岐阜県恵那市が、Zendeskを活用して市民からの問い合わせ対応管理をデジタル化

2021年8月24日

今後は災害時のヘルプデスクとしての役割もZendeskに期待

クラウドベースのカスタマーサービスソフトウェアを提供する株式会社Zendesk（本社：東京都中央区、代表取締役：Amy Foo）は、岐阜県恵那市が、Zendeskを活用して市民から寄せられる意見や要望、提案への対応を一元管理する仕組みをデジタル化し、効率的なタスク管理・進行管理、庁内でのスムーズな情報共有を可能にしたことを発表します。これにより同市では、市民エクスペリエンスの改善も実現しています。

導入検討の背景
恵那市では、2019年に策定した「ICT活用推進計画」に基づき、さまざまな取り組みを進める中、業務のデジタル化、データベース化に課題を抱えていました。
恵那市には、電話やメール、市のWebサイト、広報直通便はがき、恵那市公式アプリなど複数のチャネル経由で年間約300件にのぼる市民の声が届きます。従来は、それらを総務課広報広聴係でいったんExcelにまとめて担当課にメールで問い合わせ、担当課でExcelに回答を記入し返信、広報広聴係から市民に回答するという流れで個別対応を行っていました。
Excelを使った個別対応では、手入力による手間が発生するほか、担当課にすぐに確認が取れないこともあり、市民への回答までに時間がかかっていました。また、対応の進捗状況を把握しにくく、回答の抜け漏れが生じることもありました。そこで、恵那市ではタスク管理のできるソフトウェアの検討に入りました。

導入の効果
恵那市は、Zendeskであればタスク管理や進行管理はもちろん、関係者による迅速な情報共有が可能な環境を整えられると判断し、導入を決定しました。
Zendesk導入後は、広報広聴係に寄せられる市民の声はすべてZendeskに集約。内容に応じて担当課に振り分け、最終的に広報広聴係が市民に回答するまでのプロセスをすべてZendesk上で一元管理できるようになりました。

具体的な効果は以下の通りです。

• 市民エクスペリエンスの改善
  リアルタイムに関係者と情報共有できることで、回答までの時間を短縮、回答の精度が向上。また、進捗状況から時間を要すると判断した場合は、回答が遅れる理由を市民へ伝えておくなど先回りした対応を行い、市民エクスペリエンスの改善に繋げている。
• ライトエージェント機能やSlack連携によるスムーズな情報連携
  Zendeskアカウントを持たない市長や部長級管理職もZendesk上の情報を閲覧できる設定に。また、すでに庁内コミュニケーションツールとして導入していたSlackとZendeskの連携により、チケット*化された市民の声をSlack上でいち早く確認できる仕組みも実現。関係者から対応に関する具体的な指示や指摘もすぐに届くようになった。
• 問い合わせ対応のタスク管理・進行管理の効率化
  今どこの誰からどんな意見や要望が届いていて、どの課の誰が対応中なのか、市民への回答は済んだのかをリアルタイムに把握できるため、無駄な確認作業を削減。対応の抜け漏れも無くなっている。
• リスク管理の強化
  充実した検索機能により、Zendesk上に蓄積された過去の対応履歴の中から必要な情報を簡単に確認できる。たとえば、苦情を繰り返す市民への対応履歴を認識し、課を超えて庁内で共有していれば、初めて対応する担当者でも前もって準備し、より慎重に対応することができる。

今後の展望
Zendesk導入から一年が経過した今、恵那市では市民から寄せられる意見や要望、提案を分類した上で庁内で情報を共有し、市の方針に基づいて適切に回答することに成功しています。この実績を受け、災害時のヘルプデスクとしての役割もZendeskに期待しています。これまで恵那市では、災害が発生すると市民からの問い合わせ対応用にコールセンターを立ち上げ回答すると同時に、オペレーターが問い合わせの内容をデータベースに手入力していました。この業務にZendeskを活用すれば、市民からの問い合わせが自動的にチケット化されるだけでなく一元的に可視化されるため、コールセンターを立ち上げることなく、迅速かつ効率的な対応が可能になります。
また、Zendeskを活用することで、今まで個別に処理され、共有されていなかったような何気ない市民の声や今後の市政運営において改善のヒントとなる内容も全て、市政に関わる全員が把握できるようになりました。恵那市では今後、Zendesk上に蓄積されているそのような貴重な情報を、市政運営の改善のため最大限に活用していく予定です。

*チケットとは
問い合わせを「チケット」として、一元管理できる。サポート記録はチケット番号で管理されるため、問い合わせチャネルが異なっても一貫したサポートを行えるほか、サポートの経過を残したり、追跡システムとして利用できる、といったメリットがある。

■ 岐阜県恵那市について
2004年10月、旧恵那市と恵那郡の5つの町村が新設合併して誕生した恵那市は、岐阜県南東部に位置し、愛知県と長野県に隣接した山紫水明の豊かな自然に恵まれた地域です。
木曽川中流の渓谷「恵那峡」をはじめ、江戸から数えて46番目の宿場町「中山道大井宿」、日本の棚田百選に認定された「坂折棚田」、日本三大山城の一つ「岩村城跡」、NHK連続テレビ小説『半分、青い。』の舞台としても注目を集めた「岩村町」、NHK大河ドラマ『麒麟がくる』の主人公である明智光秀の生誕地といわれる「明智町」など、年間を通して多くの観光客が訪れています。
https://www.city.ena.lg.jp/

■ Zendeskについて
2007年、Zendeskは、世界中のあらゆる企業がカスタマーサービスをオンラインで行えるようにすることで、カスタマーエクスペリエンスに革命を起こしました。現在、Zendeskは、電話、チャット、メール、メッセージング、ソーシャルチャネル、コミュニティ、レビューサイト、ヘルプセンターなどを介して、10万以上のブランドとその先の何億人もの顧客を結び、何十億もの会話を支えています。Zendeskのソリューションは、ユーザーが使いやすいようにユーザーの立場に立って作られています。Zendeskは、デンマークのコペンハーゲンで設立された後、カリフォルニアで成長し、ニューヨークで株式公開され、現在は世界中で5,000人以上の従業員が働いています。詳細は https://www.zendesk.co.jp をご覧ください。