ZendeskマーケットプレイスのアプリやインテグレーションでZendeskをカスタマイズできます。CX（カスタマエクスペリエンス、顧客体験）やEX（従業員エクスペリエンス、従業員体験）のニーズに合わせてご利用ください。
貴社のCXやEXに関するデータを他のツールと連携すると、すべてのチャネルで最新のデータをもとにサポート対応を行えるようになります。 エージェントは顧客や従業員の情報を正確に理解し、それぞれの状況に合わせた対応を実践できます。
Zendeskマーケットプレイスを使用する利点に加えて、特に人気の高いアプリをいくつかご紹介します。
Zendeskマーケットプレイス活用法
Zendeskのインスタンスの設定を終えたら、多種多様なアプリが揃うZendeskマーケットプレイスにアクセスしましょう。 登録されているアプリは1,500以上。事業のニーズを満たし、データの連携に有効なツールが見つかるはずです。
マーケットプレイスのアプリとインテグレーションは、すべてZendeskの開発基準を満たしています。 Zendeskでは、お客様自身による評価・審査を推奨していますが、Zendeskサイドでもアプリの有益性と安全性を確認する取り組みを徹底して行っています。
さらに、Jira、Mailchimp、Shopify、Slackなど、ビルトイン式のインテグレーションの開発とメンテナンスにも力を入れています。
実際に、マーケットプレイスのアプリやインテグレーションを1つ以上インストールしているZendesk導入企業の割合は58%を上回り、マーケットプレイス経由の収益はZendeskの年間経常収益の75%近くを占めます。 そのため、マーケットプレイスのパートナーとの協力こそが、効率の向上や顧客の維持を後押しするZendeskの原動力と言っても過言ではありません。
実際に、Zendeskを導入したお客様の多くがZendeskのインスタンスとアプリの連携によるメリットに言及しています。
「Zendeskマーケットプレイスのアプリを追加したおかげで、当社のエージェントはチャネルを切り替える必要がなくなり、常にZendeskで円滑にサポートを実施できています。」 Kailee Urban氏、カスタマーサポート担当グローバルディレクター – Fullstory
アプリの主要カテゴリ
Zendeskマーケットプレイスでは、カテゴリ別にアプリを探すことができます。 以下に、特に人気の高いアプリのカテゴリを3つ挙げていきます。
1. コラボレーション
コラボレーションカテゴリのアプリは、Zendeskのお客様から絶大な支持を得ています。 産業や規模にかかわらず、コラボレーションはZendeskのインスタンスの価値を高める大事な要素の一つです。
コラボレーションアプリで可能なこと：
サポート部門とエンジニアリング部門の連携
チケットの閲覧、作成、およびチケット上での共同作業
部門間のコラボレーション強化
2. eコマースと決済
eコマースと決済カテゴリには、オンライン販売や実店舗での販売を行う企業にとって欠かせないアプリが揃っています。 小売事業のCXにおいてオムニチャネルによるシームレスな対応を行うには、販売および決済に利用している既存のツールをZendeskと連携する必要があります。
eコマースと決済カテゴリのアプリで可能なこと：
注文情報をチケット内に自動的に表示
エージェントインターフェイスで注文と返品のステータスおよび詳細を直接確認
すべての販売チャネルを1つのサポート用インスタンスで管理
エージェントが直接顧客に割引コードを送信
3. EX
EXの向上を優先課題に挙げる企業が増加しています。 Zendesk EXトレンドレポート2024では、回答者の80%が自社にはEXを改善する余地があると指摘し、71%は顧客として受けるサービスの質が従業員として受けるサービスの質を上回っていると回答しています。
アプリの切り替えを最小限に抑えるなど、業務の効率改善が実践されると、従業員は前向きな態度で仕事に臨む傾向があり、質の高いサポート対応につながります。
EXアプリの活用で次の業務の効率改善が実現可能：
- 新入社員のオンボーディング
休暇の管理や冠婚葬祭への対応
機器およびシステムの管理
テクニカルサポート
「インテグレーションはすべてZendeskで円滑に使用でき、 平均チャット時間は今や50秒を下回っています。」 Ben Segal氏、CXシニアディレクター – Pair Eyewear
技術スタックとの統合がもたらすメリット
Zendeskマーケットプレイスのさまざまな活用方法が見えてきたところで、実例を通してさらに理解を深めましょう。
1. チーム間でのコラボレーションの効率を改善
プラットフォームを切り替えても同じ情報を確認できるように、多くのZendeskユーザーがコラボレーションアプリをZendeskのインスタンスに導入しています。 こられのアプリを接続することで、使用中のツールとZendeskとの間でデータを共有でき、正確な情報を用いてサポート業務を行えるようになります。
たとえば、ZendeskとJiraのインテグレーションは、ZendeskのチケットのエスカレーションやJira課題への関連付けを介して、顧客や従業員が報告したバグへの対応漏れを防げるため、多くの企業がインストールしています。
また、チームのワークフローに合うようにカスタマイズできる柔軟性も人気の理由の一つです Zendesk Supportのアカウントに表示させるJiraの情報を選択し、Zendesk SupportとJiraで共通のタグを使用できます。
2. 注文の詳細と返品情報を表示
eコマースと決済カテゴリのアプリの統合は、サポート時に重要な顧客データを表示できるため、小売ビジネスを行う企業にとっては欠かせません。
顧客対応の準備段階や対応中に注文の詳細や返品情報を確認できれば、サポート業務はよりスムーズになります。 このタイプのアプリを接続することで、顧客の注文や返品に関する詳細な情報を速やかに把握し、通話やチャットなど各種チャネルでの対応に活かせます。
たとえば、Zendesk向けShopifyアプリを使用すると、注文情報を閲覧できるほか、エージェントはSupportのサイドバーから直接データにもとづいて返金やキャンセルなどの一般的なリクエストに対処できます。 また、注文IDをクリックするだけで、Shopifyで追加された情報に簡単にアクセスできる利点もあります。
「マーケットプレイスにはとても助けられています。必要なツールを探して、ワークスペースに追加すると、 エージェントはアプリ間を行ったり来たりせずにZendeskで顧客対応に集中できるためです。」 Teki Repalda氏、グローバルサポート統括者 – Sendle
3. 従業員満足度を向上
EXアプリを使用する最大のメリットは、システム間の切り替えを最小限に抑え、従業員の負担を軽減できることです。 実際に、有数の人気を誇るEXアプリのAssetSonarを使用すると、人事部門やIT部門はZendesk内で資産を無駄なく管理できるようになります。
たとえば、エージェントはリクエスタのプロフィールや関連付けられた商品や発注書をまとめてチケット内で確認できます。 さらに、商品をチケットにリンク（またはリンクを解除）できるだけではなく、メンテナンスタスクの割り当てや実行をすべてZendesk内で完結できます。
その他にも、チケット解決時間の短縮やワークフローの合理化、生産性とパフォーマンスの向上などの効果が期待できるため、ZendeskとMicrosoft Teamsのインテグレーションもお勧めです。
Microsoft TeamsをZendeskのインスタンスに統合すると、サポート対応時に社内のコミュニケーションを確認でき、チケット解決ワークフローの合理化につながります。
Zendeskマーケットプレイスで顧客と従業員の満足度を向上
Zendeskのお客様の58%がマーケットプレイスのアプリを顧客や従業員へのサポート対応に役立てています。 こちらから貴社のビジネスにぴったりのアプリをお探しください。
