Indigovが信頼できるデータセキュリティのためにZendeskを採用

Indigovは有権者関係管理ソフトウェアスイートを提供し、連邦議会や州議会から市長や郡議会に至るまで、米国全土で議会制民主主義の未来の発展に取り組んでいます。

Indigovは設立以来、Zendeskを活用して政府のプロセスをデジタル化し、市民と職員の満足度を向上させてきました。 IndigovはZendeskと提携することで、最先端のクラウドインフラストラクチャ、セキュリティ、検証、管理、SOCレポートなどを一足先に利用することができ、Indigovチームはユーザーエクスペリエンスに専念する時間を確保することができました。

IndigovのCRM製品はZendesk上に構築されており、職員と顧客にとって重要なサポートツールとなっています。 さらに、Indigovチームは、サポートを求める州や地方の行政職員が利用するチャネルとしてZendesk Chat（Ask Abeに改名）を活用しています。

ビルトインコンプライアンスにより俊敏性が向上

Indigovの連邦政府顧客は、Federal Risk and Authorization Management Program（FedRAMP）と呼ばれる統一ガイドラインに準拠する必要があります。FedRAMPは、連邦政府の情報のセキュリティと保護に重点を置き、政府機関が最新のクラウド技術を使用できるようにする米国政府全体のコンプライアンスプログラムです。

この高度に規制された領域で、Indigovはデータのプライバシーとセキュリティ機能がすでに組み込まれたCXプラットフォームを持てたことに満足しています。

「大きな利点の1つは、私たちがZendeskのコンプライアンス管理の多くをそのまま引き継いだことです。 そのおかげで、FedRAMP準拠が義務付けられている連邦政府の環境に売り込むことができました」とIndigovのエンジニアリング担当VPであるVivek Chopra氏は振り返ります。

これらのツールは、Indigovが俊敏性を維持しながら、チームのCX目標を予想より早く達成することも可能にしました。 「Zendeskを基盤に構築できたため、ゼロからセキュリティとコンプライアンスのプログラムを構築するのに時間を費やす代わりに、エンドユーザーとスタッフにとっての優先事項を中心に開発することができました。 顧客の信頼を得ながら、市場投入までの時間を短縮することができました」とChopra氏は話します。

新規顧客との信頼関係の確立

Zendeskを使用することで、Indigovは強力なデータプライバシーとセキュリティをすぐに提供できるようになり、新規顧客との信頼関係を築くことができました。

「ほとんどすべてのRFPで、製品のセキュリティとコンプライアンス管理に関する重要なセクションがあります。 これらのRFPには、ZendeskのSOC 2とFedRAMP認証を活用しています」とChopra氏は話します。

顧客はセキュリティ、信頼性、機能性を求めており、Chopra氏のチームはZendeskを使用してこのような顧客の要望にこたえることができます。 「私たちのソリューションは、Zendeskの堅牢なシングルサインオン（SSO）サポートを使用して、顧客のIDプロバイダー（IDP）と統合し、顧客のニーズに対応します」。

「所有者視点の」Zendeskのデータ

Indigovの成功のもう1人のキーパーソンは、最高情報セキュリティ責任者（CISO）のDean Macris氏です。 Macris氏は「データセキュリティの重要な側面は、データの価値に対するユーザーの考えを理解することです。その考えが私たちと同じであれ別であれ、何に価値を置くかは所有者によって異なります」と考えています。

官公庁がIndigovとZendeskに有権者データの安全管理を任せていることは大きな意味を持ちます。

「私たちの顧客は、Zendeskに保存するデータを ＜重要度が中位のデータ＞だと考えています」とMacris氏は話します。 FedRAMPによると、それは、機密性、完全性、可用性が失われると機関の業務、資産、個人に深刻な悪影響が及ぶようなデータを指します。

「防衛請負業者視点では、それは政府機関が原子力潜水艦の音響データについて考えるのと同じレベルです」とMacris氏は話します。 「顧客の立場からすれば、見た目、手触り、輝きなどは、どれもセキュリティー面ほど重要ではありません」。

Indigovとの

Indigovは、Zendeskが顧客のために有権者のデータとプライバシーを保護する真のパートナーであると考えています。 「セキュリティコンプライアンスの観点からも、Zendeskのおかげで、私たちは急速に進歩し、規制の厳しい市場に参入できるようになりました」とMacris氏は話します。

「Zendeskのセキュリティとプライバシーのインフラストラクチャを活用することで、私たちのビジネスをサポートすることができました。 米国下院のような顧客に回答を提供するために私たちと一緒に働いてくれる[Zendesk]チームは 本当に貴重です」。

Macris氏はIndigovに対して迅速な継続的改善から始まる多くのサイバーセキュリティ目標を掲げています。 「つまり、ZendeskとIndigovは、変化する脅威の状況に合わせて常に前進し、透明性のある方法で新しい管理方法や新しいテクノロジーを導入しているのです」。

この仕事を遂行するために、IndigovはSSOへのアクセスや設定管理のためのAPI統合など、よく使われるZendeskの機能を利用しています。

データの信頼とセキュリティの未来

Macris氏は、Indigovが常に新たなセキュリティ上の課題に適応していくと考えています。 「政府や金融機関、フォーチュン500企業などに対するサイバー攻撃は時代とともに進化しています。 今では、中小零細企業を狙った5万ドルのランサムウェア攻撃もあります」。

彼は新たな脅威を見極めて、顧客のニーズを先取りすることに全力を注いでいます。 Macris氏は、「将来的には、私たちが日々直面している要件の変化に迅速に対応できるパートナーを探すことになるでしょう」と考えています。

合理化されたプロセスにより生産性が向上

データセキュリティの強化からワークフローのスマート化まで、IndigovはZendeskで大規模に変化を推進し、カスタマーエクスペリエンスを変革しています。 米国では57万人の現職議員が、毎年約51億通の有権者からのメッセージを受け取っています。

連邦政府の数十年前の古いシステムでは、議会スタッフが有権者からのメールに返信するのに58回クリックする必要がありました。 Zendesk上に構築されたIndigovのテクノロジースイートにより、スタッフはわずか3クリックで応答できるようになり、応答時間は80日から8時間未満に短縮されました。

IndigovのCEOで創業者のAlex Kouts氏はこのように話しています。「Indigovを導入しているオフィスでは、さまざまなチャネルから週に何千通ものメッセージが定期的に送られてきます。 これだけの量があっても、今では毎日、受信トレイの未開封メッセージをゼロにすることができます。 これは、全米の有権者にとってより良いことで、ひいては米国の民主主義を強化するという私たちの使命を達成することになります」。