Zendeskは本日、業界をリードする品質管理AIプラットフォームプロバイダーであるKlausの買収を完了いたしました。 今回の買収により、Zendeskに特化して開発された最新ワークフォースマネジメントツールであるTymeshiftなどを含むZendeskのWEMソリューションポートフォリオに、Klausが新たに追加されます。
Zendeskの最高技術責任者であるAdrian McDermottは次のように述べています。「ワークフォースエンゲージメントマネジメント、つまりWEMは、顧客の期待に応え、さらにそれを上回る成果を上げるために不可欠な要素です。 従来の満足度スコアでは、知るべきことのすべては分かりません。 例えばサービスのギャップがどこに存在するか、あるいはサポートチームにどのようなコーチングや追加トレーニングを提供すべきかを決して教えてはくれません。 Klausが私たちのWEMのポートフォリオに加わることで、クラス最高のAIによる自動化された品質保証サービスを企業に提供できるようになります。 AutoQAは、AIを活用してサポート実績を自動的に評価しギャップを特定して修正することで、手作業によるレビュー負荷を軽減するだけでなく、顧客との会話を100％モニタリングしてどこを改善すべきかを明確に示してくれます」
「KlausがZendeskのWEMポートフォリオに加わったいま、私たちは市場で最高レベルの、AIで自動化された品質保証機能を企業に提供することができるようになるでしょう」
Zendesk最高技術責任者Adrian McDermott
Klausの共同創業者のKai Käsper氏は次のように述べています。「AIの登場により顧客とのやり取りのスピードや頻度が加速するいま、企業は高まる顧客の期待に応えるためAIを活用したQAを必要としています。 ほとんどのQAソフトウェアがカスタマーサービスのやり取りの5パーセントまでしか評価できないのに対し、Klausはすべてのやり取りを100パーセント自動で品質評価します。 AIを活用してやり取りのパターンを検出し、問題を予測し、解決策を提案するKlausは、サービス品質を向上させ、顧客体験を豊かにし、最終的に組織の評判と成功を高める重要なツールとなるでしょう」
デジタルエージェントは、ますます多くの問い合わせを人間の関与なしで処理するようになっています。こうした中で、品質管理を維持し、トップクラスのカスタマーサービスを提供していくためには、人間とデジタルエージェントの両方のパフォーマンスを分析するQAソフトウェアの存在が極めて重要になります。 Klausは、外注チームによるものも含めてすべての会話を対象として、特にポジティブまたはネガティブな感情を示す会話を洗い出し、異常値、解約リスク、エスカレーション、フォローアップを検出します。 Klausは、ナレッジギャップやコーチングの必要な領域を特定することでサポートチームのパフォーマンスと生産性を向上させ、顧客満足度の向上に貢献します。
Liberty Londonの教育品質マネージャーのSophie Elgar氏は次のように述べています。「私たちはZendeskを8年以上、Klausは2年近く運用してきました。今回の買収により、わが社は社内の品質評価プロセスをさらに合理化できるでしょう。 ラグジュアリーブランドとして、私たちは卓越したサービスの提供を目指しており、Zendeskとのパートナーシップによりそれに確実に近づいています」
The Futurum GroupのCEOであるDaniel Newman氏は次のように述べています。「Klausを合併したZendeskは、自動化された品質保証を常時提供するというほかにはないスケーラビリティを獲得しました。 これにより、ユーザー企業はCXの改善すべき領域だけでなく、ビジネス全体で体系化されたプロセスが欠けている領域も洗い出すことができます。 これはあらゆる規模の企業にとって大きなメリットとなるでしょう」
AIを利用したWEMを取り巻くZendeskのビジョンについては、4月16日～18日にラスベガスで開催されるRelateで詳しくご紹介します。ぜひふるってご参加ください。
