カスタマーサービスにWebチャットツールを導入する企業が増えています。しかし、なんとなく便利なイメージはあるものの、本当に自社サイトにWebチャットを導入すべきなのか、それによってどのようなメリットがあるのかが分からないという人も少なくないでしょう。
これまでは電話やメールでのカスタマーサービスが主流でしたが、新しいチャネルとしてWebチャットツールを導入する企業が増え、ユーザーにもよく利用されるようになりました。そして様々な調査により、Webチャットツールの導入が顧客満足度向上に一役買うこともわかってきています。
そこでこの記事では、Webチャットがユーザーに好まれる理由、そしてWebチャットツールの導入で顧客満足度が向上する理由を解説していきます。
Webチャットとは
Webチャットとは、Webサイト上で企業とユーザーがやり取りできるチャットシステムのことをいいます。Webサイトの右下などにチャットウィンドウへの入り口が表示されてそこから企業に問い合わせができるようになっていたり、逆に企業側からユーザーに向けて「知りたい情報は何ですか？」といったメッセージを送るのに使われたりしています。
Webチャットツールの導入で顧客満足度が向上する理由
Webチャットツールを導入すると、なぜ顧客満足度が高まるのでしょうか。具体的にどのようなポイントがユーザーに支持されているのかを見てみましょう。
多くのユーザーがマルチチャネル対応を求めているため
Loudhouse社の調査結果をもとにZendeskがまとめた“マルチチャネル”での問い合わせ対応調査レポートによると、調査対象ユーザーのうちの89%が「問い合わせに使用するチャネルを自由に選びたい」と答えています。カスタマーサービスのチャネルに電話とメールを用意している企業は多くありますが、Webチャットツールを導入している企業はまだそこまで多くはありません。しかし顧客満足度を高めるためには、Webチャットを含めできるだけ多くのチャネルを用意しておくことが望まれます。
多くのユーザーができるだけ早い問題解決を望んでいるため
同調査レポートによると、調査対象ユーザーのうちの91%が「問題をできるだけ早く解決したい」と考えています。問題を早く解決するためには、ユーザーからの問い合わせにすぐに対応し、すばやく解決に導く必要があります。たとえばメールの場合はリアルタイムなやり取りではないため、解決までの時間が長くかかることもあるでしょう。しかしWebチャットであれば、リアルタイムなやり取りにより問題を即解決できるというメリットがあります。
多くのユーザーが長い待ち時間を嫌うため
さらに同調査によると、83%のユーザーが「待たされるのは10分以内」であることを望んでいます。しかし実際には、42%のユーザーが電話で長時間待たされたためにサポートを受けられなかった経験を持っており、28%がメールに返信がこなかったという経験を持っています。
電話でのカスタマーサービスの場合は同時に1人のユーザーに対してしかサポートを行えないため、問い合わせが集中する時間帯に長い待ち時間が発生してしまうことがあります。一方、Webチャットの場合は複数ユーザーを同時にサポートできるシステムのため、電話と比較すると待たせる時間が短くて済むというメリットがあります。さらに、Webチャットの機能を上手に使うことにより1人のユーザーに対して費やす時間を短縮できるというメリットもあります。
顧客満足度をさらに高めるWebチャットの活用法
上述のように、Webチャットツールの導入によって顧客満足度の向上が図れることがわかっています。そして、Webチャットのシステムを上手に活用することで、さらに満足度を高めることも可能になります。Zendeskで行ったカスタマーエクスペリエンスの調査結果「Zendesk カスタマーエクスペリエンス トレンドレポート2020」をもとに、顧客満足度をさらに高めるためのWebチャットの活用法を見てみましょう。
WebチャットにFAQを取り入れる
同レポートによると、「これまでに経験し、満足できたカスタマーサービスで最も重要だった点は何ですか？」という質問に対し、回答者の60％が「自分で自分の問題をすぐに解決できる」と答えています。また、40％が「24 時間 365 日（リアルタイムで） サポートが利用可能」と答えています。これに応えるためには、ユーザーが自己解決できるFAQを用意し、WebチャットにFAQを取り入れるのがおすすめです。ユーザーの質問に対してFAQの回答を返すシステムを導入すればユーザーが問題を自己解決できるため、セルフサービスを好むユーザーと、24時間365日のサポートを望むユーザーの両方の満足度を高めることが可能になるでしょう。
▲ZendeskのWeb Widgetなら入力されたキーワードを元に関連するFAQを表示できる
ユーザー情報や問い合わせ履歴を参照できるようにする
企業に電話で問い合わせた際に、用件を話した後で担当者が変わり、同じ説明をもう一度しなければならなかった経験はありませんか？また、一度問い合わせた事柄に対して再度問い合わせをした際に、前回のやり取りの内容を説明する必要があったという経験を持っている人も多いでしょう。同レポートによると、「これまでに経験した悪いカスタマーサービスで最も不満だった点は何ですか？」という質問に対して、回答者の40％以上が「何度も同じ情報を繰り返す必要がある」と答えています。
このようなユーザーの要望を叶えるためには、ユーザー情報や問い合わせ履歴を全て一緒に管理するのがおすすめです。電話やメールを含め、問い合わせ履歴を一元管理できる問い合わせ管理ツールの導入により、この問題はすぐに解決するでしょう。
まとめ
Webチャットツールを導入し、そのシステムを上手に活用することで、顧客満足度を高めることができます。Zendesk Chatの無料トライアルで、顧客満足度がどのように変わるかを体験してみませんか？Zendeskは簡単に利用できるクラウドサービスなので、システム開発なしで簡単に導入できます。ぜひお試しください。
