情報連携やコミュニケーションのハブとして ZendeskソリューションをAI SaaS提供のストックマークが導入

2020年12月2日

正確かつ迅速な顧客理解とサポート対応を実現し、
より顧客満足度の高いプロダクトを提供する仕組みづくりに着手

ヘルプページにより、最大1日15件におよんだ問い合わせが3日に1件程度に減少

クラウドベースのカスタマーサービスソフトウェアを提供する株式会社Zendesk（本社：東京都中央区、代表取締役：Amy Foo、以下Zendesk）は、日本語の文章を解析するAI（＝自然言語処理技術）を用いて企業のDX（デジタル・トランスフォーメーション）に貢献するSaaSを提供するストックマーク株式会社（本社：東京都港区：代表取締役CEO：林 達、以下ストックマーク）が、Zendeskのカスタマーサービススイート「Zendesk Support Suite^＊」を導入したことを発表しました。ストックマークは、顧客の抱えている問題を正確に把握して的確かつ迅速な対応につなげるだけでなく、蓄積した情報をナレッジとして社内に還元し、より顧客満足度の高いプロダクトを提供するための仕組みづくりに着手しています。

導入検討の背景

ストックマークは、言葉を解析するAIを搭載したSaaSプロダクト、具体的には、ビジネスに直結するニュースを届ける「Anews」、市場動向や競合の動きを可視化する「Astrategy」、トップセールスのナレッジをレコメンドする「Asales」の３プロダクトを提供しています。

これらのプロダクトは、顧客の嗜好データをどうやってAIに学習させるかが重要なポイントとなるため、導入初期の学習データや設定が重要となります。そこで、カスタマーサポートへの問い合わせ内容も、学習方法や設定に関するものが多くを占めます。顧客の背景情報は多岐にわたり、課題も異なるため、カスタマーサクセスチームやエンジニアチームと連携しながら時間をかけて解決していくものもあります。

ストックマークは、サポート対応の標準化や効率化だけでなく、顧客属性と直面する課題の傾向を的確に見極め、顧客満足度の高いプロダクトに成長させるための仕組みづくりを目指し、カスタマーサポートソリューションの導入を検討しました。

選定ポイントと導入効果

・自律的な運用による運用負荷の低減、顧客ニーズへの素早い対応

ストックマークがZendeskソリューションの採用を決定するうえで、最も重視したのが、「誰でも使えて誰でも運用できる」点です。カスタマーサポートに必要な機能がすべて揃っているうえ、専任のシステム担当者がいなくても現場に運用を任せられる点が評価されました。オンボーディングや運用にかかる負荷を低く抑え、顧客から求められるニーズにも素早く対応できます。

・情報連携、コミュニケーションのハブとしての機能

ツール間をまたいであらゆる情報を連携させつつ、社内のコミュニケーションをシームレスにつなぐためのハブとしてZendesk Supportを活用。顧客からの問い合わせ情報と、Salesforce上にあるCRM情報、プロダクトの情報を組み合わせて属性に合わせたサービス配信パターンを作成しています。さらには、顧客の声を拾い上げながら先回りしてレコメンドできるようなプリセットも用意していきます。

・ヘルプページ構築による問い合わせ数の減少 (Zendesk Guide)

プロダクトからヘルプページへの導線ができたことで、問い合わせ数が減少。既存ツールでは、1日5～6件、多い日は15件におよんだ問い合わせが、導入から数ヶ月経った現在では3日に1件程度に抑えられています。Zendesk Guideで、顧客のヘルプページの利用内容や頻度を数値で可視化できるため、顧客のニーズを的確に掴んでヘルプページに反映させることで、より効果的なセルフサービスを実現します。

今後の取り組み

ストックマークは、回答を待つストレスが発生しない環境を実現すべく、さらなるヘルプページの拡張を進めるとともに、SEO対策にも力を入れていきます。また、エンジニアチームとの迅速な連携や、問題の重要度・緊急度を他チームと定量的に共有する仕組みを構築していきます。Zendesk上にある情報を最大限有効に活用し、同社のプロダクトの進化、ひいてはビジネスのさらなる発展を目指します。

＊Zendesk Support Suite: Support、Guide、Chat、Talk の4つの製品をパッケージ化。複数のチャネルをまたいでシームレスなカスタマーエクスペリエンスの提供を実現。

ストックマークについて
ストックマークは、東京大学大学院情報理工学研究科におけるテキストマイニング・ディープラーニングの研究をベースに、2015年4月にスタートした東大発ベンチャーです。最先端の自然言語処理技術を用いて、企業のDXを支援する3つのAI SaaSを開発しています。組織の情報感度向上と組織変革に貢献するニュース及びナレッジ共有プラットフォーム「Anews」、世界中のニュースを分析/可視化し迅速で柔軟な打ち手創出をサポートする「Astrategy」、クラウド上の資料を文章と画像解析することで1枚単位で瞬時に検索、レコメンドする「Asales」を提供しています。

Zendeskについて
Zendeskは、顧客との関係をより良いものにするサポート、営業、顧客エンゲージメント向けのCRM製品を提供しています。Zendeskのミッションは、エンタープライズからスタートアップに至るあらゆる規模の、あらゆる業種の、あらゆるビジネス目標を掲げる企業に対して、カスタマーエクスペリエンスを改善する革新的な手段をお届けすることです。現在、Zendeskは全世界の16万を超えるお客様に採用されており、その業種は数百種類、言語は30以上に及んでいます。Zendeskはサンフランシスコに本社を構え、世界各地にオフィスを構えています。詳細は、www.zendesk.co.jpをご覧ください。