Zendeskは本日、業界トップのサービス自動化ソリ―ションプロバイダーであるUltimateを買収する計画を発表しました。買収が成立すればZendeskは市場で類を見ないほどのCX向けAIソリューションを提供する企業となります。
最新のCX調査データによると、AI需要の急増とともに、顧客が企業と接するスピードや回数も増加しています。 AIを利用したCXが新たな局面を迎える中で、ブランドがカスタマーサービスの品質を向上し競争力を強化するには、従来のボットを超える高度な機能を備えたAIエージェントを導入する必要があります。
ZendeskとUltimateのテクノロジーの融合により、ユーザー企業は完全自律型のAIエージェントやワークフローの自動化、人間味のあるやり取りを提供できるAIなどの豊富なオプションの中から必要な技術を選択して導入し、柔軟かつコントロールされた手法で問題を処理できるようになります。 いっぽう人間のサポート担当者は、AIの導入による作業効率の向上により、顧客との関係構築や複雑な問い合わせへの対応に十分な時間を割けるようになります。さらには現場で培った顧客対応のノウハウを活用して、事業を支える戦略的な役割を担うための研鑽に取り組むことも可能になります。
ZendeskのCEO、Tom Eggemeierは次のように語ります。「AIは、やがて来たるCXの未来そのものです。次世代のAIエージェントは単なるツールではなく、これからの企業が顧客とどう関わっていくかを決定づけ、新しい方向へと導くテクノロジーとなるでしょう。 私たちは、今回買収するUltimateの優れた技術力を活用して、顧客が求めるサポートを迅速かつスムーズに提供できるAIエージェントを開発し、ユーザー企業がこれまでにない新たなレベルのカスタマーサービスを実現することを支援します。 いっぽう、サポートチームのメンバーは、AIの導入と共に、顧客との関係構築、複雑な問い合わせへの対応、革新的かつ創造的なアプローチによるさらなるビジネスの発展など、人間でなけばできない、より重要なタスクに注力できるようになるでしょう」
「Ultimateは常に、AIを利用した優れたサポート体験の提供によるユーザー企業支援をミッションとして事業に取り組んできました。 私たちがこれまで支援してきた、AIを導入したCX組織の99%は、人間のサポートチームとAIエージェントの働きを融合したアプローチへの移行に成功しています。 今回Zendeskグループの一員となることで、Ultimateが一層その事業規模を拡大し、こうした変革をあらゆる業界において推進していくための基盤が整ったと考えています」と、UltimateのCEO兼共同創設者、Reetu Kainulainen氏は語ります。
UltimateのAIエージェントは、サポートリクエスト対応業務の最大80％を自動化します。 AIエージェントはあらゆるナレッジソースを活用してカスタマイズされた顧客対応を提供し、高度な内容の問い合わせをも解決に導く力があります。 Ultimateの自動化プラットフォームはあらゆるバックエンドシステムと統合可能で、強力な分析機能とレポート機能を備えています。 Ultimateのテクノロジーを活用することで、Zendeskは、より優秀なインテリジェンスを備え、単に質問に回答するだけでなく、人間の専門知識をおぎなって能動的に問題解決を行うAIエージェントを提供することが可能になります。
「従来のチャットボットも、基本的なCXのニーズを満たす頼りになる存在でしたが、 AIエージェントはよりスマートで、信頼性が高く、高精度なサポートの提供を可能にするソリューションです。 ZendeskはUltimateの買収により、高度で複雑なサービスのユースケースにも対応し、パーソナライゼーション、スピード、ダイナミックな応答性により顧客の問題をさらにスムーズに解決するAIエージェントを提供するための技術力を手に入れました」と、Futurum GroupのCEO、Daniel Newman氏は述べています。
今回の買収は、Zendesk史上最速のスピードで採用された製品、Zendesk AIをより強力なものにするためです。 Zendeskは今後、Zendesk AIとUltimateの技術力、そしてUltimateのAIを利用したWEM（ワークフォースエンゲージメントマネジメント）ソリューションの融合により、CXの向上、カスタマーサービスの品質管理、事業の成長を支援する唯一無二のCXプラットフォームを提供していきます。
Ultimateの詳細については、ultimate.aiをご覧ください。
