カスタマーサポートの新しいチャネルとして人気が高まっているチャットは、電話のように待たされることが少ないこと、メールのような挨拶文も不要なこと、そしてリアルタイムの会話型コミュニケーションができることなどから、企業にとってもユーザーにとっても利便性の高いツールとして受け入れられています。
企業が顧客とチャットをする方法は幾つかありますが、ブラウザの右下などに表示される小さいウィンドウで会話をするWebチャットとSNSアプリを使ったSNSチャットが注目されています。SNSチャットの中でも特にLINEチャットが人気があり、プロモーションやカスタマーサポートにLINEチャットを利用する企業が増えています。
今回は、WebチャットとLINEチャットの違いや使い分け方をご紹介していきます。
Webチャット/LINEチャットとは？
Webチャットとは？
Webチャットとは、Webサイト上で企業の担当者とWebサイトの訪問者が行うチャットを指します。多くの場合、ブラウザに埋め込まれた小さいウィンドウ、いわゆるチャットボックスで会話が行われます。画面右下などに表示されているチャットボックスでユーザー側から質問をするタイプや、Webサイトを閲覧していると自動的にチャットボックスが表示されて「何か質問はありますか？」と企業側から問いかけるタイプなどがあります。
LINEチャットとは？
LINEチャットとは、LINEアプリを使って企業とユーザーが会話をする方法のことをいいます。多くの場合、チャットを利用するためにはLINEアプリで公式アカウントと友だちになる必要があります。
Webチャット/LINEチャットの特徴と活用例を比較
WebチャットとLINEチャットとは、適している使い方や得意とする活用法が異なります。それぞれの特徴と活用例をまとめてご紹介します。
Webチャットの特徴
Webチャットには、次のような特徴があります。
ブラウザ上で会話をするため、特別なアプリは必要ない。
有人チャット、無人チャット（チャットボット）の両方に対応できる。
ユーザーは匿名で問い合わせることができる。（Webサイトによってはログインが必要）
ブラウザ上で会話をするため、通信が切れてしまったり、ブラウザを閉じてしまったりすると切断される場合がある。
ユーザーがWebサイトを開いている間は、企業からユーザーにアプローチすることができる。
Webチャットの活用法
Webチャットは、次のような使い方を得意としています。
ユーザーからの問い合わせを受け付ける
Webチャットはブラウザの隅などに常に表示できるため、Webサイトを閲覧中に知りたいことがあればユーザーはその場ですぐに質問することができます。ログインせずに問い合わせができるので、会員登録前、購入前のユーザーも匿名で気軽に問い合わせができるというメリットがあります。
企業からWebサイト上のユーザーに話しかける（Web接客）
Webチャットを使えば、Webサイトを閲覧中のユーザーに企業側からアプローチすることができます。ユーザーの動きに合わせてチャットで話しかけることができるため、たとえばトップページを閲覧しているユーザーに「今日は何をお探しですか？」と話しかけたり、商品ページに留まっているユーザーに対して「商品について何か知りたいことはありますか？」と問いかけたりすることで、迷ったり悩んだりしているユーザーをサポートすることができます。
FAQを紹介する
WebチャットとFAQを連携すると、ユーザーが知りたい内容のFAQをチャットで返したり、あるいはチャットボックスからFAQサイトに誘導したりすることが可能になります。FAQサイトで検索して調べるよりも手軽なので、ユーザーに好んで利用されています。
LINEチャットの特徴
LINEチャットには、Webチャットとは異なる特徴があります。
LINEアプリで会話をする。
有人チャット、無人チャット（チャットボット）の両方に対応できる。
ユーザーはLINEアプリにログインし、企業の公式アカウントと友だちになる必要がある。
LINEを使っているため、途中で切れてしまうことはない。
LINE公式アカウントで友だちになっているため、企業側から自由にアプローチできる。
LINEチャットの活用法
LINEチャットは、次のような使い方を得意としています。
ユーザーからの問い合わせを受け付ける
LINEチャットの場合、ユーザーはLINEのアプリから企業に問い合わせをします。LINEで企業の公式サイトと友だちになってやり取りをするため、個人アカウントを開示する必要がありますが、Webチャットのようにブラウザを常に起動しておく必要がないため、ユーザーは自分の都合の良いときに確認して返信できるというメリットがあります。
企業からユーザーにDMを送る
LINEチャットは、既存ユーザーへのアプローチや、ユーザーの囲い込みに向いています。友だち登録をしているユーザーに対して適切なタイミングでメッセージを送ることができるため、たとえば消耗品が使い終わるタイミングに合わせてユーザーに連絡をしたり、入会を検討中のユーザーに連絡をして手続きを促したりといった活用例も多く見られます。
LINEを利用したZendeskの活用事例
ここで、LINEチャットを使ったZendeskの活用事例をご紹介します。
保険の比較サイト「保険市場」を運営する株式会社アドバンスクリエイトでは、顧客とのコミュニケーションに電話やメールといった従来の方法に加えてLINEチャットを活用しています。LINEチャットなどのSNSチャットは顧客が使いやすく気軽に問い合わせてくれるというメリットがありますが、その一方で導入すれば顧客とのコミュニケーションの管理が複雑になる可能性があります。
Zendeskは電話、メール、Webチャット、LINEなど様々なチャネルに対応しており、顧客とのコミュニケーションを一元管理することができます。アドバンスクリエイトはLINEでのやり取りをZendesk上で管理することにより、顧客からのメッセージに迅速に対応し、顧客獲得、売上増加につなげています。同社では、様々なチャネルに対応し、その全ての情報を一元管理できるZendeskを導入することで、ユーザーに合わせて適切な方法でコンタクトすることが可能になりました。
Zendeskなら様々なメッセージアプリを連携可能
LINE上の会話をZendesk Supportで管理
若年層だけではない！LINEの利用者層
LINEは若い世代に強いイメージがありますが、実は幅広い年齢層のユーザーを持っており、高年齢層にも利用されていることをご存知でしょうか。
総務省が2019年に発表した調査データによると、50代の調査対象のうち85.9%がスマートフォンを所持しており、82.6%がLINEを使用していることがわかっています。LINEの利用者層は今後ますます広がると予想されており、多くの企業が高年齢層向けのLINEサポートにも注目しています。
まとめ
カスタマーサポートのチャネルとして人気が高まっているチャットには、WebチャットとLINEチャットの2つの方法があります。それぞれの特徴を生かして活用することで、顧客満足度を高め、売上増にもつなげることができるでしょう。
Zendeskなら、簡単にWebチャットを導入することができます。また、各種SNSチャットとのインテグレーション機能も充実しており、Zendeskを導入することで、LINEチャットなどSNSチャットや電話、メールなどの問い合わせを一元管理することができます。まずは、14日間の無料トライアルをぜひご利用ください。
＜出典＞
総務省ホームページ「情報通信メディアの利用時間と情報行動に関する調査」
