Coda Payments + Zendesk： 世界中からの問い合わせを各地でサポート

オンラインゲームとエンターテインメント業界は、テクノロジーに精通した世界中のユーザーを中心に、急速な成長を遂げています。 一方、どこにいようと最新のコンテンツに最短のアクセスを希望する今日のデジタル消費者のニーズに応えるのは、容易なことではありません。 これらの消費者は、文化的に違和感のない対応と地域に最適化されたカスタマーサポートを期待しています。

Coda Paymentsのグローバルカスタマーサポートディレクター、Bharati Amarnani氏は、次のように述べています。「ユーザーの地域に合わせてローカライズされたサービスを、グローバルに展開したいと考えていました。 私の入社当初は異なるツールを3つも使い分けていて、レポート分析や追跡がとても大変でした。 また実際の状況を把握できなかったため、プロセスの改善が非常に困難でした。 顧客にとってもサポート担当者にとっても、決して快適なユーザー体験ではなかったでしょう」。

「常にツールを切り替える必要があったうえ、 多くのプロセスが手作業で、従業員は業務に不満を抱えていました」と、プロセス改善マネージャーのShan Sebastian氏は説明します。 「サポートチケットも手動で国ごとに振り分けていました。ユーザーが自分の言語でサポートを受けられるよう、それぞれの地域に根ざした担当者が対応するためです。 余分な操作やステップのすべてが、顧客対応の質に影響を与えていました」。

さまざまな選択肢の検討を重ねた結果、Amarnani氏とそのチームはそれまでのツールの使用をやめ、必要な機能のすべてをZendeskで一本化することに決めました。 1か所で操作を完結できるZendeskのプラットフォームは、データを一元化することで管理を合理化し、サポート担当者のワークフローを最適化します。 またサポートチームは、顧客の国や地域に合わせてサービスを適切にローカライズすることができます。 Amarnani氏は「300以上のゲームを、Zendeskならたった1つのツールで効果的に管理できると知り、皆大喜びでした」と当時を振り返ります。

グローバルチームを効果的に管理

Zendeskの導入により作業時間が短縮され、データ活用が効率化しました。 Sebastian氏は、さらに次のように続けます。「Zendeskによってプロセスが自動化されたことで仕事の負担が減り、余分な人手を必要としなくなりました。 サポート担当者を新たに数百人程度採用する予定でしたが、Zendeskのおかげでその計画はなくなりました。 チケットは直接、自動で各地のサポート担当者にルーティングされ、解決しています」。

Sebastian氏は、Zendeskのトリガ、API、Webhookといった標準機能が非常に便利で、サポートチームがプロセスを柔軟にカスタマイズするのに役立つといいます。 「必要な基本ツールがすべて揃っているので、業務に合ったプロセスやヘルプセンターを自由に構築し、調整できます。 また、Zendeskを最大限に活用するための知識を共有するコミュニティフォーラムも利用でき、大変助かっています」。 Zendeskのプラットフォームのおかげで、同社のセルフサービス比率（ヘルプセンター閲覧数に対するチケット作成数の割合）は、1年間で9:1へと600%以上増加しました。 また同時にAmarnani氏のチームは、初回返信時間を70%、全体解決時間を60%向上させました。 現在、サポート担当者が管理する初回返信時間は平均約49分、全体解決時間はわずか4.68時間です。

問い合わせ管理も、より効果的になりました。 「現在メインで使用しているコミュニケーションチャネルは、メール、Facebook Messenger、オンラインチャットの3つです。 Zendeskの統合型プラットフォームなら、複数チャネルにまたがるやりとりを1か所で管理できます。顧客があるチャネルで交わした対話を後日別のチャネルで続けたくなった場合、大変便利です」とAmarnani氏は語り、次のように続けます。 「また現地チームにそれぞれの国で好まれるチャネルをヒアリングし、Instagram、WhatsApp、LINEを追加しました。 私たちは優れたサポートで知られるブランドになることを目指しています。 幅広い問い合わせオプションを揃えたことは、顧客に高く評価されました」。

さらにCoda Paymentsのチャットボットは、顧客が自分の好みや質問の種類に合わせて会話のスタイルを選べるようにしています。たとえば複雑な質問の場合ははじめから人間のサポート担当者と会話でき、単純な質問はボットでその場で解決できます。 このことはスパムチケットの削減とサポートチームの負担軽減につながるため、担当者が質の高いサービスの提供に注力できるというメリットを生みます。 「以前は、チケットの約60%が空白またはスパムでした。 現在は、基本的な質問をボットが解決し、空白のチケットは担当者に転送する前にフィルタリングしているため、その割合は20%まで減っています」と、Amarnani氏は説明します。 現在、Coda Paymentsのチケットの71.3%が、ワンタッチ解決です。

