「Zendeskで実現できたことを数え上げたらきりがありません。Zendeskのようなパワフルなツールがなかったら、決して私たちの今の姿はなかったでしょう」。
オペレーションマネージャー - Deliveroo
3
Zendeskを利用するチーム数
2015
Zendesk初回導入年
2,000件
1週間あたりのメール受信数
84
サービスを展開中の都市数
2012年の創業以来、一流レストランのテークアウトサービスをサポートしているDeliveroo。自転車に乗った配達パートナーらが、出来立てのおいしい食事を厨房から直接利用客の玄関先まで届けます。
Deliverooのサポートチームは3つのユーザーグループを支援する役割を担っています。1つ目はフードを注文する利用客、2つ目は食事を提供する飲食店、そして3つ目はそれを自転車で運ぶ配達員チームです。 オペレーションマネージャーのJude Kriwald氏は、このうち配達員チームを対象とする、フード配達の円滑化とトラブル防止を目的としたサポート業務の責任者です。 有効な配達員サポートにおいて特に重要なのは、彼らが配達途中で思わぬトラブルに遭遇した場合や配達予定時刻に遅れそうな場合に、オペレーションチームにすぐに確実に連絡できる手段の提供です。
そんな手段を探していたKriwald氏は同僚にZendesk Supportを紹介され、無料トライアルを早速実施しました。 トライアル後まもなくZendesk Supportを本格導入し、顧客向け、配達員向け、飲食店向けの3つのサポートチーム全てにシステムを展開しました。 当初は全く新しいテクノロジーに戸惑っていたチームも、すぐにZendeskのパワーを実感し始めたようです、とKriwald氏は語ります。 「メール返信をスピードアップできることが分かってからは、皆すっかりこの新しいシステムを気に入ってくれました」と当時を振り返ります。
メール対応の効率化だけではなく、Zendesk Supportはチーム全体の負荷バランス管理に重要なインサイトも提供してくれます。 「配達員がメールを送る理由や問題の種類によるメールのやり取りの頻度などが把握できたことで、1年の月別にそれぞれどの程度の人数の社内チームを配置すればよいか正確に予測できるようになりました。 これは本当に助かります」と、Kriwald氏は語ります。