ビジネスの急速な成長に対応しつつ顧客満足度も高めるには、優れたセルフサービスを提供することが不可欠です。そこで、Tier 0の立ち上げを検討してはいかがでしょうか。Tier 0とは、セルフサービス機能、すなわちエージェントと直接やり取りしなくても利用できるサポートのことです。具体的にいうと、オンラインヘルプセンターに用意されたナレッジベース、顧客向けの製品トレーニング、さらには製品のユーザーインターフェイスに組み込まれたヘルプ機能などがあります。
Tier 0は、スタッフを配置する”チーム”ではなく、サポートチャネルとして顧客自身の手による解決を手助けするセルフサービスに注力し、これを適切に管理するための”イニシアティブ”を指します。目指すべきTier 0の対応は、絶えず増え続ける問い合わせに対して、充実したセルフサービスのリソースで顧客自身が簡単に解決していくことです。
Tier 0の目標
Tier 0には、次の2つの目標があります。
- 従業員の知識を利用したサポートを提供すること。
つまり、担当者がナレッジベースのコンテンツの作り手になると同時に、これらのコンテンツを（社内的にも、顧客とも）共有します。 - 顧客がコンテンツを発見・利用しやすいように工夫すること。
たとえば顧客が困っている（あるいは、これから困りそうな）問題を特定し、その問題の解決に役立つナレッジベース記事へのリンクを含んだチケットを先行的に作成します。つまり、プロアクティブサポートです。
セルフサービスを導入するにあたって
セルフサービスを完璧に整備するのは、困難な一大事業に思えるかもしれません。しかし、Zendeskのホワイトペーパーで述べているように、あなたはもうこの取り組みを、知らないうちに始めているはずです。サポート依頼への書面による回答や、1回の回答で問題解決できたワンタッチチケットの追跡など、すでにチームが実行している活動をほんの少し変えることが、効果的なTier 0につながっていくのです。
