ワークフォースマネジメント(WFM) とは
ワークフォースマネジメント(WFM) とは、業務の効率化を目的に、企業が従業員やリソースの管理、生産性の最適化、及び関連法律や規制の遵守に利用する一連のプロセスやテクノロジーを指します。
従業員のシフト作成や給与管理、短期・長期の目標設定などの業務を網羅するWFMは、全体的な従業員体験に影響を及ぼします。本記事では、ワークフォースマネジメントを取り入れ、組織を成功へ導く方法をご紹介します。
WFMが重要な理由
WFMは、従業員のスケジューリング、将来に向けての取り組み、予算編成などの業務を迅速化して、組織を可能な限り効率化する役目を果たすために重要な取り組みです。
優れたWFM戦略を導入することで、スケジュール尊守や自動スケジューリング、AIを活用した業務量予測など、即座に生産性の向上につながるアクションを短期間で取ることができます。同時に、マネージャーの負担が軽減され、従業員に関する項目の可視性の向上にもつながります。さらにWFMに取り組むことで、チームのパフォーマンスを把握できるため、データに基づく戦略を構築し、長期的な目標を設定し、改善策を取ることができます。
WFMのメリット
WFMは、さまざまな形で組織をサポートします。以下に、WFMに取り組むことで得られる主なメリットをいくつかご紹介します。
コストの削減
多くの企業にとって人件費は、経費の中でも大きな出費です。しかし、経費を有効的に活用するためには、企業は不必要なコストを削減する必要があります。適切な従業員のスケジューリングと正確な業務予測を実現することで、組織は過剰な人員配置や残業を低減して、従業員一人ひとりが効率的に作業に従事する環境を整備することができます。
戦略的プランニング
優れたWFMシステムは、ビジネストレンドに関するインサイトの取得やパフォーマンス分析が可能なため、ビジネス戦略の最適化に必要なヒントを提供してくれます。WFMを利用することで、企業は適切な時間に適切な人数の従業員を配置したり、パフォーマンス(従業員1人当たりの売上高など) に関する傾向を分析したり、その他のデータを活用して長期的な改善に向けた施策を講じることもできます。さらに、企業はWFMシステムから得られたデータを利用してスタッフの人材育成や配置計画に取り組むことで、常に優秀な人材のいるチームを構成できます。
生産性の向上
人材配置やパフォーマンス監視のようなWFMの本質的な要素によって、生産性の最適化や従業員各自のスキルセットにあったポジションへの配置が実現します。また、業務効率の低い従業員がいる場合、マネージャーはトレーニングを行ったり、その従業員に適した他の業務を特定したりすることができます。さらに、企業はチーム全体のパフォーマンス指標を競合他社と比較して、業務プロセスを調整する必要性があるか否かを判断することも可能です。
従業員満足度の向上
WFMを導入することで、人員数予測などのプロセスを通じて、バランスの取れた業務量と一貫性のあるスケジュールを従業員に提供することができます。そのため、チームメンバーは、日程に余裕をもって勤務スケジュールを把握することができ、企業はシフトに必要な人員を常に確保できるようになります。シフト予測に一貫性があることで従業員の生活に安定感をもたらし、より良いワークライフバランスが実現できるだけでなく、燃え尽き症候群を防ぐこともできます。
WFMの要素
WFMソリューションには、その本質ともいうべき要素がいくつかあります。
スタッフの予測とスケジューリング
企業は、将来の人員のニーズを可能な限り正確に予測しなければなりません。人員が多すぎると人件費の無駄になり、一方減らしすぎると、一人あたりの業務量が過多になりサービ品質の低下を招きます。これは、企業が一般的なWFMを導入するのか、またはコールセンター特有のWFM、さらには業界別のアプローチ方法を採用するのかに関わらず、業務を成功へ導くための共通要件です。
従業員のスケジューリングにおいて、ビジネスのトレンドや従業員のスキルレベル、消費者の好みの変化などはすべて人員配置を左右するポイントです。WFMを導入すれば、企業は、正確なスケジュールを柔軟に作成し、効率性と人件費の最適化を実現する理想的なバランスを見つけることができます。
勤怠管理
従業員の勤務時間、休暇、場合によっては生産性を監視・記録する勤怠管理は、時給制か給与制かに関わらず、すべてのチームにとって極めて重要です。また、勤怠管理データは、給与計算や業務効率の改善、労働法令の遵守においても不可欠となります。さらに、チームは労働時間やタスクに掛かる時間を記録するソリューションを利用して、従業員体験の管理方法を改善したり、タイムシートが常に正確であるかを確認できます。
