ビープ音が鳴り響いてあなたのチャットラインには膨大な通知が溜まっていき、応答するまでのカウントダウンが目の前で始まっています。 レストランのウェイトレスがタイムリーかつ自分で考えながらすべての顧客にサービスを提供しなければならず、レストラン内を走り回るのと同様に、顧客サポートエージェントも同じように対応に駆け回らなければなりません。
ライブチャット対応に踏み出すには考えなければいけないことが多くあります。常に応答できる状態でなければなりませんし、常にライブチャットにかかりきりになっていなければなりません。 サポートのオーナーシップと説明責任を果たす義務を多く持つということにもなります。多くの顧客にリアルタイムで対応しなければならず、プレッシャーもかかります。 ですが、ライブチャットを使えば売り上げを伸ばし、サポートコストを削減し、CSATスコアを向上させることもできるのです。
ライブチャット利用時の一般的な問題と解決方法を解説していきます。
チャットリクエストのあまりの多さに圧倒されました。
チャットを有効にして、新しい顧客コミュニケーションのチャネルを展開する前に戦略を練る必要があります。 このチャネルに目を向けている理由は何ですか？チャットで達成したいことは？ これらを最初に考えておくことで、チャットの対応に追われないために必要となる決断が容易になります。
たとえば、売り上げを伸ばすために、リアルタイムで対応可能なチャネルが必要なため、チャットを選択したとします。 その場合、チャットリクエストの通知数を考慮して、チャットウィジェットの配置位置を検討してください。 チャットはいつでもどこでも利用できる必要がありますか？ 例えば、Evernoteでは、チェックアウトページのように、即時性が最も有効なページのみにチャットを配置しています。 このように、チャットは、売上を伸ばしたり、他のリクエストを減らすためなど、特定の目的を達成するために活用できます。
また、CSATを向上させることが目的の場合には、人員計算のようなツールを使用して、 お客様の期待に応えるために必要なリソースを確保しましょう。同ツールを活用することで、 エージェントがパーソナライズしたチャットを実施する時間を確保できるチーム体制を組むことが可能になります。
チャット導入でメールの量も減らず、ダブルコストになっている。
チャットを導入した後も、他のチャネルでの問い合わせ数が減っていない場合は、カスタマージャーニーをカスタマーエクスペリエンスの観点から見直してみましょう。 ユーザーがサポートを受けるまで、どのようなWebエクスペリエンスを提供していますか？チャットを導入した理由がメールや電話を減らすためであれば、 コンタクトページにメールアドレスや電話番号をメインの問い合わせ先として掲載すべきではないかもしれません。
ディズニーの伝記によれば、ウォルト・ディズニーは、ゴミ箱の配置を含めてパーク内での体験が素晴らしいものであるようにこだわっていたそうです。 ディズニーは、ゴミ箱にたどり着くまでに人々が何歩を歩く必要があるか計算しました。ディズニーパークに行ったら、ゴミ箱を探してみてください。 それぞれ30歩以内に配置されているはずです。その30歩とは、ウォルト・ディズニーがホットドッグを食べ、ゴミ箱が必要になるまでの時間です。 彼はパークを計画するとき、パークに関わる全てを考えました。それと同じことを、Webサイトを計画する際に行う必要があります。体験は経験です。 サイト内で最も理にかなった場所へ、チャット（ディズニーでいうところのゴミ箱）を配置することが重要です。
プロアクティブチャットは、顧客がサポートを必要としているタイミングで、積極的に声がけすることができるので、他のチャネルの活用を減らすことができます。 たとえば、顧客がクーポンコードが機能していないためにチェックアウトで躊躇している場合や、ナレッジベースを検索しているのに回答が見つからない場合、 チャットを活用すれば顧客が問い合わせする前に、問題の解決をサポートできます。
なぜチャットが必要なのか、何を分析すればよいか分かりません。
まず最初に、ライブチャットのベンチマークの指標は、チャットチャネルを組み込む理由に応じて設定すべきです。基本に戻って考えてみましょう。 ライブチャットで達成したいことは何ですか？Zendeskの顧客企業の多くは、CSATなど1つの指標にフォーカスを当てていますが、これは状況に応じて変える必要があるでしょう。 目標を考え、その目標を達成するために何が必要となるかを策定し、成功の定義がどのような指標に反映されているかを考えます。
コスト削減を目的としている場合は、「コスト」が実際に何を意味するのかを再考してみましょう。 これは、チケットの回答数が増え、1コンタクトあたりの「コスト」が安くなることでしょうか。または、運用の「コスト」が削減されることを意味するのでしょうか。 こうした質問に答えると、1か月に何回のチケットを解決したのか、解決までにどれくらいの時間がかかったのかといった指標をコストの定義にあてはめ、設定することができます。
チャット実装の目的を念頭におきながら、実装期間におけるマイルストーンに紐づくターゲットを作ってみてください。 例えば、“ライブチャットを追加して、電話のボリュームを削減したい場合、3か月目の目標は、通話をxx％削減することで、6ヶ月後には通話をxx％削減する。 12か月後には電話はエスカレーションがあった後だけにしたい”といったものです。また、CSAT、オンラインレビュー、QA調査で品質に問題がないことも重要です。 他の人がやっている指標を計測するのは、効果的な戦略とは言えないでしょう。それぞれの目標に沿った指標を測るようにしましょう。
ライブチャットの導入を恐れないために
チャットなど、新しいチャネルを展開する際には、常にさまざまな課題や考慮事項がありますが、「隣の芝は青い」もので、新しいツールへの関心は絶えません。 ツールを導入するのは簡単です。しかし、サポートチームと十分に練った戦略で、サポート体制作りをさらに先へと進めていきましょう。 チャットは、立てた目標を見失わず、当初の戦略からブレない限り、顧客からのリクエストに圧倒されたり、導入をためらうようなチャネルではないのです。
