Zendesk AIで業務効率アップに成功したGrove Collaborative

120万人以上の利用者を擁するeコマースプラットフォームを運営するGrove Collaborative。サイトでは200以上のブランドのクリーニング用品、健康用品、日用品等を販売しています。 自社ブランドのほか、Mrs. Meyer's Clean Day、Method、Stasherなどの環境に優しいブランドの商品を豊富に取り揃えています。

B Corp認証企業として、社会、環境、コミュニティのエシカルでサステナブルな発展に貢献しています。 取り扱うすべてのブランドは、効能、成分、倫理に関する厳格な基準をクリアしたものばかりです。 また小売企業としては世界で初めて実質的なプラスチック排出量がゼロである「プラスチックニュートラル」を達成した企業であり、かつカーボンニュートラル企業でもあります。

イノベーションをアイデンティティとするGrove

120万人以上の利用者すべてに優れたカスタマーサービスを提供することは、決して簡単なことではありません。 同社のカスタマーハピネスチームがカスタマーサポートの効率化を目指して常にイノベーションを模索しているのも、そのためです。

ZendeskがAdvanced AIのアーリーアクセスプログラムを発表したとき、チームは即座にインテリジェントトリアージやコンテキストパネル・インテリジェンスなどの最新AI機能のトライアルに参加しました。これも同社の果敢なイノベーション精神の証でしょう。

「限られた人員でできるだけ多くの成果を上げて業務の効率化を図ることが、私たちがAIを採用する主な目的です」とGrove Collaborativeのコミュニティ ハピネス システムマネージャー、Aashley Malsbury氏は語ります。

「Zendesk AIの導入を決めた最大の理由は、開発者チームの関与なしに自分ですぐに実装できるという点でした。 クリックするだけで簡単に実装できるAIがあるとは、以前は想像もしていませんでした」。

Groveは現在まだAdvanced AI導入の初期段階ですが、Malsbury氏はAdvanced AIがもたらすサポートチーム負荷軽減のメリットをすでに実感しています。 その一つとして、問い合わせ内容に応じてAIがチケットを自動分類した後にサポート担当者にチケットを割り当てる「インテリジェントトリアージ」機能は、サポートチームの作業を円滑化してくれます。 こうした分類作業はこれまでスタッフが手作業で行っていました。

カスタマーサービスにおけるパーソナライゼーションの重要性

Grove Collaborativeは、パーソナライズされた対話型のカスタマーサービスの提供を重視しています。 可能な限り自動化を進める一方で、カスタマーサービスの流れにおける人（サポート担当者と顧客両方）の存在を大切にするというのが同社の基本方針です。

Malsbury氏によると、CX（カスタマーエクスペリエンス）の効率化は「顧客とのやり取りを減らすのではなく、むしろ強化してくれる」といいます。 「私たちが目指すCXとは、お客様とじっくりと対話することです。 私たちはお客様がどう考えているかを常に知りたいと思っています。そうすることがCXの改善につながるからです」。

Grove Collaborativeのサポートチームは、顧客に提供するすべての回答をパーソナライズするよう心がけています。 「人による対応がいつでも可能なことを前提に、最新のサービスや機能を活用したいと考えています」とMalsbury氏は述べ、さらに次のように続けました。 「ZendeskのAIやメッセージングを初期対応に利用することで、担当者はAIから得られる十分な情報にもとづいて迅速に対応を引き継ぎ、お客様の質問にスムーズに回答することができます。これは私たちにとって大きなメリットです」。

CXの有り方をそれまでとは一変させた、Zendeskのメッセージング

Grove CollaborativeがZendeskを初めて導入したのは2014年です。以来、メール、モバイルアプリ、Webサイト、SNS、電話など、さまざまなチャネルで顧客にカスタマーサービスを提供しています。 顧客が迅速なサービスを受けられているかどうか、いつもトラフィックを監視しているというMalsbury氏。

「カスタマーサービスからすぐに回答を得られることは、顧客にとって非常に重要です。そのため初回返信時間のSLAを優先してチェックしています」といいます。 ただしオンラインチャットの需要予測は非常に難しく、思いがけないタイミングで問い合わせが急増することがあります。 たとえばサイトで不具合が発生すると、チャットの着信件数が急増します。 こうした事象は予測不可能なことが多く、予め人員体制を整えておくのは困難です。 同社はこうしたチャット対応に関する課題を解決する手段として、Zendeskのメッセージング導入を思いつきました。

「メッセージングは私たちにとって、まさにゲームチェンジャーでした。 Zendeskのメッセージングを導入して以来、チャット経由の問い合わせを80%以上削減できました。その後の件数の増減も、大きな変化はなく安定しています。 またメッセージングなら会話履歴が保存されるため、お客様とのやりとりが何らかの理由で中断されても後でそのまま会話を再開できるという点も有難いです」とMalsbury氏は語ります。

チャットからメッセージングへの移行により、問い合わせが急増してもより少ない人数で対応できるようになったことから、CXチームは人員削減に踏み切りました。 またメッセージングと自動化を組み合わせることで生産性と効率が向上し、変化により柔軟に対処できるようになりました。 同社のCXチームは、以前より少人数になったにもかかわらず、CSAT（顧客満足度）スコア95%を維持しています。

AIのコンテンツキューでセルフサービス向けサポートを強化

Grove CollaborativeではZendeskのボットを活用し、サポート担当者につながるまでの間、顧客にヘルプセンターの記事を提示しています。 ヘルプセンターの記事から返品の送り状や注文変更といったよくある手続きのやり方が分かれば、多くの利用者はそのまま自分で手続きを済ませます。 それでも問題が解決しない利用者だけが、サポート担当者の対応を待つことを選択します。

「お客様にこうしてセルフサービスオプションを提示することで、ヘルプセンターの利用率が大きく向上しました。一方私たちは、AIの対応記録から、お客様がどのようなトピックが検索し、どんな情報を必要としているのかを以前より正確に把握できるようになりました」とMalsbury氏は語ります。

チームはさらにZendesk AIのコンテンツキュー機能を利用して、ヘルプセンターのどの記事が最も高く評価されていて、どの記事があまり役に立っていないかをチェックしています。 利用者がどのコンテンツを最もよく利用してるのかがわかれば、そのようなコンテンツを優先的にアップデートすることができます。 またあまり役に立っていないコンテンツを特定することで、必要に応じて内容を修正したりアーカイブ化することもできます。

Zendeskがあれば、優れたカスタマーサービスの提供は決して難しくありません

Grove Collaborativeのカスタマーサービスチームのイノベーションはまだまだ続きます。 最近チームが始めた取り組みの一つが、サイトの利用体験をレビューしてくれた顧客に無料ギフトをプレゼントするというものです。これは簡単にビジネスルールを設定できるというZendeskならではのメリットを活かした企画でしょう。 ビジネスルールによってトリガされたメールを受け取った利用者は無料ギフトをリクエストできます。

「無料ギフトを受け取った顧客はそのついでに追加の注文をすることが多いので、その点からも売上に貢献しています。 ささいなきっかけからイノベーションの機会を見つけ、顧客とのつながりを増やし、企業価値の向上に貢献できるのは嬉しいものです」とMalsbury氏は語ります。

同社のCXチームは、Zendesk AIの先進的なテクノロジーをさらに将来の企業戦略にも役立てたいと考えています。 Malsbury氏は最後に以下のように語りました。「Zendeskは、AIやメッセージングのような優れた機能により、私たちが以前から叶えたいと思っていた改善を実現してくれました。 このようなマジカルな変化を目の当たりにできたのは、私にとってとてもラッキーな体験でした」。