コールセンターとは？ 定義、種類、仕組み

コールセンターと聞くと、かつては大きな倉庫のような閉鎖的なオフィスで、疲れ果てた。オペレーターが鳴り響く電話に応対する姿を想像されたかもしれません。しかし、現代のコールセンターは大きく進化しています。多くのコールセンターがハイブリッドまたは在宅形式を採用し、オペレーターは従来の電話だけでなく、さまざまなデジタルチャネルを通じて効率的に顧客サポートを提供しています。

多くの企業が、コールセンターのトレーニングと従業員満足度の改善を通じて、コールセンターの燃え尽き症候群を低減し、顧客の維持率や満足度を向上させることができると認識しています。本記事では、コールセンターの仕組みと成功のポイントを詳しく解説します。

【無料資料】CXトレンドレポート2024年版
人と対話型AIが創るスマートな顧客体験とは？

世界7,000人以上の消費者やカスタマーサービスリーダーへの調査をもとに、最新のCXトレンドを解説

目次

• コールセンターとは？
• コンタクトセンターとコールセンターの違いとは？
• コールセンターの仕組みに
• コールセンターの効果
• コールセンターの種類
• コールセンターチームの役割と必要なスキル
• 一般的なコールセンターテクノロジー
• コールセンターを使用する業界の例
• コールセンター運営の成功を測定する方法
• コールセンターで質の高いサポートを実現

コンタクトセンターとコールセンターの違いとは？

コールセンターとコンタクトセンターは、提供するコミュニケーションチャネルにその大きな違いがあります。従来のコールセンターは電話での対応に特化する一方、コンタクトセンターではさまざまなコミュニケーションチャネルを提供します。対応するチャネルには電話に加え、メール、テキストメッセージ、SNS、さらにはWeb上のチャットなどがあります。そのため、ビジネスは、顧客が好む問い合わせ手段の変化に対応することができます。

コールセンターの仕組み

コールセンターの基本的なプロセスの概要について簡単にご説明します。

1. 顧客がビジネスに電話をかける： 顧客がビジネスに電話をかけることで、その対応が始まります。電話以外にも、連携したアプリや製品からコールセンターに連絡できる場合もあります。
2. IVR（自動音声応答システム）が顧客に対応する： コールセンターにつながると、IVR（自動音声応答システム）がメニュー案内で掛かってきた電話に対応します。顧客は音声で回答したり、プッシュボタンを押して、音声案内が提示する選択肢から自らの課題に合ったものを選び、次のステップに進みます。
3. コールセンターシステムが通話を適切なオペレーターにルーティングする： 顧客が適切な。に転送されたら、システムがオペレーターに顧客の背景状況を提供します。その情報には、顧客の氏名や迅速な問題解決につながる関連情報が含まれます。
4. オペレーターが問題を解決する： 次に、オペレーターが顧客からの質問や問題に対応します。オペレーターは、コールセンターのエチケットに従って会話を展開し、顧客が価値のある存在だと感じられるような対応をしなければなりません。
5. オペレーターが対応の内容を記録し、フォローアップする： 1度の電話で問題を解決できなかった場合は、フォローアップで追加の情報を提供しなければなりません。初回応答で問題が解決した場合は、顧客へのアンケートを実施する形でフォローアップします。さらに、オペレーターは利用しているコールセンターシステムに会話内の情報を保存して、将来の対応に役立てることができます。

最終的にビジネスのプロセスを決定するのは、各組織のコールセンターシステムと内部要件です。AIやセルフサービスのオプションなど、高度な機能を組み込むことで、優れたコールセンターは、業務をより強化することができます。

コールセンターの効果

コールセンターの導入により、企業は顧客の複雑な課題をより効率的に解決できます。専門的なトレーニングを受けたオペレーターが、きめ細かな対応を実現します。実際に、ZendeskのCXトレンドレポート2024年版によると、組織の71%が初回応答として主にデジタルチャネルを使い、より複雑な問題やエスカレーションされた問題に対して主に電話を使うことが明らかになりました。

