フラワーデリバリーサービス産業にとって、母の日ほど重要な祝日はありません。
UrbanStemsでカスタマーハッピネスディレクターを務めるLaura McDonald氏は、Retail TouchPointsのインタビューで母の日を「スーパーボウルのような存在」と例えています。 「バレンタインデーよりも多くの注文が殺到します」と同氏は話します。
10日間という短い期間に急増する注文に対応し、時間通りにフレッシュな状態で花を届けられるように、カスタマーサービススタッフは16名から200名に大増員されます。
12倍に増えたスタッフの管理や顧客の感情の高まりに加えて、花は適切な管理をしなければ弱ったり、枯れてしまうため、一歩間違うと大惨事につながりかねない条件が揃っています。 しかし、今年の母の日は顧客満足度を上げることに成功しました。勝因はZendesk AIの導入です。
Zendesk AIが効率と満足度の向上を促進
McDonald氏は「Zendeskを導入する前は、お客様は問い合わせの内容を私たちに細かく伝え、サポート担当者は問題の原因を調査する必要がありました」と当時を振り返って語りました。 「Zendeskは事前に情報を収集し、お客様の質問の内容を把握できるため、効率的にサポートを提供することができます。
私たちも、お客様も時間を無駄にせずに済みます。」
Zendesk AIのおかげで、差し迫った問題を抱える顧客は、より早く人間のサポート担当者の対応を受けられます。 Zendesk AIはセンチメント分析を通じて顧客の感情を識別し、この情報にもとづき、チケット（問い合わせ）のエスカレーションを行います。
McDonald氏は「そのおかげで、より丁寧な対応や、寄り添った親切な対応を迅速に提供すべきお客様を特定できるようになりました」と話します。
また、Zendesk AIのおかげで、UrbanStemsの臨時雇用スタッフは、より短い期間で効率的に業務をこなせるようになります。 Zendesk AIを利用して、新人でも早く円滑に業務を進められるようになることは、短期間に注文が殺到するホリデーシーズンには特に重要です。
「雇用期間の3分の1でも、臨時雇用スタッフが効率的に業務に取り組めない期間があると、コスト面で大きな負担になります。 現在はZendeskのおかげで2回目のシフトで仕事をこなせるようになります」とMcDonald氏は話します。
Zendesk AIで顧客に寄り添った対応を実践
時間の短縮の他にもZendesk AIは、顧客が抱えている問題やストレスの原因の特定にも役立つため、積極的に改善を進められます。 実際に、顧客データの収集と分析を通じて、Zendesk AIは「注文追跡」の課題を浮き彫りにし、UrbanStemsの経営幹部は抜本的な変更を行いました。
「以前は勘に頼っていました。人間が怒りやストレスの度合いを判断するのは至難の業です。主観が入ってしまうためです」とMcDonald氏は述べています。 一方、AIなら「一貫性のある計測可能な方法」でネガティブな感情の原因を突き止められます。
また、UrbanStemsはボットが同社らしいトーンを学べるように社内文書をアップロードしました。 その結果、現在は人間のサポート担当者のように顧客とチャットしています。
人間関係が重視される産業で、Zendesk AIはUrbanStemsに大きな価値をもたらしています。
「解決策をより早く提示できる体制を整えることで、お客様は問い合わせに費やす時間を減らし、すぐに日常生活に戻ることができます」とMcDonald氏は述べています。
すぐに成果を出すZendesk AI
Zendesk AI導入後、たった数か月でUrbanStemsは10万ドルのコスト削減効果を目の当たりにしました。 使いやすいZendesk AIなら、導入後すぐに価値を実感し、顧客満足度を向上できます。 「Zendesk AIは当社の事業には欠かすことのできない戦力です。 「導入後3か月しか経過していませんが、すでに大きな利益を得ています」とMcDonald氏はその効果を述べています。
