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カスタマーサポートの質を音声通話QAとAIエージェントQAで向上

AIを利用したZendeskのQAソリューションの最新製品： サポートチャネルすべてにおいて比類のない一貫性を維持するための、音声通話QAとAIエージェントQA

著者: Lilia Krauser, Staff Writer

更新日: 2024年7月22日

Zendesk QAは、人間のサポート担当者が対応するメッセージングやメールチャネルの品質管理（QA）問題をサポートチームが検出し、解決するための強力なツールであることはすでに実証されています。 本日、AIを利用したQAソリューションの重要な進展として、音声通話QAとAIエージェントQAのリリースを発表します。このリリースにより、あらゆるタッチポイントで品質の一貫性を確保できるようになります。

AIを活用した音声通話QAは、音声からテキストへの文字起こし機能を活用して、音声通話の品質管理のスピードと管理範囲を向上させます。また、AIを利用したAIエージェントQAは、AIエージェントのインタラクションの品質を評価し、レポートします。 AIエージェントは、Zendeskボットの次の進化形として4月にリリースされ、簡単な問い合わせから複雑なものまで、顧客の問い合わせを解決するように設計されています。

この機能強化により、Zendesk QAは、AI エージェントや音声通話を含むすべてのチャネルのサポートチケットを100%管理できるようになり、品質の一貫性を維持することが可能になります。 その結果、QAプロセスを標準化し、時間を節約し、リソースをより効果的に最適化できます。 もちろん、これらの機能は自動的にSpotlightと組み合わされ、顧客とのやり取りにおける改善点を特定するのに役立ちます。

ではここから、これらの新しいQA機能が、どのようにカスタマーサービスを向上させ、顧客ロイヤルティを育むのに役立つか説明します。

音声通話QAで通話レビューの効率を向上

音声チャネル全体の品質管理を行うには、通話録音をすべて聞く必要があるため時間がかかり、問題がある部分の確認が制限されるため、インサイトを見つけ出すのが難しくなります。

ZendeskのAIを搭載した音声通話QAは、通話と会話ログを自動的に要約することで、音声による会話の評価プロセスを簡素化します。 これにより、品質管理プロセスをスピードアップし、管理範囲を拡大し、レビューすべき最も重要なインタラクションを明確にします。

音声通話QAは自動的にセンチメント分析を行い、会話ログを英語に翻訳します。 これにより、レビューチームは、英語以外の言語で行われた会話であっても、効果的に評価することができ、管理範囲を広げることができます。 さらに、Spotlightは音声通話QAの会話すべてを自動的に分析し、以下を検出します。

  • 解約リスク：潜在的な解約リスクのある会話を見つけて、顧客維持のために積極的なアクションを取る機会を逃さないようにします。
  • 無音：応答の遅延を引き起こす問題を特定して対処するのに役立ち、特定のサポート担当者のトレーニングやコーチングのニーズに対応できます。
  • 外れ値：統計モデルにもとづいて、チームにとって通常のものではない会話を特定し、注意が必要な原因を見つけ出せるようにします。
  • 録音開示の欠如：通話録音の案内がされているかを確認します。コンプライアンスに関する重要なインサイトが得られます。

QAを使用して、AIエージェントと顧客との高品質なインタラクションを確保

AIエージェントのインタラクションを評価することは、しばしば複雑な作業となります。QAマネージャーは、インタラクションフローとユーザーフィードバックをレビューし、ギャップと改善点を特定する必要があります。 AIエージェントが管理する大量のインタラクションと多様なシナリオを考慮すると、QAマネージャーはこのプロセスに多大な時間を費やし、より価値の高いタスクに集中することができません。

AIエージェントのためのAI搭載自動QAを使用すると、評価プロセスを自動化し、AIエージェントの対話のすべてを分析およびスコアリングし、重要な対話や潜在的な問題を積極的に特定できます。 AIを活用することで、AIエージェントのQAプロセスを50倍に拡張し、自動QA評価と分析を使用して、人間によるレビューが必要なインタラクションを見つけ、最終的にAIエージェントが常に優れたカスタマーエクスペリエンス（CX）を提供できるようになります。

センチメントは、AIエージェントの応答がポジティブまたはネガティブな顧客感情を引き起こし、エスカレーションされた会話を識別することで、AIエージェントのインタラクションでも検出できます。 これにより、QAマネージャーはAIエージェントの品質を評価でき、顧客インタラクションを常に改善できます。 さらに、AIエージェントQAとSpotlightを組み合わせて、以下を検出することもできます。

  • AIエージェントの反復メッセージ：AIエージェントが同じメッセージや質問を複数回連続して繰り返した対話を検出します。
  • AIエージェントのコミュニケーション効率：AIエージェントが平均的なサポート担当者よりも効率的に処理できていない対話（同じような顧客の問い合わせを処理する際に、人間のエージェントよりも多くのメッセージをやり取りしている）を見つけます。

音声通話QAとAIエージェントQAは、Zendesk QA製品を大幅に強化し、すべてのチャネルで一貫性のある高品質なサポートを実現する、より包括的なQAソリューションを提供します。 これらの高度なソリューションにより、サポートプロセスを最適化し、最高クラスのCXを提供し、あらゆるタッチポイントで卓越性を維持できます。