顧客は、デジタルチャネルを活用したより迅速な解決を好む一方で、よりカスタマイズされたサポートが必要な場合は音声での対応を望んでいます。直接会話ができるコールセンターがあることで、オペレーターは顧客と親密な関係を築き、細部にわたる情報を集め、難しい問題にも一人ひとりに合わせた解決策を提供できるため、最終的に顧客ロイヤルティや顧客満足度の向上につながります。

コールセンターの種類

最新のコールセンターは、企業やさまざまな顧客のニーズに対応することができます。

• インバウンドコールセンターは受信する問い合わせに対応します。 この種類のコールセンターのオペレーターは、通常、顧客からの質問や問題、支払い、プラン更新などさまざまなサービスを取り扱います。
• アウトバウンドコールセンターでは、オペレーターが見込み客や既存の顧客に連絡を取ります。アウトバウンドコールセンターはインバウンドと違い、主に営業やテレマーケティング、マーケットリサーチなどに使用します。
• AIコールセンターは、高度なテクノロジーを使い、ワークフローの最適化やコール数の削減、運用コストの低減を実現します。
• バーチャルコールセンターは、システムの稼働に物理的な場所を必要としないクラウドベースのコールセンターであるため、オペレーターは柔軟にどこからでも業務を行うことができます。通常、オペレーターは、電話回線の代わりにコールセンターシステムを使って、クラウド型のメッセージングやメール、音声機能にアクセスすることができます。
• オムニチャネルコールセンターは、音声やメール、SNS、チャット、SMSなどの複数のチャネルを通じてやり取りを行うことができます。顧客がチャネル間を行き来すると同時に会話の内容も移動するため、オペレーターは顧客に同じ説明を繰り返させることなくパーソナライズされたサポートを提供できます。

コールセンターによっては、上記の1つにしか当てはまらないものもありますが、コールセンターの多くがこれらの機能の幾つかを備えた形態へと発展しています。

コールセンターのチームの役割と必要なスキル

コールセンターでの役割はいくつかに分けられます。コールセンターには、オペレーターとマネージャーの他に、QA（品質管理）、トレーニング、ワークフォースマネジメントオペレーターが必要です。コールセンターのチームに必要な異なる役割をご紹介します。

• コールセンターのオペレーター： コールセンターのオペレーターは、通常カスタマーサポート未経験者でも可能なエントリーレベル職ですが、特別な心持ちとスキルセットを必要とします。オペレーターはマルチタスクのスキルやコミュニケーション力、共感力に優れていることが重要です。
• コールセンターのマネージャー： マネージャーには、カスタマーサービスでの数年のキャリアが必要です。リーダーシップのスキルに加え、オペレーターのエンゲージメントや作業能力を高め、トレーニングを行き渡らせるためにコールセンターワークフォースマネジメント（人員配置や人員管理）も行わなければなりません。さらに、マネージャーはより複雑な問題を解決したり事態を収めるために、オペレーターのやり取りに介入することもあります。
• 技術サポートスペシャリスト： ITや技術のオペレーターは、顧客の問題を解決したり、その他のサービスや製品に関する問題に対応します。問題解決のスキルに加え、技術オペレーターは、異なるソフトウェアのアプリケーションに精通していなくてはなりません。
• QA（品質管理）アナリスト： QAアナリストは、音声対応や顧客のその他のやり取りを監視し、評価します。そして、あらゆるカスタマーサポート業務が企業の品質基準に即していることを確かめることがその目的です。オペレーターにフィードバックを提供し、サービスの質を向上するためのトーレニングプログラムの開発に携わります。

なるべく多くのコールセンタースキルを習得することで、コールセンターのより効果的な一員になり、キャリアアップにつなげることができます。

一般的なコールセンターテクノロジー

ヘッドセットやコンピューター、インターネット回線などの基本的な装備に加え、大量の架電を管理するにはコールセンターシステムが必要です。このシステムには以下のツールが含まれます。

