使用して、チェックアウトページに平均より長くとどまっている顧客を手助けするようエージェントに促すことができます。昨年、カスタマーチームはトリガに応じて収集した情報を使用して、Zendeskの開発者と設計者にフィードバックを提供しました。それが、顧客のニーズにもっと合う新たなページの開発につながりました。協力することで、コンバージョン率が高まったのです。

このようなプロアクティブな取り組みを広げながらも、Rice氏のチームの生産性は急上昇しました。各エージェントが対応したチケットの数は昨年中は3倍（2014年4月は260件、2015年同月は834件）となりました。月あたりのチケット数が前年比で780件から6,677件にという急増でしたが、Rice氏は5人のエージェントを新たに採用し、合計8人体制でそれに対応することができました。その一方で、94%という高い顧客満足度も維持しています。