カスタマーサポートは、企業と顧客をつなぐ窓口といわれています。自社のサービスに興味を持っている人や実際に利用している人に好感を持ってもらい、今後も利用したいと思ってもらえるかどうかは、カスタマーサポートの対応にかかっていると言っても過言ではないでしょう。
顧客に良い印象を持ってもらうためには、返信が遅れたり、間違った回答をしてしまったりといったことでイメージを落とさないよう、問い合わせを正しく管理する必要があります。この記事では、顧客満足度を高めるためにカスタマーサポートがおさえておくべき「問い合わせ管理のポイント」をまとめてご紹介します。
問い合わせ管理はなぜ重要？
日々の問い合わせ件数が少ないうちは、メールで届いた問い合わせにはメールで返信し、それ以外のものはスプレッドシート等に記録するという方法でも管理はそれほど難しくないでしょう。しかし、件数が増えてくると情報が分散してしまって顧客の正しい情報や履歴の確認が難しくなり、必要な情報を見つけられないために対応漏れや二重返信といった問題が生じやすくなります。これまでの経緯を正しく確認できないために、間違った内容で回答してしまうこともあるでしょう。
質の高いサポートを行うためには、顧客の情報や購入履歴、問い合わせ履歴といったバックグラウンドをおさえた上で対応するのが理想です。そしてそのためには、必要な情報をいつでもすぐに確認できるよう、整理して管理をしておくことが大切なのです。
問い合わせ管理で必要なポイント
顧客に良い印象を持ってもらえる対応をするためには、問い合わせ内容は具体的にどのように管理されていれば良いのでしょうか。問い合わせ管理でおさえておくべきポイントをご紹介します。
顧客ごとの対応履歴を確認できること
問い合わせ管理において、顧客ごとの対応履歴はとても重要な情報です。問い合わせ対応は一度のやり取りで完了するとは限らず、その件について複数回やり取りをすることもあります。また、同じ顧客から別件について問い合わせが入ったり、あるいは一度目はメール、二度目は電話で問い合わせが入ったりすることもあります。どのような場合でもスムーズに正確に対応するために、顧客ごとの対応履歴を確認できるようにしておくことはとても重要なのです。
対応履歴を時系列で確認できること
たとえばメールと電話の履歴が別々に保存されている場合、どのやり取りが最新なのか、どのような順番でやり取りされたのかが分からなくなってしまう可能性があります。対応履歴は、連絡手段にかかわらず全てを時系列で確認できるようにしておくのが理想です。
▲対応履歴を時系列で確認できるZendeskの問い合わせ対応画面
対応履歴を他人に上書きされない仕組みであること
スプレッドシートなどはとても便利な仕組みではありますが、他人に誤ってデータを修正・上書きされてしまうことがあります。たとえ書き換えられても履歴を確認することは可能ですが、上書きされたことに気付かなければそのままになってしまうでしょう。顧客情報や問い合わせの情報は、他人に誤って上書きされない仕組みで管理するのがおすすめです。
現在の状況・進捗を確認できること
カスタマーサポートでは数多くの問い合わせに対応しているため、どの案件がどのような状態なのかといったステータスが曖昧になり、そのことが対応漏れの原因になっています。それを防ぐためには、誰が見ても状況を把握できるようにステータスを管理しておくことが必要です。
▲Zendeskで管理できる問い合わせのステータス例。ステータスごとにまとめてビューに一覧表示することも可能
顧客を待たせない仕組みが用意されていること
カスタマーサポートに問い合わせをした顧客は、早い解決を望んでいます。メールの場合は問い合わせが届いたら確認メールを自動送信したり、一定の時間を経過した場合はフォローの連絡をしたりすることが仕組み化されていれば、待たされている顧客のストレスを軽減できるでしょう。
まとめ
問い合わせ管理がなぜ必要なのか、具体的にどのように管理したら良いのか、情報を管理する上で重視したいポイントをご紹介しました。今回お伝えしたように、問い合わせ管理には数々のポイントがあります。メールソフトやスプレッドシートでの管理に限界を感じたら、カスタマーサポートツールの導入を検討してみませんか？
Zendesk Supportは、問い合わせ管理に必要な機能を備えたカスタマーサポートソフトウェアです。電話、メール、チャット、SNSなど様々な手段で顧客とやり取りをした全ての履歴を時系列で管理し、必要な時にすぐに確認できる仕組みになっています。無料トライアルを利用して、ぜひその機能を試してみてください。