データの活用でサービスをさらに改善

Coda Paymentsの人員配置は、データにもとづいて決定されます。これについてAmarnani氏は、次のように説明します。 「Zendeskを導入する前は、各担当者が解決するチケット数を把握できなかったため、人員体制はランダムに決めていました。 現在は、Zendeskのダッシュボードをカスタマイズして、国別、担当者別のチケット数や、全体のチケット処理数などを確認しています。 これにより必要なスタッフ数と、問い合わせの増減のピークを国別に詳しく把握できるようになりました。 Zendeskのプラットフォームで得られるメトリック（指標）は、業務上の意思決定に大きく貢献しています」。

Coda Paymentsのカスタマーサポートマネージャー、Hendy Samosir氏はZendesk Exploreのレポートと分析を、日常業務の改善に欠かせない機能と語ります。 「以前は複数のシステムから手動でレポートを抽出していました。現在はZendeskが豊富なデータをまとめて自動作成してくれるので、とても助かっています。 おかげで信頼性の高い情報にもとづき、ビジネスの健全性、サードパーティ製品、パートナーとのコミュニケーションなどを効果的に監視できます。 またZendeskがあることで、各現場で起きていることをより深く理解でき、グローバルカスタマーサポートマネージャーという私の業務を、強力にバックアップしてくれます。 高度なデータフィルターとカスタマイズ可能なタグにより、日々直面している課題に関するより詳細な情報を得ることができます。 つまり改善が必要な分野をいち早く特定し、すぐに手を打つことができます」。

Samosir氏とそのチームは、顧客から受けた上位の質問と苦情を月ごとに分析し、その結果を組織全体で共有するためにExploreを活用しています。これにより、顧客の要望とニーズを社内全体で把握できます。 「顧客のニーズを理解することは非常に重要です。 顧客の要望がわかれば、それにもとづく製品やサービスを提供し、満足してもらうことができます」。

従業員体験と顧客体験を同時に向上

Coda Paymentsは、サポート担当者の業務や働き方を継続的に改善することで、高い従業員満足度と定着率を誇ります。 Amarnani氏は、次のように語ります。「Codashopのカスタマーサービスチームの従業員ネットプロモータースコア（eNPS）は85で、カスタマーサービス業界でほとんど前例のない数字です。 これはひとえに、チケット削減と統合型のインターフェイスのおかげで、従業員がワークフローに満足している証だと思います」。

満足なのは従業員だけではありません。 Zendeskに切り替え、システムを一本化して以来、Coda Paymentsは以前60%前後で推移していた顧客満足度スコア（CSAT）を、劇的に向上させました。 「現在90%ですが、今後95%を目指しています」と、Amarnani氏は語ります。

「Zendeskなら、ボタンをクリックするだけでデータやリアルタイム更新のダッシュボードにアクセスでき、顧客やサポート担当者にオムニチャネルの体験を提供できます。 Zendeskのプラットフォームは、シンプルでありながらパワフルなユーザーインターフェイスを備え、チームが優れたカスタマーエクスペリエンスを提供できるようサポートしてくれます。 わかりやすく直感的なシステムでカスタマーエクスペリエンスを向上させ、チケットの自動化と削減を実現し、コストも削減することができました。 カスタマーサクセスマネージャーは緊密に連携しながらフィードバックを提供してくれる、迷ったときの頼もしいアドバイザーです。 素晴らしいカスタマーサクセスチームです」。

Coda Paymentsが運営するCodashopは、世界数百万人のプレイヤーにゲームやゲーム内通貨を提供する、信頼のブランドです。 Amarnani氏は、Zendeskが同社の現在と未来に欠かせない存在と考えています。 「私はZendeskの大ファンです。 Zendeskがあれば、カスタマーサクセスチームが拡張計画に追随できるかどうかを心配する必要がありません。 Zendeskは、多言語サポートを効果的かつ大規模に展開する企業におすすめの、包括的かつ優れたツールです。 限られた予算の中で顧客の体験を向上させ、ユーザーが自分の都合に合わせてサポートを利用できるようしたいと考えていました。 Zendeskのオムニチャネルツールに移行したことで、規模拡大が容易になっただけではなく、ユーザーに喜ばれる体験を提供できるようになりました」。