Zendeskのメッセージングソリューション：デジタルファースト時代を勝ち抜くための次世代カスタマーサポート

メッセージングツールは、世界的なパンデミックによって在宅勤務やオンラインへの移行が急速に進む前から、人々の生活に浸透していました。情報の共有やチーム間の協働、友人や家族との連絡など、ビジネスからプライベートまで、今や生活に欠かせない存在となっています。新型コロナウイルスの影響によって、こうしたデジタルシフトはさらに加速しています

カスタマーサービスも例外ではありません。

顧客からの問い合わせ数がかつてないほど増加する中、多くの顧客が、企業への問い合わせ手段としてメッセージングチャネルを希望しています。メッセージングチャネルを介した問い合わせ数は過去1年で急増しており、WhatsAppだけでもその増加率は101％に達しています。

メッセージングチャネルなら、企業と気軽にやり取りでき、パーソナライズされたサポートをすぐに享受できるので、利用する顧客が増えているのも不思議ではありません。

メッセージングチャネルは、企業のデジタル変革においても重要な鍵を握っています。メッセージングチャネルを活用すれば、急増する問い合わせへの対応を効率化して顧客の待ち時間を短縮できるだけでなく、在宅勤務への移行に伴う導入や設定変更にも柔軟かつ容易に対応することが可能です。さらに、AIやボットなどによる自動化を推進すれば、メールや電話といった従来のチャネルによるカスタマーサポートの負担を軽減できます。

メッセージングチャネルは非同期という性質上、必ずしも即時の対応が求められないため、カスタマーサポートが機能していないという印象を与えることなく、担当者にかかるサービス負荷を軽減することが可能です。

先進的な企業は、試行錯誤の末に、メッセージングチャネルが他のどのチャネルよりも効率性と拡張性に優れており、顧客を第一に考えたカスタマーサポートの実現に不可欠であることを認識しています。

そこでZendeskは、新しい「Zendesk Suite」の中核としてメッセージング機能を追加しました。

Zendeskのメッセージング：あらゆるチャネルをまたいで顧客とつながる

企業と気軽にやり取りできるメッセージング機能の利用を求める顧客が増えていますが、メッセージング機能を大規模かつ容易に展開できる企業は限られています。

Zendeskは、こうした状況を打開するために、長年にわたって様々な取り組みを進めてきました。2015年のライブチャット機能の導入を皮切りに、LINEやFacebook Messenger、WhatsApp、Instagramといったソーシャルメッセージアプリの台頭にすばやく対応して連携を進め、企業のWebサイトやモバイルアプリへのメッセージング機能の統合を支援するなど、企業のカスタマーサービスの向上に役立つソリューションを提供してきました。

そして今、あらゆるメッセージング機能をすぐに利用できる、新しい「Zendesk Suite」が登場しました。

かつてメールがコミュニケーションに革命を起こしたように、Zendeskのメッセージング機能を活用すれば、カスタマーサポートをよりシンプルでパーソナライズされたエクスペリエンスへと進化させることができます。

Zendeskでは、あらゆるソーシャルメッセージアプリとの連携、Webサイトとモバイルアプリへのメッセージングの追加、チャットボットの活用、自動化、ケース管理ワークフローを推進するための強力なツールを提供しています。オープンかつ柔軟なプラットフォームにより、ビジネスニーズに合わせたカスタマイズも可能です。

大きな利点の1つは、チャネルをまたいでシームレスに会話を継続できるため、顧客に何度も同じ説明を繰り返してもらう必要がないことです。担当者は常に顧客の情報や状況を把握できるので、よりパーソナライズされたサービスを迅速に提供できるようになります。

顧客が望むチャネルでサポートを提供

この1年で、顧客のニーズは大きく変化しました。実店舗や対面式のサービスを利用していた顧客がオンラインへ移行し、利便性と手軽さがこれまで以上に重視されるようになっています。

Zendeskの年次レポート「カスタマーエクスペリエンス傾向分析レポート2021年版」によると、2020年は顧客接点に大きな変化が見られました。顧客の64%が企業に問い合わせるために新しいチャネルを利用したと回答しており、ソーシャルメッセージアプリの利用率が110％増加しました。特に、WhatsAppは世界的に高い人気を誇っており、ヨーロッパ、インド、ラテンアメリカといった一部の地域では重要なライフラインとなっています。今後、メッセージングチャネルがビジネス成長の原動力となるでしょう。

その一方で、顧客の45%は、企業のWebサイトやアプリを通じて企業と連絡を取りたいと考えています。Zendeskはこうした顧客の意向を踏まえて、これまでオンラインチャットとして知られていたチャネルに、最先端のメッセージング機能のあらゆる要素を取り入れました。

従来のオンラインチャットは、顧客が必要な情報をすぐに入手したい場合には最適なツールでしたが、顧客が会話の途中で離脱したり、チャネルを変更した場合には、適切に対応することが困難となっていました。そこで、メッセージングの出番です。

