昨年、ZendeskはTymeshiftを買収し、現在はZendeskワークフォースマネジメント（WFM）として正式にリブランディングが行われました。 Zendesk WFMは、エージェント管理のための最も効率的なZendeskのソリューションです。AIを活用することで、人員配置の必要性を正確に予測し、各種プロジェクトにもとづいてエージェントのスケジューリングを自動化し、チームパフォーマンスに関する洞察に満ちたリアルタイム分析と履歴分析を提供します。
Zendesk WFMは、従来のTymeshift ProfessionalプランとEnterpriseプランに代わる、Zendeskユーザー専用の統合ワークフォースマネジメントアドオンです。WFMを含むZendeskプラットフォームの最新インテグレーションと強化を本ブログでお伝えします。 ワークフォースマネジメントの便利な機能とアップデートについては、以下をご確認ください。
ZendeskのプロダクトトレイからWFMに簡単にアクセス
Zendesk WFMの新しいアイコンがZendeskプラットフォームに追加され、Zendeskの管理者は、画面右上のプロダクトトレイから直接WFMにアクセスできるようになりました。
新たにデザインされたページ
一般タスク
管理者はZendesk WFMで一般タスクを設定できるようになり、Zendeskプラットフォーム以外で発生したアクティビティやタスク（ランチ休憩、ミーティング、トレーニング、QAなど）の時間をトラッキングできるようになりました。 また、マネージャーや管理者は、エージェントアクティビティページに記録された時間を確認することもできます。
アカウント設定ページ
この新しくデザインされたページでは、管理者はサポートチームに対して以下のオプションを設定できます。
– 時間設定（タイムゾーンや週の始まりなど）。
– トラッキング： 管理者は、トップバーアプリのタスクロックボタンをすべてのサポート担当者に表示するかどうかを設定できます。 この設定がオフの場合、タスクロックボタンは表示されません。
– トップバーのオプション： 管理者は、トップバーアプリで実際の数値タイマーをすべてのサポート担当者に表示するかどうかを設定できます。 このタイマーは、アクティビティの実行時間を表示します。 この設定がオフの場合、タイマーは表示されません。 管理者は、トップバーアプリですべてのサポート担当者に一般タスクの選択ドロップダウンを表示するかどうかを設定することもできます。 この設定をオフにすると、サポート担当者は手動で一般タスクを選択できなくなります。
機能へのアクセスを許可するロールの作成と管理
ロールと権限により、ユーザーは必要なZendesk WFM機能のみにアクセスできるようになります。 権限とは、Zendesk WFMの特定の部分へのアクセスを許可する一連のルールを、任意のアカウント内のユーザーに付与する（または取り消す）方法です。 権限タブは、エリアまたはページの一般的な目的（予測とスケジューリング、レポーティング、管理者、エージェント）ごとに区分されています。
さらに、すべてのアカウントにはデフォルトで、 管理者とエージェントの2つのロールがあります。 管理者デフォルトロールが割り当てられているユーザーはZendesk WFMの全機能にアクセスできますが、エージェントデフォルトロールの場合はエージェントスケジュールにのみアクセスできます。 エージェントの権限とスコープは変更できませんが、管理者は顧客ロールを自由に作成できます。
パブリックAPIの改善
ZendeskはパブリックAPIの改良を続けており、2つ目のエンドポイントを立ち上げることで、ユーザーが他のプラットフォームでデータを使用する際の柔軟性を提供しています。
ユーザー管理ページ
このページでは、管理者やマネージャーがチームメンバーの詳細（シフト、ワークストリーム、ステータスなど）を確認できます。 ページの右上隅に、ユーザー管理ページに表示されているユーザーリストを再同期するオプションがあります。 これは、Zendesk Supportで新規ユーザーを作成した直後や、設定を変更してZendesk WFMにすぐに反映させたい場合に便利です。
Zendesk WFMで近日中に利用可能
Zendesk WFMのさらなる革新的なアップデートによって、ワークフォースマネジメントの領域は拡張しつつあります。 OCRを採用している新規顧客は、統合エージェントステータスのシームレスなインポートを行うことで、一般的なタスク設定といった手間を省くことができます。 スケジュール遵守に革命を起こし、エージェントステータスをワークストリームに直感的にマッピングすることで、プランニングと分析の両方が改善されます。
複数のシフト時間を同時に調整し、公開シフトとキュー内のシフトを区別する機能により、管理者はスケジューリングプロセス上で比類のない管理を行えるようになるでしょう。 また、ユーザーは既存の日次ビューを反映した明確な週次スタッフ配置概要を活用できるほか、充実した稼働率レポートを元にワークストリームの効率性の詳細を確認することもできます。 機能についての詳細は、続報をお待ちください。
