ユーザーとの新しいコミュニケーション手段として、Webチャットの人気が高まっています。Webサイト上でリアルタイムに会話ができるWebチャットはとても利便性が高く、ユーザーからの評価も高いチャネルです。しかしその一方で、まだ新しい機能のため導入経験がない、選び方が分からないという理由で迷っている企業も少なくないでしょう。
この記事では、Webチャットの導入を検討しているという方に向けて、使い方や目的に合わせたWebチャットツールの選び方について解説します。導入前にまずは現場を整理して、自社に合ったツールを探してみましょう。
Webチャットツールとは？
近年、問い合わせページに表示される「チャットで問い合わせる」というボタンや、ブラウザの右下などに表示される小さいウィンドウなどからチャットで問い合わせを受け付けているWebサイトをよく見かけるようになりました。Webチャットツールとは、このように企業のWebサイトにチャットを導入するためのツールのことをいいます。
Webチャットツールの選び方
Webチャットツールの導入を決める前に、自社に合っているのはどのようなツールなのかを検討してみましょう。そのための3つのステップをご紹介します。
Webチャットツールを誰が何の用途で使うかを整理する
自社に適したWebチャットツールを選定するにあたり、実際に導入した場合に誰がどのような目的で使うのかを整理しておきましょう。Webチャットツールは、たとえば次のような使い方をされています。
企業のカスタマーサポートがユーザーからの問い合わせ対応に使う
企業の販売担当がWeb接客に使う
ユーザーが企業に問い合わせる時に使う
Webチャットツールを使う目的を整理する
Webチャットを誰が何の用途で使うのかがはっきりしたら、次は、その人たちがなぜWebチャットツールを使うのか、Webチャットに何を求めているのかを整理します。Webチャットは、Webサイト上でユーザーとチャットで会話ができるだけでなく、チャットボットを使って業務を自動化したり、チャットボックスで事前に準備したFAQ記事の閲覧を可能にしたりと、目的に応じて様々な使い方ができます。
カスタマーサポートがWebチャットツールを使う目的
カスタマーサポートでは、従来、電話やメールなどの手段で問い合わせ対応をしていました。そこにWebチャットツールを追加する目的は何なのでしょうか。たとえば次のようなことが考えられます。
電話が混み合っている状況を改善したい
問題解決に要する時間を短くしたい
サポートスタッフの業務を削減したい
リモートワークで対応できるようにしたい
販売担当が接客にWebチャットツールを使う目的
インターネット通販が一般的になり、店舗に行かなくても様々なものを手に入れられるようになりました。しかし一方で、店舗には「実物を見ることができる」「店員に直接質問できる」というメリットがあります。インターネット通販でも遜色ないサービスを提供するために、多くの企業がWeb接客を取り入れています。
ユーザーの希望に合う商品を提案したい
購入を迷っているユーザーの背中を押したい
店舗に来られないユーザーにも商品を販売したい
売り上げを伸ばしたい
ユーザーがWebチャットツールを使う目的
最後に、ユーザーが電話やメールよりWebチャットを選ぶ目的・理由を整理しておきましょう。多くのユーザーに利用してもらうためには、ユーザーが何を求めているのかを正しく把握しておく必要があります。
待たされない方法で問い合わせをしたい（電話は混み合うため待たされることが多い）
仕事をしながら問い合わせをしたい（電話では問い合わせにかかりっきりになる）
今すぐ回答がほしい（メールではリアルタイムに会話ができない）
思い立った時にすぐに問い合わせをしたい
Webチャットを誰が何の目的で利用するのかをはっきりさせたら、次に、それを叶えてくれるのはどのようなツールなのかを考えてみましょう。
目的に合うのはどのようなツールなのかを考える
ここからは、それぞれの目的に合っているのはどのようなツールなのかを整理していきます。
カスタマーサポートに合うツール
カスタマーサポートの利用目的に合っているのは、どのようなツールなのでしょうか。たとえば次のようなものが考えられます。
チャットボット機能を備えているもの
FAQ記事を検索・誘導できるもの
使いやすいUIで迅速に対応できるもの
担当者が自宅などオフィス外でも対応できるもの
PC以外の端末でも動作するもの（タブレット / スマートフォン）
リモートワークでも業務ボリュームや状況を把握しやすく、スタッフ間でコミュニケーションを取りやすいもの
販売担当（Web接客）に合うツール
では、Web接客の場合はどうでしょうか。Web接客の場合は、ユーザーの動きに先回りして準備しておくことが必要です。
Webページの滞在時間など、チャットボックスを表示する条件を設定できるもの
ユーザーの希望を把握して商品をレコメンドしやすいもの
コンバージョン率などの成果を計測できるもの
ユーザーに合うツール
Webチャットツールは、ユーザーにとって利便性が高いものであってこそ使ってもらえるようになります。ユーザーにとってどのようなものが良いのかをしっかり整理しておきましょう。
チャットボット機能を備えていて24時間対応できるもの
疑問を持ったときに適切なFAQに誘導してもらえるもの
チャットで対応できない場合、Webフォームや電話などにスムーズに促してくれるもの
使いやすいUIですぐに問い合わせができるもの
おすすめのWebチャットツール
自社に合うWebチャットツールの条件が整理でたら、それらの条件を満たすツールを探していきましょう。ここで、おすすめのWebチャットツールをご紹介します。
Zendesk Chatとは
Zendesk Chatは、メールでの問い合わせ対応やFAQサイトの構築など、カスタマーサポートを総合的に管理できるZendeskの提供するWebチャットツールです。主に次のように利用することができます。
Webブラウザを利用するクラウドシステムなので、自宅などオフィスの外でも利用できる
Webサイトにチャットボックスを埋め込み、ユーザーからの問い合わせを受け付ける
Webサイト上にいるユーザーの動きに合わせて自動的に話しかける
ユーザーの選択に応じて希望を絞り込んで商品を提案する（シナリオ型チャットボット）
Zendesk Chatならチャットの表示名やデザインも簡単にカスタマイズ可能。
プレビュー画面で確認しながら設定を進められます
さらに、Zendesk ChatにはカスタマーサポートソフトウェアZendesk Supportや、ヘルプセンター構築ソフトウェアZendesk Guideなどと連携して使うことができるため、次のようなメリットもあります。
メールやSNSなど他のチャネルからの問い合わせと一元管理できるようため、カスタマーサポートのデータが1つに集約される
ユーザーが閲覧しているページに関連するFAQを表示できる
対応状況の確認や、スタッフ間でのやり取りなども全て画面上で行えるため、リモートワークにも対応できる
Zendesk Chatについての詳しい情報は、こちらのページでご紹介しています。
まとめ
カスタマーサポートやWeb接客に使えるWebチャットツールは、利用する人や目的に合ったものを選ぶことが重要です。適切なツールを選択するために、まずは誰がどのように使うのかを整理することから始めてみましょう。
Zendesk Chatでは、Webチャットツールを14日間無料で試せるトライアル期間を設けています。Webサイトにタグを貼り付けるだけですぐに導入できるので、ぜひ一度お試しください。
