Zendesk、カスタマーサービスのオムニチャネルソリューション「Zendesk Suite」を発表

2018年5月22日

カスタマーサービスとカスタマーエンゲージメントのプラットフォームを提供するZendesk, Inc.（本社：米国カリフォルニア州、NYSE：ZEN）は、主要なコミュニケーションチャネルでカスタマーサービスを提供するための製品をパッケージ化し、シンプルな価格プランで提供する「Zendesk Suite」を発表しました。Zendesk Suiteは、複数のチャネルでの一貫したカスタマーエクスペリンスの実現を支援するオムニチャネルスイート製品です。

また、Zendesk Suiteの発表に合わせて、顧客との積極的なコミュニケーションを支援する新製品「Zendesk Connect*」を発表しました。 Zendesk Connectにより、カスタマーサービスチームは、顧客の過去の行動や好みに応じたメッセージを自動的にタイムリーに送信することができるようになり、問い合わせ前の段階から積極的に顧客をサポートすることが可能になります。
*管理画面は英語での提供

Zendesk SuiteとZendesk Connectの提供を開始することで、Zendeskはカスタマーサービスとカスタマーエンゲージメントのための製品群を提供することになります。

Zendesk Suiteについて
Zendesk Suiteは、顧客が企業とのコミュニケーションにどのチャネルを選択しても、シームレスで一貫性のあるカスタマーエクスペリエンスの実現を目指す企業向けのパッケージ製品です。

Zendesk Suiteによって、メール、チャット、電話、自己解決用のヘルプセンター、ソーシャルメディアなどあらゆるチャネルでの顧客とのやり取りを、1つのプラットフォーム上に集約することが可能になります。これにより、コミュニケーションのチャネルが途中で変わっても、顧客が同じ情報を繰り返し提供する必要がなくなります。

１つの管理画面により業務が簡素化されるだけでなく、シンプルなワークフローやレポートが設定でき、またチーム内でのコラボレーションが強化されることで、カスタマーサービスの生産性が大幅に向上します。顧客とのやり取りが複数のチャネルに渡った場合でも、問い合わせた背景を把握しながらコミュニケーションを取れることで、顧客満足度の向上が見込めます。

Zendesk独自のデータ*によると、複数のチャネルで一貫したカスタマーサービスを提供できていない企業と比較して、オムニチャネルの取り組みをしている企業における、問い合わせに対する一次解決までの時間は31％短く、顧客の待機時間は39％短くなっています。

今回、「Zendesk Support」、「Zendesk Guide」、「Zendesk Chat」、「Zendesk Talk」の4つの製品をパッケージ化したZendesk Suiteは、1エージェント89ドルから提供されます。これは、製品を個別に購入する場合と比較して、35％の割引に相当します。これにより、企業は、煩雑さと費用を抑えながらオムニチャネル戦略を迅速に推し進めることが可能になります。

Zendesk, Inc. CEO ミッケル・スヴェーン（Mikkel Svane）のコメント
「優れたカスタマーエクスペリエンスの実現には、企業とのコミュニケーションの方法を顧客自身が決めることができ、迅速で簡単である必要があります。 このような体験は、”顧客が問題に直面する前に、問題を解決できる”ほどに、企業が顧客を理解していれば、さらに良いものになります。Zendesk SuiteとZendesk Connectによって、このような素晴らしいカスタマーエクスペリエンスの実現を支援することが可能になりました」

Stanley Black and Decker ビジネス・イノベーション・マネージャー Orlando Gadea氏のコメント
「Zendeskを導入する前はトルコ、アルゼンチン、ペルー、ブラジルにコールセンターを置いていましたが、それらはうまく統合されておらず、 ビジネスの改善を図るためにデータを集約したいと考えました。 当社のコンタクトセンターはもともとマルチチャネル対応を前提として設計されていなかったため、複数のチャネルからの質問に回答する方法がなく、柔軟かつ容易に実装できる方法を必要としていました。Zendeskは私たちが求める方法で、すべてのチャネルを集約してくれました」

Zendesk Connectについて
Zendesk Connectは、顧客の行動やサポート対応履歴、顧客の好みなどのデータを集約させることで、顧客の好みや状況に応じてパーソナライズされたメッセージを自動でタイムリーに提供できるようにします。カスタマーサポートチームは、より積極的な顧客サポートを提供できるようになります。

例えば、ZendeskとZendesk Connectを活用し、顧客が企業に問い合わせする前に、予測される問い合わせ内容への回答を配信する施策が可能になります。また、食事宅配サービスを提供する企業では、一般的なマーケティングメールではなく、パーソナライズしたメールをZendesk Connectを活用して配信しています。

Zendesk Connectには、メッセージのエンゲージメント率を検証するテスト機能が実装されています。企業は、エンゲージメント率の結果に応じて、カスタマーサポートからのメッセージを改善させ、より良い顧客コミュニケーションを継続的に目指すことが可能となります。また、カスタマーサポート対応の履歴へアクセスできるようになるため、顧客の状況に応じた施策を展開し、顧客のロイヤルティの向上を図ることができます。

Freshly カスタマーエクスペリエンス担当副社長 Colin Crowley氏のコメント
「Zendesk Connectによって、カスタマーサポートチームの能力を強化し、お客様一人ひとりとのやり取りの履歴に応じて、よりパーソナライズしたカスタマーエクスペリエンスの提供が可能となりました。また、顧客が求める情報や期待値が当社とのコミュニケーションに与える影響を分析できるようになったため、カスタマーエクスペリエンスの改善に取り組むことができ、結果として顧客ロイヤルティを向上させることに成功しています」

The Zendesk SuiteとConnectの詳細については、www.zendesk.co.jpをご覧ください。

*出典：Zendeskベンチーマーク調査に参加している企業（Zendesk Support、Talk、Chat、Guide）のデータを活用: 2018年5月17日

Zendeskについて
Zendeskは、優れた顧客体験を提供するためのカスタマーサービスとカスタマーエンゲージメントのプラットフォームを提供しています。Zendeskのプラットフォームは、スタートアップ企業、中小企業、成長企業さらにエンタープライズ企業のニーズに対応できる機能と柔軟性を備え、幅広い業種で採用されています。Zendeskは、125,000以上の有料顧客アカウントに30以上の言語でサービスとサポートを提供しています。サンフランシスコに本社を置き、北米、ヨーロッパ、アジア、オーストラリア、南米など15の拠点で事業を展開しています。 詳しくはwww.zendesk.co.jp をご覧ください。