このレポートでは、顧客とエージェントの行動傾向の手がかりを詳細に分析して、それらの指標と顧客満足度の上昇/低下との相関に関する理解を深めます。初回応答時間などの一般的な指標からさらに踏み込んで、サポート上のやりとりでエージェントが口にする「申し訳ありません」、「お願いします」、「ありがとうございます」などの見落とされがちな要素が顧客満足度に対する影響を調べています。
また、次の要素についても調査します。
- 結びのことば： 文末を“Best Wishes,”で終えた場合、“Best Regards,”や“Cheers”、“Yours Sincerely,”で終えた場合と比べて顧客満足度は低くなるか。
- 文章の長さ：オンラインフォームのサポートリクエストの文章が長いと、顧客満足度は低くなるか。メールの場合はどうか。
- メールアドレス： 例えば、Yahooメールユーザーは、Gmailユーザーよりも気難しいか。
詳細な分析についてはレポート（英語版）をダウンロードしてお読みいただき、サービスの向上に役立ててください。
なお、Zendeskベンチマークのページでは、カスタマーサポートチームのパフォーマンスに関して、同業他社のチームと比較することができます。ぜひ、ご覧ください。
