データに耳を傾けることで顧客に優れたサービスを提供するFurlenco

House of Kierayaの傘下にあるFurlencoは、インドを代表する家具とライフスタイルのブランドの1つです。 Furlencoは2011年に設立され、フレキシビリティとアクセスのしやすさをテーマにしたサービスを展開しています。 その一環として、Furlencoは利用者に選択の自由（＝好きな家具を選ぶことができる）、アクセスの自由（＝好きな方法でショッピングできる）、さらには新しい商品への変更の自由（＝一度購入した商品を返品または売り戻すことができる）を提供しています。

「私たちは、数多くの受賞歴のある最高レベルのデザインにより、インド最大の家具とライフスタイルのブランドに成長しつつあることを非常に誇りに思っています」とFurlencoのカスタマーサクセス担当ディレクターであるNirupam Daniel Bose氏は語ります。 「ボタンをクリックするだけで、お客様は自由に新しい家具をレンタルしたり購入できるだけでなく、新しい商品に変えたいときは一度購入した家具を売り戻すこともできます。」

Furlencoは、この新しい市場への参入に当たり、顧客のニーズを十分に理解し、カスタマーサービスチームが会社の成長に合わせて規模を拡大できるよう保証する必要がありました。 「私たちは2024年までにインドで最大の家具とライフスタイルのブランドになるという目標を掲げています。 私たちが目指すのは、Furlencoの製品とサービスをお客様に完全に信頼してもらうことです。そうして私たちのブランドのファンになったお客様は、Furlencoを自然に人に勧めてくれるようになるでしょう。 そのためには、顧客が家具をレンタルしたいか購入したいかにかかわらず、人生のあらゆる段階における家具のニーズについてお客様の話を聞いてアドバイスする必要があります」とBose氏は言います。

「Zendeskは私たちのニーズを満たしてくれるまさに完璧なソリューションでした」とBose氏は語ります。 「私たちは、顧客が私たちに問い合わせする目的を把握したいと考えていました。また、事業の成長を確実にするにはデータの健全性を保証する必要もありました。 最高のカスタマーエクスペリエンスを提供するには、すべてのサポート担当者が情報を全方位的に可視化することでひとり一人の顧客を十分に把握できる体制を整備する必要があります。」

Furlencoチームは7年前にZendeskを導入し、メール、電話、SNS、Webベースのチャットボット、およびチャットによるオムニチャネルサポートを開始しました。 今では新しいZendesk Suiteにアップグレードされたチームは、セット作成やタグ作成などの機能を利用してデータを分析し、顧客情報を全方位的に可視化してデータドリブンな意思決定を支援しています。 チームメンバーはすでにZendeskのトレーニングセッションや認証コースで十分に教育を受けていたため、実装段階ではほとんどサポートを必要としませんでした。 「すべてのソリューションはすぐにカスタマイズして利用可能だったので、Zendeskへの移行は非常にスムーズでした」とBose氏は振り返ります。

より多くの顧客に、よりきめ細かなサービスを提供する

克服しなければならない重要課題の1つは拡張性でした。事業の成長につれて顧客ベースも拡大し、チームはより多くの問い合わせに対処する必要に迫られていました。 しかし、コールセンターで受ける問い合わせの85%は、いずれもよくある一般的な内容の質問でした。 「これらの質問をFAQページを見ることでお客様にセルフサービスで解決してもらえれば、サポート担当者はそれ以外の意義のあるフィードバックをくれる人や苦情を言ってくる利用者により良いサポートを提供できるようになると考えました」とBose氏は語ります。 「そこで私たちはZendeskのヘルプセンターをFurlencoのWebサイトに統合しました。 Zendeskのヘルプセンターは簡単にカスタマイズできるだけでなく、顧客とやり取りできるWebチャット機能も備えていました。 顧客は、サポート担当者の対応を待つことなく、自分ですぐに問題の解決策を検索できるようになりました。 私たちは今日に至るまで、このソリューションを使い続けています。」

今では問い合わせの大部分はヘルプセンターに転送されており、Furlencoのサービス担当者の業務効率は25%向上しました。 「私たちのサポート担当者は、一度に複数の顧客とチャットできるWebチャット機能を利用することで、より多くの問い合わせに対応できるようになりました」とBose氏は語ります。 サポート担当者はより複雑な問い合わせに時間をかけて対応できるため、問題の解決も格段にスピードアップします。 「顧客との反復的なやり取りの量は30%減少しました。 これは非常に大きな改善であり、チケットの82%が初回のやり取りのみで解決されるようになりました」とBose氏は語ります。 顧客にとってもこれは、情報へのアクセスのしやすさとサービス速度の向上というメリットとなります。 「Zendesk導入以来、Furlencoの顧客満足度スコア（CSAT）は40%から80%に上昇しました。 これはサポート担当者の業務を支えるシステムが充実しているからです。」

データから顧客に関する貴重な洞察を得る

Furlencoはさらに、顧客からの問い合わせのデータセットを分析することで、やり取りの記録から実効性のあるインサイトを得ることができるようになりました。 「顧客が望むすべてのオプションを確実に提供するには、お客様が私たちに何を伝えたいのかを十分に把握する必要があります。 顧客の声がより重要になるため、ここがZendeskの優れた機能の見せどころとなります」とBose氏は言います。

Furlencoのチームは、顧客とのやり取りから収集したインサイトに基づいて継続的にソリューションの調整を行っています。 「たとえば、私たちは当初、商品説明に家具の寸法を明記していませんでしたが、顧客は正確なサイズを必要としていました。 さらに顧客は、特定の製品の異なるバージョンや、家具購入方法のオプションについての情報も必要としていました。 Zendeskのような優れたツールを持っていなかったら、私たちはこれらのインサイトに気付かず、変更を実施していなかったでしょう。 Zendeskは、顧客の問題の解決を目指す企業にとっては極めて優れたツールです。 サポート担当者は強力なツールを手に入れたと言えるでしょう」とBose氏は語ります。

将来に向けて、より大きなビジョンを描く

今後、チームは人工知能（AI）を利用してカスタマーサービスをさらに自動化したいと考えています。 「私たちは現在、会話型AIの導入を検討しています。これは、少なくともインドではまだ成功例がない分野の1つです。 誰もがチャットボットを持っていますが、AIを使用すればサポート担当者に過度な負担をかけることなく、より多くの利用者とやり取りを交わすことができるようになるでしょう。 また概要レベルですが、私たちはそれとは別のカスタマージャーニー、つまりワンストップソリューション化についても検討しています。 私たちは、Zendeskの持てる可能性全てを活かして次に何ができるか、お客様のために何を提供していけるかをこれから見極めたいと思っています。」

「Zendeskは、これまで常に私たちと同じビジョンに向かってその実現をサポートしてくれました。 この方向性に続くものとしてさらなるイノベーションを達成できれば、私たちは真に優れたカスタマーサービスを提供できるようになるでしょう。 私たちの夢はいよいよ大きくなるばかりです。」