• IVR（自動音声応答システム）： 音声ガイダンスとボタン操作で顧客を適切な担当者に振り分けるシステムです。簡単な用件であれば、オペレーターを介さず自動で対応することも可能です。
• 顧客プロフィール管理： 連絡先情報や購入履歴、過去の対応記録など、顧客に関する情報を一元管理します。オペレーターは必要な情報にすぐにアクセスでき、質の高い対応が可能になります。
• AI： 感情分析や会話の文字起こし、最適なオペレーターへの振り分けなどを自動化します。高度なAIチャットボットを活用することで、オペレーターの負担を軽減できます。
• ワークフォースエンゲージメントシステム： ワークフォースマネジメントシステムでオペレーターの活動をリアルタイムで把握し、対応件数の予測や効率的なシフト管理を実現できます。さらにQA機能があれば、AIがあらゆる会話を自動でレビューするため、サービス品質の向上につなげることができます。
• セルフサービス機能： ナレッジベースやコミュニティフォーラム、AIチャットボットなどを提供し、顧客の自己解決を支援します。基本的な問題を顧客が自己解決できれば、オペレーターやマネージャーは、より複雑な問題や緊急を要する問い合わせに対応することができます。

ボットが回答するイメージ図

コールセンターのテクノロジーは、既存のシステムと統合することで、機能性を高め業務を連携させることができます。

コールセンターを使用する業界の例

顧客から寄せられる複雑な問題に対応する業界が、音声サポートを導入する傾向にあります。さまざまなセクターでのコールセンターの重要な役割をご紹介します。

• 医療： ヘルスケア業界では、患者の予約の受付、変更、確認、サービスに関する質問の対応、処方箋の問い合わせなどをコールセンターで行うことができます。
• 金融： 金融業界でのコールセンターは、サービスに関する問い合わせ対応に加えて、不正請求の可能性に関するサポートやローンのオプション紹介、金融アドバイスなど、顧客にとっての貴重な情報源として機能します。
• 電気通信： 通信業界のコールセンターは、顧客関係を管理するうえで重要な役割を果たします。サービスの設定やトラブルシューティング、支払いに関する質問、プランのアップグレードから変更までをサポートすることができます。顧客のニーズに迅速そして効率的に対応し、競争の激しい市場で高い顧客満足度を維持するために、コールセンターは重要です。

これらの例は、カスタマーサポートと業務効率を強化するために、コールセンターがさまざまな業界で広く活用されていることを証明しています。

コールセンター運営の成功を測定する方法

コールセンターの成功は、電話の対応件数だけでは測れません。効率性と顧客満足度のバランスを保つことが求められます。コールセンターで主に用いられる重要業績評価指標（KPI）は以下になります。

効率性の指標

• 平均処理時間（AHT）は、オペレーターが顧客対応に費やした時間の平均です。
• 初回解決率（FCR）は、初回の対応で問題が解決できたやり取りの割合です。
• 放棄呼率は、オペレーターに電話がつながる前にコールが終了された件数です。保留時間やセルフサービス機能に改善の余地がある可能性が分かります。

顧客満足度の指標

• 顧客満足度（CSAT）スコアは、顧客がやり取りにどれだけ満足しているかを示します。
• NPS®は、顧客ロイヤルティを測る指標です。「この企業のサービスをどのくらい推奨しますか」という質問を使って測定します。
• カスタマーエフォートスコア（CES）は、顧客が目標を達成するために、いかに労力を要したかを測定します。

これらのコールセンターの指標を時間の経過とともに追跡することで、コールセンターの改善すべきエリアを特定し、優れたCXを提供できるようになります。

コールセンターで、質の高いサポートを実現

顧客の多くがデジタルチャネルを好むなか、今日においてもコールセンターは特定の業界で重要な役割を果たしています。綿密なプランニングや適切なテクノロジーの導入、優秀なチームの構成を行うことで、優れたカスタマーサービスを提供し、ビジネスを成功へと飛躍させるコールセンターを構築することができます。

Zendeskのコールセンターソリューションは、CXに特化したAIを搭載したコールセンターシステムです。使いやすいだけでなく、短期間で導入でき、業務の効率化やコスト削減が実現できます。

「NPS®」は、NICE Satmetrix, Inc.、Bain & Company, Inc.、Fred Reichheldの商標です。