サポートに要求されるスピードは、今や恐ろしいほどの勢いで高速化しています。恋人や友人、同僚の間で、文字通り「インスタント」なメッセージが飛び交う今の世の中。モノを買った会社から瞬時にレスポンスがあって当然、と思われても何の不思議もありません。米国では、オンラインショッピング中にライブチャットを利用する人の割合が、過去5年間で38%から58%に増加しました。メッセージングアプリを利用する消費者は、25億人に達しています。2016年にNielsenが行った調査によると、Facebook Messengerユーザーの56%は、企業に電話するよりもメールを送るほうを選んでいます。
サポートに関しては、リアルタイムのコミュニケーションはもはや当たり前と言っていいでしょう。すぐに答えが見つからなければ購入を中止する、と回答した消費者は53%以上に達しています。従来のメールサポートに追加する形で、リアルタイムのコミュニケーションが可能であれば、顧客の流出を防ぐのにかなり効果があります。Zendesk ChatとZendesk Supportを組み合わせてお使いいただいているZendeskの顧客企業では、売上の増加、サポートコストの削減、CSATスコアの向上といったメリットが生じています。
状況に応じたサポートをリアルタイムに提供
たとえばUberの事例を見てみましょう。Uberではサポートの大部分がUberアプリを通じて行われています。しかし同社では数年前から、アプリ以外のサポートチャネルを試験的に運用してきました。現在、Uberでグローバル・チャットサポート・プログラムのマネージャーを務めているAshley Bradford氏は、同社が2014年にZendesk Chatを選び、ボストンで試験運用を始めたときのチームの一員でした。同氏は最初の1週間で、約100回のやり取りをChatでサポートした経験があります。
Bradford氏は現在、新人ドライバー向けの訓練プログラムと、食品配達プログラムUberEATSにおけるライブチャットの利用推進を統括しています。チャットサポートを担当するエージェントは数千人に及び、米国だけでも週あたり30,000件を超えるチャットが処理されています。「現場の新人ドライバーの訓練だけでなく、サポートエージェントが1回のやり取りでたくさんの質問に回答するために、チャットは非常に役立っています」と、Bradford氏は言います。「チャットを使うと本当に速いです。」
ファッションアイテム専門のレンタルサービスを展開しているLe Toteでは、Webサイトでの顧客の行動に基づいたトリガを設定することで、よりパーソナライズされたカスタマーケアを実現しています。たとえば、チェックアウトのページで平均以上に長く手間取っている顧客がいると、トリガが起動し、その顧客に声を掛けるようエージェントに促します。問題にぶつかったとき、気配りの行き届いたプロアクティブなサポート提供があれば歓迎すると答えた消費者は、86%に達しています。ライブチャットを導入すれば、困っている人がSOSを出すより先に、サポートチームが支援の手をさしのべることが可能になります。問題の発生しそうな特定のページにチャットを用意しておくと、状況に応じたサポートを瞬時に提供できます。
チームの生産性が向上
Zendesk SupportとChatを併用すれば、エージェントはチケットの処理を進めながら、同時に顧客とチャットを開始することができ、タブやツールを切り替える必要がありません。そのため、問題解決の処理時間が短縮されます。Supportでは、チャットに応じられなかった場合でも、自動メールで顧客をフォローするようにビジネスルールを設定できます。この自動メールが、新規顧客を獲得するか、それとも顧客にネガティブな印象を残すかの決定的な分かれ目になります。
統一されたプラットフォームにより、エージェントは快適に作業できるようになり、全体的な生産性が向上するだけでなく、管理者にもメリットをもたらします。管理者がエンドツーエンドのレポートを表示して、どのチャネルが優れた成果を上げているか、総合的に把握することができるのです。Zendeskのユーザー企業、ネットワーク機器の会社Dattoの北米テクニカルサポート担当シニアディレクターJason Elston氏によると、同社ではSupportおよびChatの分析機能を利用して、エージェント別、場所別、およびその他のデータポイント別に、各指標を追跡しています。「そうすることで、トレンドが見えるようになりました。詳細なレベルの分析を通じて、期待通りのパフォーマンスが上がっていない部分を把握したり、逆に、優れたパフォーマンスが上がっている部分を発見し、そこから学ぶことも可能です。」と同氏は語ります。
長期的な視点から見る多用途性
世界的な人気を誇る障害物レースを運営するSpartan Raceの場合、オンラインストアの追加チャネルとしてライブチャットを採用した結果、売上が27%増加し、ライブチャットへの顧客満足度は97%に達しているとVarney氏は述べています。「チケットの手配がスピーディになり、顧客満足度が向上しています。」ライブチャットでは、1人のエージェントが複数の顧客に同時に対応することができるため、問題解決に必要な時間が短縮され、サポートの効率が上がります。その分だけカスタマーリレーショシップを強化して、売上を伸ばせる余地が生まれてくるのです。
ライブチャットはサポートに役立つだけでなく、コンバージョンを促進し、Webサイトの売上拡大につながるという多くのメリットがあります。さらにZendeskベンチマークレポートによると、ライブチャットはあらゆるサポートチャネルの中で、顧客満足度が最も高いことが分かっています。チャットを通じてサポートを受けた顧客の92%が、高い満足度を示しています。カスタマーサポート部門での成功企業の多くが、チャットを必需品と位置付けているのも当然でしょう。もう迷っている暇はありません。
Zendesk SupportとZendesk Chatを連携させるメリットについて、詳しくは「Zendesk SupportとChatの強力な組み合わせを活用、MeUndiesの事例」（英語版）をご視聴ください。視聴は無料です。