リアルタイムのチーム管理
リアルタイムのチーム管理を行うことで、企業は従業員のスケジュールや顧客の需要を時間単位でモニタリングすることができます。これにより、チームはスケジュールやリソースをその場で調整し、業務を可能な限り効率的に進めることができます。また、スタッフのトレーニングやプロセスの改善点の特定にも役立つため、この中核的なWFMの機能により、作業環境を常に最適な状態に保つことができます。
レポートと分析
WFMのレポーティングや分析機能は、ビジネスの戦略化やデータに基づいた意思決定に役立てることができます。WFMシステムを活用すると、従業員のパフォーマンスや勤務時間、離職率、さらに従業員1人当たりの売上高や人材採用までの期間など、重要な指標に関する情報を収集することができます。チームは、このデータを用いることで、改善点の特定、戦略の実施、長期目標の設定などが可能となります。
WFMの課題
従業員を効率的に管理することは、簡単ではありません。WFMを実施する際に注意すべきポイントがいくつかあります。
効果的なコミュニケーション
信頼性のあるコミュニケーションは、組織の成功を左右します。ビジネスを成功させるには、全従業員がWFMの方針や会社の取り組みに同調していることが大切です。簡単に聞こえますが、特にリモートワークの時代において、具体的なプロセスなしに効果的なコミュニケーションを全社レベルで実践することは困難な場合もあります。
役立つヒント: 効果的なWFMの戦略とツールで、従業員感の連携を促進し、組織のサイロ化を防止し、従業員全員の認識共有を推進しましょう。
スタッフや人材不足
ビジネスの効率と収益は、労働力の質に関わります。人員や人材の不足など、組織の労働力の質が低下すると、業務への支障やパフォーマンスの低下、作業量の過多、非効率な従業員などの結果を招くことになります。明確な雇用計画、健全なワークライフバランス、成長機会などのシステムが整っておらず、優秀な従業員が正当に評価されない体制の場合に起こります。
役立つヒント: 企業は、優秀な人材を育成し、評価し、維持するためのWFM戦略を策定し、その人材が退職した場合に円滑に移行できるよう、適切なシステムを整備することが大切です。
最新のトレンドとテクノロジー
自動化、AIチャットボット、高度な分析、従業員体験システムのような最新のトレンドに応じたテクノロジーを採用することが、競争力のある企業には不可欠です。企業は常に発展を遂げ、新しいテクノロジーやプロセスを取り入れ、業務の最適化を図らないと、すぐに競争の激しい世界で取り残されてしまいます。
役立つヒント: 優れたWFMプロセスを導入することで、効率性を高めてくれる最新トレンドやテクノロジーに常に敏感になることができます。
WFM活用の顧客事例
ZendeskのWFMシステムである(旧Tymeshift、現Zendesk WFM)を採用して、業務改善に取り組んだ企業の事例をご紹介します。
Peek
ツアーやアクティビティのオンライン予約プラットフォームであるPeekは、Zendesk WFMを利用してWFMに関するタスクを一括し簡素化しています。
Zendesk WFMの導入前、Peekではデータをスプレッドシートにまとめ、業績数値や従業員の傾向を手作業で入力する作業に膨大な作業時間を費やしていました。データ収集が適切に整理されていなかったため、スタッフスケジューリングが正確でないことが多々ありました。
Zendesk WFMを採用してから、WFMの生産性が急激に高まりました。Peekのサポートチーム主任であるErik Jansen氏はこう言います。「Tymeshift（Zendesk WFMの旧名称）を導入する前は、15時間程度、WFMの作業に時間を費やしていました。今は1日1時間程度になったと思います。」
よくある質問
WFMに関するよくある質問をご紹介します。
まとめ
WFMは、従業員のスケジューリングから将来のイニシアチブの計画までを網羅する重要なビジネス戦略です。WFMをビジネスに取り入れる組織は、繁忙期も優れたカスタマーサービスを提供し、長期的な収益へとつなげることができます。
昨年、Zendeskは弊社のユーザーのために設計された最新のWFMシステムである Tymeshiftの買収を発表しました。ZendeskのWFMシステムを活用すると、AIを利用した需要予測や自動スケジューリング、チームパフォーマンスのリアルタイムと過去のレポートなどにアクセスしながら、簡単に素早くサポート担当者のパフォーマンスを管理して最適化することができます。
ぜひ、無料トライアルでZendeskをお試しください。
