ZendeskとAmazon Connectを統合してパーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスを実現

コンタクトセンターを活用した顧客対応は、ビジネスの成功に不可欠です。世界トップレベルのカスタマーサービスを提供している企業は、適切な業務ツールを導入することでシームレスな
オムニチャネルサポートを提供し、結果的に高品質なカスタマーエクスペリエンス（CX）を実現しています。

企業にとってロイヤルティがかつてないほど重要視されている今、コンタクトセンターの担当者が、顧客とのあらゆるチャネルでの過去のやり取りを1か所ですばやく確認できれば有利に働きます。インテリジェントなコンタクトセンターでは、電話、チャット、メッセージングアプリ、SNS、セルフサービスといったさまざまなチャネルが統合されており、顧客が利用するすべてのチャネルで同一の情報が記録されます。

オムニチャネル対応のアーキテクチャを採用する企業の数は、この5年で6倍に増加しました。Zendeskベンチマークのデータでは、パフォーマンスに優れたカスタマーサービスチームは、パフォーマンスの低いチームに比べてオムニチャネルアプローチを採用している傾向が2倍以上高いことがわかっています。また、オムニチャネルサポートを提供する企業の問題解決時間は3倍速く、顧客の待ち時間も75％削減されています。

顧客にとって最も使いやすいサポートチャネルを導入

このように、オムニチャネル対応のコンタクトセンターが高い成果を達成しているにもかかわらず、実際にセルフサービス、チャット、ソーシャルメッセージング、アプリ内メッセージ、ボット、ユーザーコミュニティを提供している企業は3分の1未満にとどまっています。顧客が日ごろから友人や家族との連絡に利用しているメッセージングアプリや、自社のWebサイトやモバイルアプリ内で提供できる埋め込み型メッセージ機能は、Z世代やミレニアル世代を中心に、いずれも顧客へのリーチの可能性を大きく広げてくれるチャネルです。

顧客は普段身近な人とやり取りしているチャネルで、馴染みの企業とも連絡をとりたいと考えています。最近の傾向では、そうしたチャネルにもう電話は含まれていません。

Brookingsによる最新のレポートによると、2019年7月時点でミレニアル世代、Z世代、それ以下の世代を合わせた人口は計1億6,600万人にのぼり、米国の人口の半数以上を占めています。

メッセージング以外に、顧客とカスタマーサービスチームの双方にとってメリットの大きいチャネルがセルフサービスです。顧客がすばやく問題を解決できるうえ、企業にとってはコストを大幅に抑えられ、非常にスピーディな対応が可能になり、忙しいカスタマーサービスチームの負荷を軽減してくれます。

AIと機械学習を使ってスピーディかつパーソナライズされたサポートを提供

Zendeskベンチマークのデータによると、Zendesk製品のAnswer Botの導入率はこの2年で2倍に増加しています。機械学習（ML）を活用したAnswer Botは、顧客からのメールにすばやく効率的に返信してくれます。

Zendeskで構築したナレッジベースから顧客に適切な記事をお勧めしてくれるため、担当者の時間が節約されます。

AIとMLによって、コンタクトセンターの担当者の能力は大幅に強化されました。それでも、調査に回答した企業の63％は、このすばらしい特効薬をカスタマーサービスに取り入れていません。

Zendeskの調査によると、パフォーマンスに優れた企業は、パフォーマンスの低い企業に比べてAnswer Botを使っている割合が2倍高くなっています。さらに、AIへの抵抗が最も少なかったのは若い世代で、人間の担当者よりボットの方が問題を早く解決できる場合は、ボットを進んで利用することもわかっています。

ZendeskとAWS提供のAmazon Connectとの統合で、顧客対応をさらに効率化

オムニチャネルアプローチを採用して、顧客が好むチャネルでパーソナライズされた先回り型のサポートを提供するには、Zendeskとアマゾンウェブサービス（AWS）との統合ソリューションを利用することをお勧めします。

クラウドベースのオムニチャネル対応コンタクトセンターであるAmazon Connectなら、操作も簡単で、低コストで優れたカスタマーサービスを提供できます。優れたAI・ML機能によって、エクスペリエンスを自動化したり、会話型インターフェイスを設計したりできます。そして何より、Amazon Connectには、Alexaにも使われている音声認識と自然言語理解（NLU）のテクノロジーを搭載したAmazon Lexが利用されています。

Amazon Connectの自動化機能を使えば、人間の担当者に引き継がなくても、顧客に魅力的かつ効果的なサポートを提供できます。また、標準搭載のリアルタイム分析で顧客のセンチメントを追跡することも可能です。

顧客との通話やチャットでのやり取りの詳細が記録、共有されるため、担当者は、シームレスで満足度の高い先回り型のカスタマーエクスペリエンスをあらゆるチャネルで提供できるようになります。

さらに、Amazon Connectはものの数分で設定でき、HTML5互換ブラウザーならどこからでもアクセスできるため、担当者のエクスペリエンスが向上し、業務の生産性も高まります。

統合ソリューションで効果倍増

ZendeskとAmazon Connectを統合させれば、カスタマーサービスチームは、高度なチケット作成システムを備えた高性能なコンタクトセンター機能が利用できるようになり、ルーティング、追跡、優先順位付け、問題解決など、あらゆる業務プロセスをスムーズに進められるようになります。

コンタクトセンターは顧客とのあらゆるコミュニケーションが集約されるプラットフォームとなり、シームレスなやり取りが実現します。また、繰り返し寄せられる一般的な質問については、顧客にセルフサービスを利用してもらうことで、担当者の生産性が向上します。社内での情報共有もスムーズになるため、担当者は他部門とリアルタイムに連携して顧客の問題に対応できるようになります。

このように、Amazon ConnectとZendeskの優れた機能を組み合わせれば、インテリジェントな次世代型のコンタクトセンターを構築して、一貫性のあるパーソナライズされたエクスペリエンスを顧客に届けることができます。