多くのグローバル企業にとっての課題。それは多言語化対応です。多言語化対応というと、Webサイトばかりに着目しがちですが、カスタマーサービスの現場も同じ。特定の言語で問い合わせを受けたとき、より良いカスタマーエクスペリエンスの提供を目指すなら、同じ言語で回答するのが理想でしょう。ヘルプページも同様です。自国の言語で回答が届いた、自国の言語で表示されたというだけで、顧客の印象も満足度も大きく違ってくるはずです。
Zendeskの導入を検討していたGMOクラウド株式会社も、一番の課題は「多言語化対応」にありました。たとえば、韓国語で送られてきた問い合わせが文字化けしてしまい、メーラーを使うなど別の方法で対応していました。こうなると対応のもれや遅れにもつながります。だからといって、コミュニケーションを特定言語に限定してしまえば、じわじわと顧客離れにつながっていきます。特にアジア太平洋（APAC）地域でサービス展開を計画していたGMOクラウドにとって、多言語化対応は譲れない条件だったと言えます。
同社のグローバルサービスプロバイダー事業部は、マルチプレイの実装を容易にするオンラインゲーム開発向けネットワークエンジン「Photon」、3Dゲームの制作が可能なオープンソースのクラウド型ゲームエンジン「PLAYCANVAS」の2つのサービスにZendeskを導入。カスタマーサービスの提供において、多言語化対応とマルチブランド対応の2つの要件を満たすことが大きな決め手になりました。
Zendeskで多言語対応を実現するメリットには、次のようなものがあります。
言語に合わせた担当者を割り当て
チケットが作成されると、トリガ機能を活用し、韓国語なら韓国語、台湾語なら台湾語で問い合わせ受付メールを自動返信。同時に、顧客と同じ言語を話す担当者を割り当てることも可能です。
クリック1つで言語を切り替え
Zendesk Guideの動的コンテンツを使えば、クリック一つで言語を切り替えることができ、速やかに記事の作成・編集が行えます。特定の言語だけ記事を追加するといったことも容易に行えます。
FAQサイト
動的コンテンツでの複数言語サポート
顧客の使用言語を各自のブラウザ設定や言語設定から検出し、適切な言語のコンテンツを表示。たとえば、サポート担当者が日本語のヘルプページを検索し、見つけた記事のURLをメール原稿に貼り付けて送ると、顧客の使用言語に基づいた適切な言語の記事を自動的に表示します。
Zendeskなら、あらゆる言語環境下でチケットの管理やヘルプセンターの運営が効率的に行えます。言語の壁を感じさせないシームレスなカスタマーエクスペリエンスを提供するGMOクラウドの事例は、こちらでご紹介しています。ぜひご覧ください。
