ニューノーマルにおけるITの最優先課題

ITの管理・サポートには、長期的で重大な問題が関わっています。 ハイブリッド展開モデルにおいて、エンドポイント、クラウド、ネットワーキング、アプリケーションの全てを反映する完全な全体像を把握することが、サービスデスクとサポート先の顧客企業にとって益々重要な課題となっています。

考慮しなければならない要素は数多くありますが、ここではハイブリッドモデルを採用する企業が今後大きく前進するのに必要な要素を3つに絞って説明します。

ロジのオーケストレーション:アセットの追跡

今や全てのユーザーに関連するアセット(ハードウェア、ソフトウェア、アクセサリなど)の追跡をライフサイクル全体を通して行うことがこれまで以上に重要となっています。 私たちは現在、幅広く複雑な世の中を生きています。企業らは地理的な条件を超えて雇用を拡大し、パンデミック以前の職場モデルに戻る企業は減少しています。従業員は遠隔で仕事をするだけでなく、新しい勤務形態を利用して色々な場所を動き回るようになりました。 しかもこれらはクラウドへの継続的な移行、ネットワークエンティティ(IoT)の急速な台頭、サイバー攻撃の加速化(下記参照)という活発な動きに加えて起きています。

多くのセキュリティ侵害はユーザーエクスペリエンス—想定通りに機能しない事象として表面化します。

このような場合、ITロジスティクスの連携は非常に複雑化しています。サービスデスクは、誰が何を所有しているのかを正確に把握しなければならない上に、常に変化するアセットの所在も把握する必要があります。 ライフサイクルを通じたアセットの状態を正確に把握することは、財務的な意思決定を左右するだけでなく、組織における縦割りの枠組みを超えて人事や規制のワークフローに影響を及ぼします。

セキュリティ強化：WFAリスクの軽減 (Work From Anywhere = 場所を問わない勤務形態)

場所を問わない勤務(WFA)モデルに起因する攻撃領域の拡大を受け、ハイブリッド作業モデルに関わるリスクを最小限に抑えるために企業はアセットに関連するAV、ライセンス、位置情報を追跡するための対策をさらに強化する必要があります。 何か問題が生じた場合、最初にサービスデスクに連絡が入ります。多くのセキュリティ侵害はユーザーエクスペリエンス—想定通りに機能しない事象として表面化します。 ユーザー環境の全体像を完全に把握していなければなりません。 ITサポート関連の問題を解決するためにサービスデスクはスキーマの一部を使用します（ハードウェア、ソフトウェア、クラウドインスタンスなど)。 このような視点を持つことで、これまで分散していたシステムを一番重要な変数(ユーザー)に結びつけ、相互依存関係を表面化し企業をリスクにさらす可能性があります。

ユーザーエクスペリエンス：オンボーディング・オフボーディングを円滑化

従業員とカスタマーの生産性にとって、円滑なオンボーディング・エクスペリエンスを提供し、適切なアセットが適切な人に正しい時に送られていることを保証することが重要です。これは「場所を問わない勤務形態」における最大の課題です。 多くの従業員にとってオンボーディングはスピーディーな業務の遂行に向けてしっかりと準備を整える期間です。 新しい仕事を始めるときは誰もが早く作業に取りかかりたがります。ノートパソコンが届くのを待ちながら時間を無駄にしたり、パソコンの設定を待つほど苛立たしいことはありません。 これは今後の展開にも影響するので、新入社員がハッピーでやる気に溢れる従業員になるか、シニカルで不満を抱える従業員になるかは、オンボーディングの過程が決めると言っても過言ではありません。

新入社員がハッピーでやる気に溢れる従業員になるか、シニカルで不満を抱える従業員になるかは、オンボーディングの過程で決まります。

従業員がオフボーディングでも同じ事が当てはまります。 クラウド上には非常に多くのアプリケーションがあるため、システムから従業員の認証情報を削除する際、誤って作業中のファイルまで消去してしまう恐れがあります。 これはセキュリティとコンプライアンスの問題に関係します。企業と従業員の両方が円滑な引き継ぎを実現するには、使用する端末やソフトウェアを確実に記録・管理することが不可欠です。 すでに何度もあったように、不満を抱える従業員が辞めていくのは非常にリスキーです。 また同じ過ちを繰り返すのはやめましょう。

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