セルフサービス（自己解決）のカスタマーサポートの運用により、グローバルサポートからブランドの認知向上に至るまで大きなメリットを得られます。適切なサービス提供の重要性を理解していただくために、我々のパートナーでもあり各分野の専門家でもある方々に、セルフサービスの重要性について伺ってきました。
1.セルフサービスの提供で機会損失を防ぐ
Unbabel社 副社長 Rui Carvalho氏
セルフサービスを翻訳し、提供しなければ、海外の顧客を無視することにつながります。カスタマーサポートのセルフサービスは、低コストで運用でき、顧客にとっても使いやすいので、顧客満足度の向上につながる大きな可能性を秘めています。消費者の81%がヘルプセンターにアクセスする前に、自ら問題を解決しようとする傾向にあると考えると、セルフサービスを推進するソリューションには大きな利点があると言えるでしょう。
とはいえ、顧客が記事の内容を理解できなければ意味がありません。そもそもセルフサービスを提供する意義は、顧客が探している情報を見つけやすくすることにあります。しかし、別の言語を使う顧客は、求めている情報にまでたどり着けません。大多数が持つイメージとは裏腹に、2017年、世界中のインターネット利用者のうち英語使用者は全体のわずか25%でした。英語でしかコミュニケーションを取れていないのであれば、顧客獲得の機会を逃していると言えます。
結果として、CVR (コンバージョン率)の低下、顧客満足度の低下、Webサイトへのトラフィックの減少を招きます。さらに、セルフサービスの問題解決率は低下し、顧客からの問い合わせが増えて、対応時間、さらにはビジネスコストの増加にもつながります。最終的には、翻訳されたセルフサービスを提供しなければ、世界規模で機会を逃していることになるのです。
2. 企業がヘルプセンターのカスタマイズに注力すべき理由
Diziana社 共同創業者 兼 CTO Abdul Qabiz氏
Zendesk Guideをセルフサービスの基盤として、最大限に活用するために、企業は次の２点に留意してヘルプセンターのテーマのカスタマイズをしましょう。
1点目は、ブランドとセルフサービスとの一貫性です。顧客が企業のブランドを認識し、提供されているセルフサービスの印象と一貫性を保つことが重要です。質の高いセルフサービスの提供は、ブランドの信頼度を高め、ブランドの可視性とマーケティングの改善につながります。
2点目はカスタマーエクスペリエンスと利便性の向上です。どの企業もそれぞれ独自の商品やサービスを展開している中で、顧客が必要としている情報を適切かつ容易に見つけられるように、ナレッジベース上で様々な表現の形式(レイアウト、ナビゲーション、メニューなど)の提供が必要になります。ブランドのイメージに沿ったセルフサービスサイトは、社内外で提供されるサービス・イメージとの相乗効果を生み出します。
3. セルフサービスのカスタマーエクスペリエンスにおける検索の重要性
Algolia社 商品担当副社長 Maxime Prades氏
検索はカスタマーサービスへの窓口であり、顧客への影響が高い重要な要素です。顧客はグーグルやアマゾンの検索結果のように、求める内容が迅速に得られることを期待してセルフサービスで検索しますが、落胆することも少なくありません。顧客がコールセンターを利用するのは、探していたものを自分で見つけられなかったからです。こうした不満は顧客満足度の低下のような悪い結果につながります。
これは驚くことではありません。カスタマーエクスペリエンスの分野では、顧客の注意力が持続する時間が短くなる一方、選べるチャネル数の増加に伴って、「時は金なり」という意識が生まれています。フォレスター社の調査によると、2017年、アメリカの成人の66%は、オンラインでのカスタマーサービスで最も重要な要素は「時間」であるとしています。
サポートチームはスピード、入力ミス、関連性の高さなどの要素に基づき、優れた情報検索のテクノロジーに投資すべきです。しかし、良質なカスタマーエクスペリエンスを生み出すには、検索に優れるだけでなくその内容にも投資しなければなりません。
優れた検索技術は素晴らしいコンテンツをもって初めて価値をもたらします。良くまとまったコンテンツと素晴らしい検索は、サポートチームが検索データ(例：検索結果の出なかったクエリ、トップサーチなど)からの洞察を活用し、記事の関連性と内容を継続的に改善するという好循環をも生み出します。このように総合的な検索へのアプローチによって最大30％のサポートチケットを減らした例もあります。