Zendeskを活用すれば、チャットならリアルタイムで、メッセージングなら顧客が都合の良いときに、あらゆるチャネルをまたいで最適なサポートを提供できます。

チームの生産性と業務効率を高める

カスタマーサービス向けのメッセージングソリューションは数多くありますが、顧客と企業の双方向コミュニケーションを実現し、あらゆる会話や情報を大規模に管理できるカスタマーサービス向けソリューションは、Zendeskだけです。

米調査会社のForresterは2020年の調査レポートにおいて、メッセージングを活用したカスタマーサポートを成功に導く要因の1つとして、担当者が顧客の情報や会話履歴にすばやくアクセスし、顧客1人ひとりにパーソナライズされたサポートを迅速に提供できるようにするための統合基盤を挙げています。

Zendeskのエージェントワークスペース（管理画面）は、使いやすいケース管理ツールとリアルタイムのチャットインターフェイスを備えており、あらゆるチャネルにわたる顧客とのやり取りを一元管理できます。

人とテクノロジーが融合したカスタマーサポート

企業によるチャットボットの導入は以前から進められていましたが、パンデミックの影響によってその傾向は一気に加速しました。

ボットと自動化によって大規模なサポートを24時間年中無休で提供することが可能になり、サポート担当者は、複雑な質問や重要度の高い問い合わせなど、有人対応の必要な問い合わせに絞って効率的に対応できるようになります。

単純な質問や頻出する質問の場合はセルフサービス型のボット、緊急対応が必要な場合や複雑な質問の場合は有人対応といったように、顧客のニーズに合わせて柔軟なサポートを提供できます。

Zendeskの「フロービルダー機能」を使用すれば、ドラッグ＆ドロップ操作で、ボットを活用する会話シナリオを容易に作成できます。人工知能を搭載したボット「Answer Bot」によって顧客対応を自動化し、顧客の自己解決を促進することも可能です。Answer Botで問題を解決し切れなかった場合は、サポート担当者に顧客情報や会話履歴とともに引き継ぐことができます。

これらの自動化ツールを活用すれば、コーディングを行うことなく、パーソナライズされたインタラクティブな会話シナリオを自由に作成することが可能です。

カスタマーサポートを次のレベルへ進化させる

メッセージングはカスタマーサービスと同様、長期にわたって顧客との良好な関係を構築するための第一歩となります。

メッセージはデバイス上で保持されるため、会話がしばらくの間放置されていたとしても、顧客は離脱した時点から会話を続け、家族とのやり取りのような気楽なコミュニケーションが可能になります。

メッセージングに対して顧客が求めているのは、カスタマーサポートだけではありません。Webサイトであれ、Twitterのダイレクトメッセージであれ、会話のスレッドから直接商品やサービスを購入したり、予約や注文確認を行いたいと考えています。

こうした新たなアプローチにより、メッセージングは、カスタマーエクスペリエンス戦略全体の中核をなす存在へと進化を遂げています。Zendeskのメッセージングプラットフォーム「Sunshine Conversations」を活用すると、決済処理からサードパーティのボット、AIに至るまで、ビジネスニーズに合わせたカスタマイズや、システムとの連携を実現し、シームレスな会話をすることが可能になります。

顧客とのプロアクティブなコミュニケーションを実現するアウトバウンドメッセージや、マーケットプレイスの販売者と購入者、フードデリバリーアプリを利用するレストラン、顧客、ドライバーなど、関係者間のスムーズな会話を維持できるグループメッセージングなど、先進的な機能の活用が可能になります。

ビジネスニーズに合わせてチャットをカスタマイズし、顧客1人ひとりにパーソナライズされたエクスペリエンスを提供できるのです。

チケットから会話の時代へ 

メッセージングはその場限りのコミュニケーション手段ではなく、顧客対応のあり方を刷新する切り札です。

Zendeskにとっては、革新的なチケットシステムから、顧客との対話を中核に据えた包括的なカスタマーサービスソリューションへと進化を遂げるための重要な要素でもあります。

チケットがケース管理において重要な役割を果たすことに変わりはありませんが、その本質は問題を解決することにあります。顧客との有意義な関係を構築するためには、継続的な対話も不可欠です。

電話やメール、ヘルプセンターといった従来のチャネルがなくなるということはありません。これらのチャネルも、引き続き重要な顧客接点として存在し続けることでしょう。

しかし、従来のチャネルへの対応だけでは、デジタルシフトが加速するビジネス環境で成功を収めることはできません。メッセージングによる対話を通じて、顧客の期待に応えるパーソナライズされたエクスペリエンスを創出しましょう。
メッセージングでカスタマーエクスペリエンスを強化
Webサイト、モバイル、ソーシャルアプリなど、あらゆるチャネルをまたいで顧客とのコミュニケーションを強化し、優れたカスタマーエクスペリエンスを提供しましょう