月間100万件もの膨大な問い合わせに電話チャネルだけで対応してきた東京電力エナジ―パートナーが、カスタマーセンターのデジタルトランスフォーメーション（DX）を本格化させています。キーワードは「オペレーションの効率化」。もちろん、その先に目指すのは、顧客に寄り添う最良のカスタマーエクスペリエンスの提供です。
電力自由化の時代に、選ばれる会社であり続けるための顧客接点はどうあるべきなのか。この問いに真摯に向き合う同社は、オムニチャネル化を進めるにあたりZendeskを採用。一番の決め手となったのは、豊富なAPI連携機能です。スクラッチで開発した既存の環境で運用を続ける傍ら、本格的な移行に向けて検証を開始した同社は、各領域の優れた技術やサービスとの連携を次々に実現。Zendeskのポテンシャルを最大限に引き出しながら、顧客接点におけるコミュニケーションの質を高めるさまざまな取り組みを力強く推し進めています。
「製品単体の評価だけを基準に導入を決めるのではなく、柔軟に連携ができること、そしてそのときに最良と思えるものを柔軟につなぎ替えていくことを重視しました」と語るご担当者。本記事では、同社がAPI連携により実装した機能をまとめてご紹介します。
FAQの高度化でセルフサービスを強化
顧客自身による問題解決を促すため、ZendeskとIBM Watson Discoveryとを連携。AIを活用することで、文字列の一致だけでなく、文章から顧客の意図を汲み取って検索結果を返すことが可能になり、検索精度が向上。FAQページの閲覧数が増え、0件ヒット率が大幅に改善しています。
ナレッジベースの有効活用を促進
オペレーター向けには、管理画面からFAQの検索をスムーズに行えるようにナレッジの検索アプリを実装。Watsonのスコア（AI検索によるマッチ率）が高い順に表示したり、ハッシュタグで情報をフィルタリングしたり、より関連性の高い情報に絞って検索できるようになっています。また、検索結果に関するフィードバックを直接Watsonに返せるようにすることで、AIによる検索精度を継続的に向上させています。
Zendeskとナレッジの検索アプリを連携
チャット対応で顧客満足度がアップ
Zendeskのチャットと IBM Watson Assistantを活用して構築したAIチャットボットを連携し、チャットボットによる問い合わせの受付が可能に。また、顧客のコメントに対してチャットボットがリアルタイムにFAQの記事を検索し、結果を返す仕組みも実現しています。チャットは新しく追加したチャネルであるにもかかわらず利用者が急増しており、すべての要求に対応しきれない現状があるほど。同時対応できるチャットの特性も手伝って、1時間あたりの対応件数は6件以上と電話チャネルの倍もしくは倍以上。顧客満足度が高いのも特徴的です。また、新たにLINE連携を実現し、LINEからの問い合わせにZendeskで対応できるようになっています。
Zendeskのチャットのパフォーマンスを分析
基幹システムの情報もシームレスに活用
オンプレミス環境にある基幹システムの情報を連携。オペレーターは検索の手間をかけずにZendesk上で顧客の契約情報を照会できます。また、AIのシナリオにも基幹システムとの連携が実装されており、チャット上でのやりとりから特定した契約情報を顧客に返したり、チャット上で問題が解決しない場合に契約情報をオペレーターに引き継いだりすることが可能です。
オペレーターによる応対時間を短縮
電話での問い合わせ対応は、クラウド型コンタクトセンターサービスのAmazon Connectと連携。着信時にZendesk上でチケットが起票され、通話録音データはチケット上に保存されます。また、音声自動認識技術AmiVoiceとの連携によりオペレーターと顧客とのやりとりをリアルタイムに監視する仕組みや、音声自動応答サービスとの連携によるセルフサービス化についても検証中です。
リアルタイムに問題を共有して改善へ
Slackとの連携により、Zendeskのサイドカンバセーション機能を使ったリアルタイムQAの仕組みを実現。オペレーターが自力で解決できない問題が発生したとき、その場でZendeskの画面からSlack上の「教えて管理者チャンネル」を指定して質問できます。管理者はSlackに流れてきた質問に回答すればよく、Zendesk上で困っているオペレーターを探したり監視したりする必要はありません。この他、FAQの記事に顧客満足できなかった理由を集約する仕組みもSlackとの連携で実現しており、関係者はリアルタイムに流れてくる顧客の声を受けてスピーディーに改善につなげられます。
ログインの仕組みもとことんシンプルに
常時数百人程度のオペレーターが稼働しているため、アカウントやライセンスの管理をシンプルに統合するため、IDaaSとの連携を実現しています。チャットやLINEでの問い合わせの受付にはログインの機能がないため、将来的には顧客側の認証の仕組みも検討したい考えです。
いかがでしたか？実現できることの多さに驚かれた方もいるでしょう。API連携でZendeskの可能性はどこまでも広がっていきます。変化への対応を容易にするZendeskを味方につけ、カスタマーセンターのDXを推進する東京電力エナジーパートナー。導入効果の詳細は、こちらをご覧ください。
