Zendeskベンチマーク 2014年第3四半期 顧客満足度レポートを発表

2014年11月18日

クラウドベースのカスタマーサービスソフトウェアプロバイダーのZendesk, Inc （本社：米国カリフォルニア州、創業者兼CEO：ミッケル・スヴェーン（Mikkel Svane））は、「Zendeskベンチマーク 2014年第3四半期 顧客満足度レポート」を発表いたしました。

今回の「Zendeskベンチマーク 2014年第3四半期 顧客満足度レポート」では、Zendeskに新たに導入された「ネットプロモータースコア®(NPS)」指標について詳しく解説しております（NPSについては、下記【ネットプロモータースコア®(NPS)とは】をご参照ください）。企業は、NPSを用いて、顧客ロイヤルティを測定することができます。今回、10万3,000件ものNPSアンケートの回答に基づいてNPSデータの初回分析を行った結果、以下のようなことが判明しました。

− NPSアンケートでは従来の顧客満足度調査と比べ、自由記入のフィードバックを得られる割合が高い
− カスタマーサービスは長期的な顧客ロイヤルティに大きな影響を与えている
− 良いカスタマーサービスをうけたお客様はクチコミを広める意向が高い

Zendeskは、今回のレポートの結果から得られた知見を活かし、Zendeskを利用される企業様がより良いサービスを提供できるよう支援してまいります。

■「Zendeskベンチマーク 2014年第3四半期 顧客満足度レポート」の結果
※結果はレポートから一部抜粋しています。詳細はレポートをご覧ください。
レポートURL：https://www.zendesk.co.jp/resources/zendesk-benchmark-2014q3

■ネットプロモータースコア®(NPS)とは
URL：https://www.zendesk.co.jp/blog/nps
NPSは長期的に見た顧客ロイヤルティを計測する指標であり、 多くの企業で活用されています。NPSを長期にわたって追跡することで、企業はお客様に与える印象を定量化でき、企業の長期的な成功に欠かせない貴重なフィードバックを収集することができます。

これまでZendeskが提供してきた顧客満足度調査のアンケート機能は、直近のやりとりに関するお客様の満足度を計測することが出来る一方で、長期的な満足度の計測という点では限界がありました。そこで、Zendeskでは、 従来の顧客満足度調査アンケートを補完するツールとして、長期的な顧客ロイヤルティを計測するためのネットプロモータースコア(NPS)アンケートツールを新たに導入しました。

NPSのアンケートは、リピートと推奨の両方の可能性を予測できる「X社を知人に勧める可能性はどのくらいありますか?」という一つの質問をお客様に問いかけることをベースにしています（図1）。

図1：ZendeskによるNPSアンケート

この質問に対し顧客は 0 から 10 までの評価で回答します。この11段階の評価にもとづいて、顧客を以下のように『推奨者』『中立者』『批判者』の3つのグループに分類します。

・0–6：「批判者」=その企業に不満を持つお客様です。たいていの場合、友人や同僚がその企業の製品やサービスを使用することを止めさせようとします。
・7–8：「中立者」＝その企業のことを他人に積極的 には勧めることのないお客様です。
・9–10：「推奨者」＝その企業の製品を今後も購入し、他人に積極的に勧める可能性が高いお客様です。

次に、推奨者の割合から批判者の割合を差し引いてスコアを算出します（図2）。推奨者が批判者よりも多ければNPS数値はプラスになり、逆に批判者が推奨者よりも多ければマイナスになる、といった様に、簡単に運用できるロジックである点が特徴的であり、NPS数値は長期にわたって追跡、改善をしていくことができます。

図2：NPSの計算

また、NPS数値によるこのような定量的データと一緒に、自由記入式のフィードバックコメントによる定性的データの値も得ることができます。つまり、NPSではお客様が残した自由記入式のフィードバックコメントから、お客様が企業とその製品について実際にどのように感じているか、さまざまな洞察が得られます。

■Zendeskの顧客企業のNPS値（グローバルスコア）は33
22か国と16業種の企業から収集したこの初期データセットからは33というNPS値が得られました。NPSの分布を見ると、評価は11段階の評価の両端に偏る傾向があり、回答者の54％が「0」または「10」を付けています（図3）。NPSの各カテゴリ（推奨者、中立者、批判者）の割合に応じて評価をグループ分けすると、回答者の55％が推奨者であることが分かります。

図3：NPS評価の分布

■アンケート回答者の53パーセントが、自由記入式のフィードバックコメントを残している
会社を評価できるだけでなく、NPSアンケートと顧客満足度調査では、評価の理由についてお客様が自由にコメントする機会を提供しています（図4）。コメント率という点で、NPSアンケートを一般的なアンケート調査（顧客満足度）と比較したところ、自由記入式のフィードバックコメントを残したお客様の割合を見ると、NPSアンケートの全体的なコメント率は顧客満足度調査のほぼ2倍になっていることがわかりました（図4）。

NPSアンケートへの回答率は顧客満足度調査の半分であっても、NPSアンケートに回答するお客様は説明を記入する傾向にあり、企業にとって貴重なフィードバックになります。

図4：NPSアンケートのコメント欄

図5：調査別および評価別のコメント率

■良いカスタマーサービスを受けた経験が、長期的な顧客ロイヤルティに影響を与えている
カスタマーサービスとNPSフィードバックとの関係を理解するために、サポート後の顧客満足度を測定する顧客満足度データを調査しました。カスタマーサービスとのやりとり後にお客様が残した満足度評価に基づいて、推奨者、中立者、批判者を分類してみると、過去にカスタマーサービスに好意的な評価をした(「満足」と回答をした)お客様の62%は、NPSアンケートの結果でも推奨者として分類されるということがわかります(図6)。対照的に、過去のカスタマーサービスのやりとりで悪い評価を付けた(「 不満」と回答をした )お客様が推奨者となる割合はわずか17%です。

お客様の意見を知ることは、企業にとって、改善すべき点と改善策を見出す手引きとなります。また、問題が発生する前にお客様をフォローアップしたり、対話を始める機会にもなります。フィードバックへの感謝を述べたり、詳しい情報の提供を求めたり、コメントで報告された問題を解決することが、お客様との対話のきっかけとなるでしょう。

図6：過去の顧客満足度調査で良いまたは悪い評価を付けたNPS推奨者、中立者、批判者の分布

■Zendeskベンチマーク調査について
「Zendeskベンチマーク調査」は、参加企業が自社のサポートのパフォーマンスを同業他社と比較する手段として、2012年3月に初めて導入されました。「Zendeskベンチマーク調査」は、アンケートを通じた意識調査や専門家の所見ではなく、調査への参加に同意した140か国、2万5,000社以上の企業における実際のサポートおよびカスタマーサービスにおけるやり取りに基づいて測定されています。Zendeskでは、このデータにより、カスタマーサポートの効率性、セルフカスタマーサービスの動向、カスタマーの関与の度合いに関する重要な指標を測定し、サービスの改善に役立てています。