ZendeskがTymeshiftを買収し、AIを活用したワークフォースマネジメントをさらに強化

このたびZendeskは、AIを活用した最新型のワークフォースマネジメント（WFM）ソリューションで知られるTymeshiftの買収を完了いたしました。 Tymeshiftは、Zendeskのお客様専用に構築されており、複雑なカスタマーエクスペリエンス（CX）の管理業務を簡素化します。

ZendeskのシニアバイスプレジデントMatt Priceは、今回の買収について次のように述べています。「規模を問わずあらゆる企業がWFMツールを活用するようになった今日、Tymeshiftが持つテクノロジーは、Zendeskの製品ポートフォリオ拡大を検討するうえで自然な選択肢でした。 今回の買収によりシームレスな導入が可能になり、Zendeskのお客様にいち早く価値を提供できるようになります。 Tymeshiftの包括的で直感的なWFMソリューションには高い信頼と実績があり、企業はスケジュール作成、予測、レポート分析を合理化することで、カスタマーサービスを強化できるでしょう。」

「規模を問わずあらゆる企業がWFMツールを活用するようになった今日、Tymeshiftが持つテクノロジーは、Zendeskの製品ポートフォリオ拡大を検討するうえで自然な選択肢でした」Zendesk シニアバイスプレジデント、Matt Price

TymeshiftはZendesk上に構築されたAI搭載型ソリューションで、エージェントの対応状況や業務効率、生産性などをリアルタイムで追跡できます。 Zendesk内で担当者の業務を可視化して自動追跡し、リアルタイムレポートを取得しながらスケジュール作成や予測を自動化することで、サポートチームがこれまで手作業のワークフォースマネジメントに費やしていた時間を別のタスクに充てることができます。 大手オンラインショッピングサイトからフリーランス向けプラットフォーム、通信サービス業界のリーディングカンパニーまで。Tymeshiftは、Zendeskがあらゆる業界でより多くのお客様に揺るぎない価値を提供することを可能にします。 さらに具体的なメリットは、以下のとおりです。

• AIを利用した事前予測： Zendeskのデータを分析して問い合わせ件数やその内容を予測できます。企業はリアルタイムのインサイトを取得することで今後必要になる人員を高い精度で予測し、運用コストの削減につなげることができます。
• スケジュール作成： 人員配置予測にもとづく完全なスケジュールを自動生成できるため、企業はデータ主導型の適切なチームスケジュールを組むことができます。
• レポーティング： 過去のデータとリアルタイムデータをビジュアル分析することで、コストとサービスレベルを最適化できます。
• チームの生産性とパフォーマンスの可視化： 各担当者の生産性を把握し、人員配置決定の妥当性を分析することで、改善を図ることができます。

Tymeshiftの元CEOで、現在はZendeskのWFM戦略およびGTM担当ディレクターを務めるDavid Birchmierは、次のように語ります。「Tymeshiftは、精度の高い予測とデータにもとづいて人員配置を最適化します。また時間のかかる雑務を自動化しながら優れたインサイトを収集し、真に有用なレポートを作成します。 Tymeshiftはリアルタイムデータにもとづき、適切な人材を適切なチャネルに適切なタイミングで配置することで、ユーザーに最短で価値を提供してきました。今回Zendeskに正式に加わることで、Tymeshiftの価値をさらに多くのお客様にお届けできることを楽しみにしています」。

「Tymeshiftは、精度の高い予測とデータにもとづき人員配置を最適化します。また時間のかかる雑務を自動化しながら優れたインサイトを収集し、真に有用なレポートを作成します」 Tymeshift元CEO、David Birchmier

Tymeshiftは各担当者の対応状況、空き状況、スケジュールの遵守状況をリアルタイムでリーダーに報告します。 チームの生産性を俯瞰的に捉えることで、経営幹部は生産性向上のために改善すべき点やコーチングの機会を特定することができます。

Tymeshiftの買収は、ZendeskがIntelligent CXの新時代を迎える第一歩です。 ZendeskはTymeshiftの予測機能とA機能を組み合わせることで、次世代のCX生産性向上AIツールを強化します。またエージェントのスケジュール管理を自動化し、顧客の問い合わせの急増に即座に対応できるようにすることで、組織の生産性を向上させます。

Tymeshiftとワークフォースマネジメントの利点について、詳しくはTymeshift.comをご覧ください。