旅行パートナーと従業員をつなぐ効果的なサービスを実現

宿泊予約や航空券予約など、快適な旅行に必要なすべてのサービスを世界中の人々に届けるAgodaは、テクノロジーを活用することで、それらのプロセスをより簡単にしたいと考えました。 しかし実際、多くの実務が外部に依存していたため、ホテルや航空会社などのパートナーがいつでも速やかにユーザーの疑問を解決できる環境づくりと、従業員にも優れたサービスを提供するためのサポートが必要でした。

Agodaのカスタマーエクスペリエンスチーム、シニアプロジェクトマネージャーのAndrea Sebestyen氏は、次のように述べています。「以前は別のコミュニケーションツールを利用していたのですが、問題解決や社内プロセスの進捗状況を完全に把握することができませんでした。 そのため、関連するスタッフ全員が、パートナー企業や従業員との会話、メール、過去の通話履歴のすべてに簡単にアクセスできるようにしたいと考えました。 こうしておけば、誰かが困っている時や担当者が休暇中の場合でも、他のチームメンバーにケースを割り当てることができます。 また問い合わせ内容、その解決方法と解決にかかった時間を把握することも重要です。 既存のツールでは、これらのことが全く実現できませんでした」。

大切なパートナーとの効果的なコミュニケーション

Agodaはチケットのルーティングを目的とし、2016年よりZendeskを利用していました。しかしサポート担当者の仕事の負担を減らして問題解決時間を短縮し、従業員とパートナーのセルフサービス体験の向上を視野に入れた場合、幅広い機能を備えた新たなソリューションの検討が必要でした。 こうして2020年末、同社の業務プロセスは劇的な進化を遂げるに至りました。

「パートナーとのコミュニケーションを合理化して優先順位を付け、ケースの処理時間を短縮して効率化することが、タスク管理チームにとっての最重要課題のひとつでした」と、Sebestyen氏は振り返ります。 「Zendeskはこの点で、非常に優れたパフォーマンスを発揮してくれました。 現在は、サポート担当者の作業負荷を軽減するための自動化を幅広く取り入れています。 また社内での転送や再割り当てをマクロで自動化したため、手数を省きつつ解決を早めることができました」。

Agodaはまた、パートナー企業にヘルプデスクを通じた問題の自己解決を推奨しています。 「ヘルプセンターには自信があります。 現在、8つの言語で数百もの記事を掲載しているほか、毎月20から30の新しい記事を追加しています」と、Sebestyen氏は誇らしげに語ります。 Agodaのセルフサービスソリューションが絶大な支持を得ていることは明らかです。 2021年10月単月で10万ビューの閲覧数を誇るヘルプセンター。さらにチケットの88%がワンタッチ解決、サポート担当者の初回返信時間の平均中央値は24時間未満です。 結果としてパートナーの満足度が全体的に高まり、2020年11月から2021年10月の平均顧客満足度スコアは、90%を上回りました。

収集したデータをZendeskのレポートと分析ソフトウェアで精査し、パートナーへのサービスも向上させることで、旅行デジタルプラットフォームの先進的企業としての地位を着実に築いています。 チームは、解決済のケース、解決時間、満足度といった指標や情報を追跡しています。 「当社では、サービスの品質に関するフィードバックを得ることで、自らのパフォーマンスを継続的に評価しています。 四半期ごとにデータを深く掘り下げて問題点を詳しく把握し、改善の機会を特定するようにしています」と、Sebestyen氏は付け加えました。

従業員エクスペリエンスも大幅に改善

新たなソリューションの恩恵を受けているのは、パートナー企業だけではありません。 Agodaの従業員もパフォーマンスを最大限に発揮できるようになり、結果として、従業員の仕事の満足度と業務効率が同時に向上しました。 Agodaの計画・分析部門、人材技術担当ディレクターのRoland Wang氏は、次のように述べています。「Zendeskの導入により、従業員の各チケットをそれぞれのワークフローや承認フローに合わせて最適な担当者や担当部署にルーティングできるようになりました。 また、バックエンドの必要なデータをすべて取得できるため、サービスが従業員の期待に応えられているか、改善すべき点があるかなども把握できます」。

2020年11月から2021年9月にかけて、社内コミュニケーションとワークフローを管理するAgodaの人材管理部門は、平均92%以上の従業員満足度スコアを記録しました。 この期間、ヘルプセンターの閲覧数は45%増加、またサポート担当者の生産性も40%向上しました。

サービスを未来に向けて進化させる

旅行業界が再び活気を取り戻す中、Agodaは社内プロセスを継続的に最適化し、急激なアクセス数の増加を効果的に管理する必要性を感じています。 Zendeskで日常業務を大幅に改善させた実績にもとづき、将来に向けたソリューションの可能性をさらに追求するようになりました。 今後の主な取り組みのひとつに、ヘルプセンターで閲覧されたコンテンツと受信チケットの関係性の分析が挙げられます。

「コンテンツとサポート担当者が提供するサービスを最適化するために、問い合わせ内容と回答の相関関係をより深く理解したいと考えています」と、Agodaの計画・分析部門、人材技術担当アソシエイトディレクター、Lynette Sarmiento氏は語ります。 同社が検討しているのは、ヘルプセンターの自動化システムのさらなる最適化と、セルフサービスを推進することで、最小限のサポートしか必要としない、あるいは人的対応をまったく必要としない一般的な質問へのチケットを削減することです。 「将来的にはこの機能を改善し、オンラインで質問を送信しなくてもその場で疑問を解決できるようにしたいと考えています」と、Sebestyen氏は述べています。

AgodaはZendeskを利用することで、テクノロジーをどう活用すべきかを明確に判断できるようになりました。 Sarmiento氏は、次のように続けます。「Zendeskとともに歩むことで、業界のベストプラクティスを取り入れながら、導入するソリューションやシステムを最大限に活用する方法を学ぶことができます。 他の業界ではこういったシステムがどう利用されているのか、また業界の他の企業と比較して自社がどのようなポジションにあるのかについて、より深く認識できるようになりました」。