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カスタマーサービスはチームワーク：Microsoft TeamsとZendesk Supportの連携

更新日: 2024年6月22日

業務時間は限られており、どんなに気をつけていても油断していると、会議やメールの対応に追われ、作業効率が低下してしまうことがあります。このことは顧客にどのような影響を与えるのでしょうか？

社内業務に追われて遅延が発生すると、回答を必要としている顧客はそれだけ長く待たされることになり、満足度の高いエクスペリエンスを提供できなくなってしまいます。企業として何か対策を打たなければ、このような遅延が積み重なって、最終的には企業と顧客との関係性が悪化し、顧客の満足度にも影響が及びかねません。しかしながら、チーム内で苦労してこの課題に取り組まなくても、迅速な顧客対応は可能です。

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顧客を待たせない

Zendeskは、企業と顧客とのコミュニケーションは効率的かつ有益でありながら、パーソナルなものにすべきだと考えています。この信念のもと、Microsoft Office 365のMicrosoft TeamsとZendesk Supportを統合連携させ、利用できるようにしています。

従来、カスタマーサポート担当者は、問い合わせをオフラインで受け取り、社内で協力を得ながらメールに返信する一方で、社内で発生するボトルネックの解消にも努めてきました。Zendeskのインテグレーション機能を活用することにより、このボトルネックを解消しつつ、社内でより容易に協力が得られる環境が整います。

Microsoft TeamsとZendesk Supportを連携させることで、Microsoft Teamsを介して各部門がリアルタイムで協力できるようになり、顧客からの問い合わせに対してより迅速に解決策を回答できるようになります。この統合連携は、チームワークのためのハブとなります。

社内の全部門を通してリアルタイムでチャットしながら協力できるようになります。
カスタマーサポートへの問い合わせ（サポートチケット）を共有するビューが作成されるため、より迅速な問題解決につながります。
顧客との会話やデータを一つの画面でリアルタイムに確認できるため、平均応答時間を短縮できます。

例えば、ゲーム会社であれば、最新バージョンのリリースについてどんなことが話題になっているかモニタリングしたり、eコマース会社であれば、送料無料のプロモーションに対するフィードバックを追跡しやすくなります。優れたカスタマーエクスペリエンスを提供するうえで大きな助けとなるのが、こうした柔軟性です。

顧客に迅速かつ適切に対応するためには、リアルタイムでの会話に加えて、データもリアルタイムに利用できなければなりません。データをタイムラグなく入手できれば、顧客にニーズが発生した際にすぐに気づいて対応でき、見落としによって顧客が不満を感じる事態を未然に防ぐことができます。

チケットを選択すると、共有ビューから背景となる情報も取得して顧客の声を社内の適切な人に届けられるため、部門長や複数の部門を統括するマネージャーが背景となる情報に切り替える作業は不要になります。Microsoft Teamsを使用することで、社内のすべての社員と部門がセキュリティで保護されたチャットで協力しながら、浮上する問題にすばやく対応できるようになります。

質の高いカスタマーサービスを提供するためにはチームワークが欠かせません。Microsoft TeamsとZendesk Supportの連携について、詳細をぜひご確認ください。