Zendesk、開発者向け機能「Embeddables（エンベダブルズ）」をリリース

2014年12月4日

カスタマーサービスのためのクラウド型ソフトウェアを提供するZendesk,Inc（センデスク社、本社：米国カリフォルニア州）は、12月3日、モバイルアプリやWebサービス開発者向けの機能である「Embeddables」（エンベダブルズ）をリリースしました。「Embeddables」を導入することにより、企業はモバイル、Webアプリ、Webサイト、ゲームといったWebサービスの内部に、Zendeskのカスタマーサポートの機能を組み込むことができるようになります。

近年におけるインターネットデバイスのめざましい普及により、お客様は、モバイルアプリやWebサービスの内部で、より迅速な解決やリアルタイムのカスタマーサービスを求めるようになっています。また、IT分野の調査・助言を行うGartner社によると、「2017年までに35%のカスタマーサポートはモバイルデバイス上で行われるようになる」とされており、これは企業がカスタマーサービスを軸にして、他社との差別化を図るよい機会でもあります。

■Zendesk API（Application Programming Interface）、Web Widget、そしてモバイルSDK（Software Development Kit）から成る「Embeddables」を利用することで、企業はZendeskのヘルプセンターによるセルフサービス機能（FAQ・ナレッジベースなど）や、チケット（※）、リアルタイムチャットで問い合わせを送信する機能をアプリやWebサービス内に組み込み、お客様へ提供できるようになります。これにより、お客様はわざわざアプリやWebサービスから離脱することなく、企業のカスタマーサービスを受けることができるようになります。

企業とお客様の長期的な関係構築をサポートすることが、Zendeskのミッションです。そして、新機能「Embeddables」は、お客様と企業がよりよい関係を築くための、素晴らしい手段になると考えています。

※チケット・・・お客様からの問合せ案件の単位。Zendesk のサービスでは、カスタマーとのコミュニケーションすべてを「チケット」として一元的に管理します。

■利用方法
Zendeskの「Embeddables」機能は、現在48,000のZendeskアカウントでご利用頂けます。追加費用は無料で、 導入はとても簡単です。ウィジェットは、わずか3クリックでWebサイトやアプリへの導入が可能であり、モバイルSDKは一行のコードを追加するだけでご利用いただけます。

■利用イメージ
Zendesk APIと新たに追加されたモバイルSDKやウィジェットにより、企業は以下のような形でヘルプセンター、チケット、チャット機能を組み込むことができるようになります。

１．セルフサービス
ウィジェットをアプリやサービスに埋め込むことで、お客様はアプリやWebサービス内で記事を検索することができ、問題を解決できるようになります。これにより、使用しているアプリを離脱して、利用ガイドの動画を探したり、検索サービスで解決策を探したりする必要がなくなります。

２．メールソフトに切り替えずに問い合わせを送信
モバイルSDK、API、ウィジェットを導入することにより、お客様はメールソフトに切り替えることなく、アプリやWebサービス内からサポート担当者へ直接問い合わせを送信できるようになります。

３．ライブチャット
お客様は、アプリやWebサービス内でサポート担当者とのチャットが可能です。チャットでの問い合わせを受けたサポート担当者は、お客様の問題をより迅速かつ効率的に解決することができます。

４．アプリ内でのフィードバック
RateMyApp機能を使うことで、お客様はAppStoreでのアプリの評価をする前にアプリ内でフィードバックを残すことができるようになります。企業はこのフィードバックをもとに、積極的に問題解決にあたることができるようになります。

■導入事例
GREE International,Inc.、Slack、KIXEYE、Getaround、SwiftKeyは、Zendeskの「Embeddables」機能をプロダクトに統合し、サービスの改善を行っています。

◆GREE International,Inc.
世界中でモバイルソーシャルゲームを提供するGREE International,Inc.（http://www.gree-corp.com/）は、Modern War、Crime City 、War of Nationsといった人気ゲームタイトルのプロバイダーであり、プレイヤーが簡単にゲーム内でサポートを受けることができるようにするため、ZendeskのモバイルSDKを組み込みました。
GREE International, Inc. カスタマーオペレーションディレクターのChris Tabasa（クリス・タバサ）氏は、「プレイヤーは、問い合わせを送ったり、質問の回答を見つけたりするためにゲームを離れることを嫌います。そのため、ゲーム内でプレイヤーとやり取りできるということは素晴らしいカスタマーサービスを構成する重要な要素です。ZendeskのモバイルSDKは、プレイヤーがゲームをし続けることができるようサポートしてくれます。これはGREEにとってもお客様にとっても大変良いことです。」と述べています。

◆Slack
新世代のコミュニケーションツールを提供するSlack（https://slack.com）では、急速に拡大するお客様のニーズにこたえ、お客様がよりコミュニケーションしやすくなるよう、ZendeskのAPIを導入しています。
Director of quality and supportを務めるAli Rayl（アリ・レイル）氏は、「Zendesk APIを導入し、一貫したサポートエクスペリエンスをプロダクトの中に作り込みました。お客様はコラボレーションをしているその場で、セルフサービスを探したり、問い合わせを送信したりできるようになりました。Zendesk APIは、お客様に優れたデザインを提供するだけでなく、私たちのサポートオペレーションにとっても必要不可欠なものとなっています」と述べています。

■「Embeddables」機能の詳細
紹介ページ：https://www.zendesk.co.jp/embeddables

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