Zendesk、オープンかつ柔軟なCRMプラットフォームであるZendesk Sunshineの提供を開始

2018年11月21日

*本リリースは、11月13日（太平洋標準時）に米国本社から発表されたリリースの抄訳版です。
原文はこちらからご覧ください。

Zendesk, Inc.（NYSE：ZEN、以下Zendesk）は、Amazon Web Services, Inc.（AWS）のパブリッククラウド上に構築された、オープンかつ柔軟なカスタマーリレーションシップマネジメント（CRM）プラットフォームである「Zendesk Sunshine」を発表しました。Zendesk Sunshineによって企業は顧客データにアクセスし、自社の開発者が顧客向けアプリケーションやサービスをより迅速に構築し、展開することを可能にします。Zendesk Sunshineはすべてオープン規格に基づいており、優れたセキュリティ、拡張性、および信頼性を誇るAWS上に構築されています。

Zendeskはさらに、米国サンフランシスコで開催された自社ユーザーカンファレンス「Relate 2018」において、新しいSFA（Sales Force Automation）ツールである「Zendesk Sell」と、データアナリティクス製品である「Zendesk Explore」を発表しました。

優れたカスタマーエクスペリエンスを実現するための新しいCRMプラットフォーム

変化し続ける顧客からの期待に応えるべく企業が努力を続ける一方で、レガシーテクノロジーがその足かせとなっています。従来のCRMプラットフォームにおいて企業はそれぞれ専用のテクノロジーを活用することを余儀なくされ、顧客の理解に制約が生じると共に、社内外のシステムとサービスに分散した顧客データへのアクセスも困難でした。同時に、このような閉ざされたCRMツールは、開発者が求める柔軟性と自由度には応えられていないものでした。

Zendesk創立者兼CEO ミッケル・スヴェーン（Mikkel Svane）のコメント：
「まるで自らが世界の中心であるかのような思い込みの下に開発され続け、今や時代遅れとなった世界観にユーザーを縛り付けてきた従来のCRMプラットフォームから解放される時がやってきました。Zendesk Sunshineはさまざまな顧客とそれぞれのデータに対応すると共に、開発者がパブリッククラウド内でどのようなソリューションも構築できるように設計されています。」

Stanley Black & Decker社イノベーション担当ディレクター ジェラルド・ソート（Gerardo Soto）氏のコメント：
「Zendeskのプラットフォームを通じて顧客の変化し続けるニーズや期待に対応できるようになりました。また開発担当者は、彼らがすでに熟知し愛用しているオープンソースのツールをAWS上で使用できることを極めて高く評価しており、このことが最終的に弊社の顧客とそのビジネスに貢献しています。」

2018年2月発行のガートナー『The Eight Building Blocks of CRM: Information and Insights』レポートでは、以下のように記述されています¹。
「顧客の情報とインサイトはCRMシステムの成功と優れたカスタマーエンゲージメントに不可欠である。関連性の高い顧客データは、カスタマーサービスに関するやり取り、パーソナライゼーション、マーケティングキャンペーン、現場での営業機会、リードマネジメント、社会との関与、およびクロスセル/アップセルをはじめとするさまざまな活動を支えるエネルギー源となり得る」

Zendesk SellおよびZendesk Sunshineとの連携について

Zendeskは、営業チームの生産性、プロセス、およびパイプラインを可視化する新しいSFAツールである「Zendesk Sell」を発表しました。Zendesk SellはZendeskファミリーの製品にSFAソフトウェアを組み込むための最初の一歩となるソリューションです。

Zendesk SellをZendesk Sunshine CRMプラットフォームに連携させることで、さまざまな情報をサポート部門と営業部門でシームレスに共有できるようになり、顧客への一貫した対応が可能になります。

Zendesk Sunshineの機能

今回発表されたZendesk Sunshineには、「Profiles」「Events」「Custom Objects」など、 顧客が自身のデータを保存しそれらのデータにアクセスできる機能が備わっています。

「Profiles」では、さまざまなアプリケーションに保存されているデータを連携させ顧客のプロファイルを可視化することが可能となり、「Events」では、カスタマーサービスとのコミュニケーションや、Webサイト訪問履歴、購入履歴、出荷状況など顧客に関連する情報を時系列で表示させることができます。また、「Custom Objects」では、企業は所有製品やレンタル機器、コネクテッドカーの遠隔測定値など外部ソースからの情報をZendeskに直接格納することができます。

これらの情報により企業は、顧客の全体像を把握するだけでなく、顧客とデータおよびビジネスとの関連性をモデル化することもできます。

Zendesk Exploreについて

企業が顧客一人ひとりの状況に応じてパーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスを提供するために、データとアナリティクスが果たす役割が高まってきていることを踏まえ、Zendeskはデータアナリティクスツールである「Zendesk Explore」の提供を開始します。

Zendesk ExploreはZendeskのすべての製品とシームレスに連携しており、企業はZendeskのすべてのサポートチャネルに関するデータをより簡単に可視化し分析できるようになります。企業はZendesk Exploreを活用することで、複数のチームとチャネルを横断した顧客の理解をできるようになり、カスタマーエクスペリエンスをデータに基づいて分析し、改善に取り組むことが可能となります。

Zendeskについて
Zendeskは、優れた顧客体験を提供するためのカスタマーサービスとカスタマーエンゲージメントのプラットフォームを提供しています。Zendeskのプラットフォームは、あらゆる規模の企業のニーズに対応できる機能と柔軟性を備え、幅広い業種で採用されています。Zendeskは、幅広い業界にわたる125,000以上の有料顧客アカウントに30以上の言語でサービスとサポートを提供しています。サンフランシスコに本社を置き、北米、ヨーロッパ、アジア、日本、オーストラリア、南米など16の拠点で事業を展開しています。 詳しくはwww.zendesk.co.jpをご覧ください。</font

¹ ガートナーは、ガートナー・リサーチの発行物に掲載された特定のベンダー、製品またはサービスを推奨するものではありません。また、最高の評価を得たベンダーのみを選択するようテクノロジの利用者に助言するものではありません。ガートナー・リサーチの発行物は、ガートナー・リサーチの見解を表したものであり、事実を表現したものではありません。ガートナーは、明示または黙示を問わず、本リサーチの商品性や特定目的への適合性を含め、一切の保証を行うものではありません。